孝昌县第一人民医院骨外科
摘要：随着医学的发展，社会的进步，新的医疗形势下，优质护理已成为护理工作的主题，市场的竞争促使护理人员改变护理观念，探索新的护理方法，以适应市场的需求。目的：探讨开展优质护理服务示范病房的有效方法与效果。方法：培育优质护理服务理念，调整护理工作模式，落实基础护理，拓展专科护理内涵，强化健康教育，完善绩效考核机制。结果：通过创建优质护理服务示范病房，病人满意度由实施前90%上升到98%，患者对健康知识知晓率由实施前的80%上升到90%。医生对护理工作的满意度达100%，无纠纷投诉发生。结论：开展优质护理服务示范病房可提高护理质量，确保护理安全，进一步强化护理人员对优质护理内涵的理解，提升住院患者满意率。
关键词：优质护理示范病房；方法；效果
2010年初以来全国各级医院先后贯彻国家卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动的安排与部署，积极开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的活动。旨在切实加强临床护理工作，改善护理服务，使护理工作真正“贴近患者、贴近临床、贴近社会”，从而提升患者和社会的满意度[1]。2010年3月我科被医院定为“优质护理示范病房”，我科从培育优质护理服务理念，调整护理工作模式，落实基础护理，强化健康指导，完善绩效考核机制等方面进行了积极地尝试，取得了较好的效果，2012年，我院认真贯彻落实县级综合医院公立改革工作，深入推广优质护理服务，在全院全面开展优质护理服务，把我科的工作模式在全院推广。现总结如下。
1 一般资料
我科为骨科，医疗方面分骨一科和骨二科，医生分开值班，经济单独核算，护理部一个，分管两个科室的护理工作，我科开放床位50张，护士17名，床护比为1：0.34，护士年龄20-46岁，职称：主管护师7人，护士10人；学历：专科14人，中专3人。
2 方法
2.1 培育护理服务理念：全员动员、统一思想、转变观念、积极参与。具体做法：①组织全体护士学习《优质护理实施方案》，让每个护士明确此项工作的重要性；②积极开展“服务第一、病人至上”的活动，引导护理人员多从患者的角度去思考问题，使患者的需要最大限度地得到满足。
2.2 调整护理工作模式，保障基础护理落到实处。
2.2.1 以分组的护理方式对病人进行护理，护理病区分为骨一组、骨二组。
2.2.2 以质控组长负责制分管病区，每组设组长一名。
2.2.3 小组中划分责任区，以责任制管床方式护理病人，每名责任护士分管6-8名病人，负责完成分管患者的各种治疗、给药、病情观察、基础护理以及健康指导等工作，这样护理人员即了解病情，又掌握了治疗原则和护理要求，可以有的放矢地对患者落实各项护理服务。
2.2.4 实行APN排班，弹性排版，工作忙时可加班，闲时可轮休，取消了原来的连班，每天从各组中各抽一名责任班上A1、A2班，中午2人上班，两名护士夜班，深夜班和浅夜班互相帮忙。
2.2.5 责任组长每日两次对危重患者基础护理，安全防范措施落实等工作进行督导，护士长每周大查房两次，对存在的问题及时反馈并进行整改追踪。
2.3 拓展专科护理内涵，提升护理服务质量。
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2.3.1 责任护士主动微笑迎接病人，做好首问负责制。
2.3.2 根据骨科病人的特点，为病人自制保暖脚套、短裤、翻身冰枕等。
2.3.3 科室提供便民措施，备微波炉、针线包、记事本等。
2.3.4 加强伤口护理小组的管理，自成立伤口护理小组以来，本人通过各种途径学习伤口护理的新观点、新措施，以及新型敷料的使用，并毫无保留的向大家传授，预防了高危患者压疮的发生，治愈了病人带入的压疮。
2.4 强化健康指导，促进患者康复。为使患者能及时得到护理人的健康指导，掌握健康保健知识，我科对骨科疾病健康指导内容打印成册，护理人员参照其作为宣教的第一手资料，定期召开工休会，为患者进行健康宣教，护士长定期对患者掌握情况进行评估，逐步提高健康教育知晓率与覆盖率，使患者真正受益。
2.5 完善绩效考核，其旨是充分调动护士积极性。体现多劳多得的分配原则。我科制订了详细的量化考核方案，量化指标包括：完成基础护理服务项目的次数、班次工作强度、夜班、出勤、个人考核、工作量、节假日上班、承担一级质控的情况、服务态度等给予积分，从当月绩效总额中提出部分数额作为量化资金，最大限度地调动了护理人员的积极性。
3 效果
3.1 提高了住院患者对护理人员的工作满意度，自开展优质护理服务示范病房以来，护理人员主动服务意识明显增强，病人入院时热情接待，对患者基础护理、洗头泡脚等护理服务明显增强，护患关系更加和谐，住院患者满意度由实施前的90%上升到98%。
3.2 提高了患者对健康知识的知晓率。实施活动以来，护理人员主动为患者提供健康指导的意识明显增强，重视与患者之间的双向互动和个体化的健康指导，患者熟悉入院须知，熟知主管医生、主管护士、药物性能、饮食要求、安全防范等内容，患者对健康知识知晓率由实施前的80%上升到90%。
3.3 自优质护理服务示范病房活动开展以来，住院患者投诉率为零。
3.4自优质护理服务示范病房活动开展以来，医生对护理工作满意度为100%。
4 讨论
4.1 开展护理优质服务示范病房的重要性。随着我国社会老龄化人口的加速和疾病谱的改变，当人们的基本物质需求得到满足后，则会更加关注健康，护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分，但从护理人力资源的现状来看，护理人员人力相对缺乏，导致了病人的基础护理有些削弱，基本需求未得到满足。开展优质护理服务内涵是深化“以患者为中心”的服务理念，提供满意服务，各级医院根据自己的具体情况，采取相应的措施，为病人提供优质、安全、温馨、有效的护理服务，不断满足患者的需求，具有十分重要的意义。
4.2 贴近患者的优质护理有利于提升护理工作质量。优质护理服务是从病人入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的服务，满足病人的基本需求，是深化优质护理的有效途径。从创建优质护理示范病房的效果可以看出，通过实施优质护理服务后，病人满意度由实施前的90%上升到98%，患者对健康知识的知晓率由实施前的80%上升到90%，住院患者投诉率为零，护理质量明显提高。由此可见，创优质护理示范病房，通过提高优质服务理念，建立良好的激励机制，激发了护理人员的工作热情，真正从患者的需求出发，为患者提供满意服务。
开展“优质护理服务示范病房”既是一个全方位、系统性的工程，又是一个改进护理工作、提高服务质量、深化基础护理、带动专业发展的新机遇，同时更是一个提高患者和家属期望值，实现满意服务、感动服务的有效途径。这是优质护理服务的最高境界，也是护理人员实现自身价值的充分体现。
参考文献：
[1]郭燕红 适应形势，锐意进取，促进护理工作可持续发展（j）护理管理杂志 2010.10（5）：305-307
作者简介：林润华：女，1968年10月出生，本科学历，从事外科护理管理25年。
论文作者:林润华 郭银凤
论文发表刊物:《健康世界》2014年21期供稿
论文发表时间:2016/3/30
标签：患者论文; 病房论文; 病人论文; 护理工作论文; 护理人员论文; 护士论文; 基础论文; 《健康世界》2014年21期供稿论文;