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摘要：优质服务工作贯穿于整个电力工作过程中稍有不慎就有可能导致客户的不满意，如果处理不恰当则会升级到投诉工单；作为电力企业的领导和管理者来说首先应该转变工作思路，消除抵触情绪，要根据投诉工单反映的问题，从源头查找问题，从自身找出原因，同时要变考核压力为提升动力，积极制定切实有效的改进措施，从根本上降低和减少投诉工单数量，尽而提高优质供电服务水平。
关键词：优质服务；电力企业；投诉工单；
优质服务是供电企业的生命线，不断提高供电优质服务能力与水平，是满足社会经济用电需要，构建和谐社会的必然要求，也是拓展电力市场，增强电力企业核心竞争力的重要内容。随着供电服务纳入规范化管理范畴，国家和人民群众对供电服务提出了越来越高的要求；供电服务更加规范、严谨、优质、方便，而企业优质服务质量的好坏，一个重要指标就是客户投诉工单的高低。如何建立一套完善的降低投诉举报管理的工作机制，是电力建设和优质服务水平显著提升，也是经济效益、管理效益、社会效益有效提高。
1. 正确对待和认识客户投诉意见
一提到投诉，人们首先想到的可能就是麻烦，而企业面对客户投诉时也经常是害怕、反感或采取回避政策。投诉实际上是指供电公司经营区域内的电力客户，在供电服务、营业业务、停送电、供电质量、电网建设等方面，对由于供电企业责任导致其权益受损表达不满，要求维护其权益而提出的诉求业务。遇到投诉其实并不可怕，因为完美无缺的服务是不现实的，满足所有客户的需求和期望只是最完美的奋斗目标，实际服务中不可能完全消灭投诉。现阶段客户投诉是客观存在的，所以正确认识和对待投诉问题是做好优质服务的重要条件。通过认真统计分析客户的投诉内容和数量时会发现，较大部分的投诉是确实值得去改进和提高的。客户直接向我们投诉是对供电企业的一种信任，因为他们相信企业会处理好；客户投诉的信息是宝贵的资源，管理层和领导层可以从中获悉本企业服务工作的不足和存在的问题；客户投诉可以转化为企业加强内部管理的积极的外部压力；客户投诉如果处理得当甚至可以把投诉者变为企业最好的宣传员和忠实的客户。
2. 优质服务的现状及存在的问题分析
2.1 政府部门对供电企业的监管力度加深，客户维权意识越来越强，对供电企业的服务要求越来越高。如果服务敏感意识不强，就极有可能造成客户服务工作的疏忽，稍有不慎就会引发客户投诉，给公司整体服务形象带来负面影响，服务压力增加。
2.2 工作责任心不强、服务意识不强。工作人员在日常工作中，工作责任心不足、主动意识差，抄表底码不正确、催收电费方法粗暴甚至拉闸催费、欠费复电不及时、客户申请新装、验表、更正信息等业务超时，造成客户不满，容易引起客户投诉。
2.3 业务基础薄弱、业务能力不强、沟通能力和应对技巧明显不足，在听取客户诉求、引导和答复客户方面容易出现问题，与进一步加强优质服务的高标准要求还有一定差距。
2.4 计量管理存在薄弱环节。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆部分地区计量装置维护投入不足、管理不到位，部分地区电表箱老化严重、缺封无锁，影响表计寿命和计量准确性，无法起到防窃电作用，用电安全隐患突出。
2.5 电能质量问题较为突出。部分低压台区配电变压器供电半径过长，户均容量偏小，客户正常生活用电需求得不到满足，客户端电压远低于国家质量标准，影响了客户日常生活。
3. 提高优质服务降低投诉减少投诉工单的主要措施
3.1 提升规范服务水平
每个岗位的每位员工都要养成规范服务的好习惯。认真组织员工学习《电力法》、《电力供应与使用条例》等国家法律法规，严格执行《国家电网公司供电服务规范》，国家电网公司员工服务行为“十个不准”及供电服务“十项承诺”等，严格遵守服务时限，提高工作效率，为客户提供快捷高效的服务。要加强法律法规的学习，员工法律意识淡薄是服务安全的隐患所在。目前客户维权意识增加，国家监管力度加强，这些都要求我们掌握法律法规的条文内容，进一步规范服务程序和工作流程，一切照章办事，有法可依，有法必依。同时要强化公司内部服务监管力度，完善管理制度和考核标准，定期组织优质服务明察暗访，发现问题及时处理，将执行不到位、服务不上心的个别员工的错误行为在内部得以纠正，对外统一树立供电公司规范服务的良好社会形象。
3.2 积极改善电能质量
保证安全可靠供电是供电公司的首要任务，为客户提供安全可靠供电是供电企业重要的职责。改善供电质量包含两方面的内容，一是供电可靠性，二是供电质量。当我们不能给客户提供安全、可靠、稳定的供电时，客户就会不满意。供电质量不高是引发客户投诉的主要因素之一，在夏季高温、冬季严寒时客户反应尤为激烈。在迎峰度夏、迎峰度冬的用电高峰期，我们一定要提前准备，预测负荷，通过改造线路、增加公变布点、增容等方式保证居民用电质量，防止出现电压低、电压不稳等影响居民正常用电的电压质量问题，重点保证涉及国家安全、社会稳定、生命安全及民生的用电，对供电可靠性有特殊要求的重要电力客户，要帮助客户制定切实可行的保供电方案，申请双电源供电，或者提醒客户自备非电性质的应急措施，这样在不可抗力或者突发事故停电时，可以将损失降到最低，规避供电公司风险。
3.3 加强营销抄核收基础管理
利用低压集抄建设大规模智能电表轮换时机，积极开展户表关系核对，同时对施工验收环节制定严格的防串户措施和客户换表表码告知制度，确保客户户表一一对应，规避因串户及换表未告知带来的投诉风险。大力应用低压集抄建设成果，积极开展远程抄表自动核算工作，对于已实现集抄的台区全部设置为远抄自动算费，从源头上杜绝估抄、漏抄问题，减少营业投诉。积极开展客户手机号码搜集工作，免费为用电客户开通短信温馨服务，及时为客户提供电费账单、余额报警、停电信息等用电信息服务，提升客户感知度和满意度。
3.4 建立营销服务内稽外查机制
除强化公司营销基础管理外，公司营销部建立了内稽外查机制。建立公司所有供电营业窗口视频监控系统，每天由服务专责定期对窗口人员劳动纪律及服务情况进行远程监控，有效规范了窗口人员服务行为；营销部抄表、计量、营业等专业班组在去基层供电所工作的同时，每周开展一次对供电所抄核收情况的摸底检查，对发现的问题会在季度优质服务分析会上进行通报学习，并分专业制定有效措施进行整改，提升服务质量，提前预防投诉发生；对于发生连续投诉的供电所开展定点稽查，帮助其分析投诉多发原因，查找管理中的薄弱点，及时制定有效管控措施，避免类似问题再次发生。
3.5 积极开展营销服务培训
通过加强业务技能、服务礼仪、沟通技巧等方面的培训，切实提升服务水平。从服务态度、语言、行为等诸多方面入手，以班组培训为基点，开展定期培训。也可以把某个事件作为起点，开展特别培训活动，把优质服务意识深入到员工思想中、反映到具体服务行为中，切实提升服务水平，杜绝投诉事件的发生。服务培训包含很多内容，作为窗口服务人员需要掌握的也不相同。对于营业厅员工，需要进行基本服务礼仪的全方位培训，标准高而且规范，展现窗口服务人员的综合服务形象；而对供电服务中心接电话人员，则要注重电话服务礼仪的培训，注重听的培训，同时要在话筒里传递自己的微笑；对于抢修、业扩、计量等需要与客户进行面对面接触的外勤人员，一定要具备相应的专业知识，这是做好服务工作的基础，同时要在着装上注意，要着工装，然后从安全帽到绝缘鞋，工作证、工作牌等都要穿齐备全，要让客户感到训练有素，感到放心。服务培训不是一蹴而就的，这是一个长期的过程，需要员工主动参与各项培训，掌握服务技巧，这样在服务沟通中才能游刃有余。
4. 结束语
综上所述：随着我国市场经济的日趋完善，同时加速带动了我国电力体制改革的加快。在日益激烈的市场竞争中，电力企业需要不断提升自身的服务质量，为电力客户提供更加优质的服务，才能在激烈的竞争中赢得市场，促进电力企业的持续稳定发展。通过全方位提升供电服务水平，提高客户的满意率和信任度，以问题导向进一步夯实基础工作，提升供电服务品质，尽而树立国家电网公司的品牌形象。
参考文献：
【1】张海娟.提升服务质量减少电力客户投诉的探索[J].中国电力教育.2015.
论文作者:胡勇
论文发表刊物:《基层建设》2016年25期
论文发表时间:2017/2/22
标签：客户论文; 优质服务论文; 客户投诉论文; 工作论文; 公司论文; 电力论文; 供电所论文; 《基层建设》2016年25期论文;