政府电子信息服务质量的公众期望概念模型构建，本文主要内容关键词为：服务质量论文,电子信息论文,模型论文,公众论文,概念论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 研究背景及问题提出 伴随着互联网浪潮的冲击，电子信息服务在政府部门的推行和发展愈加受到重视。各级政府部门通过建设政府网站对政务信息进行资源整合，为公众提供方便快捷的政府信息服务。政府电子信息服务作为政务的一种服务渠道，在政务信息公开、公众在线办事并与之互动，提高政府信息公开透明化，满足公众需求和期望方面发挥着日益重要的作用。 纵观前人对政府信息服务的电子渠道研究，从命名上来看，有“电子政务”[1]、“电子政府信息”[2]、“政府门户网站”[3]、“政府网站信息服务”[4]以及“Web2.0提高政府信息质量”[5]等；从研究视角上，分为政府内部管理和公众使用两个方面，政府内部管理方面有基于平衡计分卡模型做政府信息服务绩效评测的[1]，有基于服务提供者的角度分析服务提供者提供给用户的服务效用和用户感知服务效果存在差异的原因[6]；公众使用方面有基于用户体验的[2]，有基于公众满意度测评指标体系的[7]，有从Web2.0角度研究如何提高政府信息服务质量的[5]，等等。 在互联网和电子产品时代，无论是Google、百度这样引领互联网技术的大企业还是不知名的软件公司，无论是Apple系列、Google研制的无人驾驶汽车还是国内的华为、基于Smartisan Technology的锤子手机、360奇酷手机等电子产品，无不在强调用户体验。政府信息服务也不例外，但是现有的关于政府信息服务的电子渠道研究尚处在研究初期探索阶段，真正针对其评价理论尚在探索之中，研究理论及其模型大多借鉴其他领域成熟模型。尤其是在以用户为导向研究方面，现有研究集中在政府门户网站研究，以公众体验和感知的探索研究居多。从根本上讲，公众体验、公众感知、公众参与互动、个性化服务都是建立在公众需求的基础上，换句话说，只有用户对政府信息服务有需求，才会对政府信息服务产生相应的期望，这样才会去使用政府网站去满足自身对这类信息的需求，才会产生后续的信息服务质量感知、信息服务质量评价、对信息服务是否满意以及决定再次或者持续使用等一系列行为。 因此，本文以公众期望为基点，构建政府电子信息服务的公众期望概念模型，并探究影响政府电子信息服务质量的因素，为下一步运用实证数据验证模型的适用性和合理性提供思路和理论指导。 2 公众期望概念与相关研究 对于公众期望的概念，研究者们各自有各自的见解，但归结起来是在公众需求的基础上，是一种事前期待。 2.1 公众期望概念 期望是人们为满足自身需要而对未来事件做出预期判断的一种心理倾向[8]。人们在做某件事情之前，总是基于自己的需求，根据自己以往的经历或者周围人的沟通，对事情产生一个预期的结果。Vroom[9]的期望理论认为，人们对某项行动结果的价值评价或预期达成该结果的可能性估计在一定程度上成为实施此项行为的动力。充分研究与分析公众对信息产品及其服务内容、特征的期望及其影响公众信息期望的因素，有利于更好地把握公众期望，满足公众需求[10]。秦银等[11]由顾客价值理论中顾客期望价值引申出用户期望为用户在接触使用产品之前或过程中，根据自己以往的经验及用户个体的需要，对产品客观存在的“事前期待”，对产品确立的心理目标或标准。廖文俊[12]则认为用户期望的产生有品牌信誉、先前经验、竞争对手和类似产品这几方面的因素，引申到政府电子信息服务的公众期望中，则可以理解为公众对政府网站的认可信任程度、公众使用过政府电子信息服务的经历、传统政务和移动政府电子信息服务以及电子商务类网站和服务。另有研究者指出用户期望与信息服务之间存在着互动效应，这种互动效应是否能够持续进行取决于服务的提供者[13]，且用户的期望是呈动态变化的[12]。因此，本文将政府电子信息服务的公众期望定义为用户在使用政府电子信息服务之前或者持续使用的过程中，根据自己以往使用电子政务或电子商务的经历及用户自身的信息服务需求，对政府网站客观存在的“事前期待”，对其确立的心理目标或标准。 2.2 公众期望与需求 秦银等[11]在对用户期望的定义中，强调用户个体的需要，杜慧敏[14]做了读者需求期望差距弥合研究，研究中根据用户期望差距及其产生的根源，提出了服务提供者应当充分开展用户需求研究，充分了解用户信息服务需求动态。廖文俊、蒋晓[15]提出用户期望是互联网产品设计的前提，他们认为真正了解用户的期望，才能深知用户需求，设计出用户体验良好的产品。根据众多研究者对用户期望的定义及其在研究过程中渗透的理念，用户需求和用户期望是密不可分的，且用户需求是用户产生期望的前提和基础。因此，公众需求是公众期望的前提，是产生期望的动力或者激励力。 3 政府电子信息服务质量的公众期望概念模型构建 基于公众视角的政府电子信息服务（Government Electronic Information Service，G-EIS）是政府根据公众需求和电子政务（政府公共）服务的目标，将政府业务流、信息流优化重组，借助于电子政务系统等电子渠道与公众进行交互，通过为公众提供信息浏览服务、信息查询服务、信息交互服务等电子化的政府信息服务来提高电子政务（政府公共）服务的效率和效果并优化公众体验。对于政府部门来说，在充分了解公众对政府电子信息服务需求和期望的基础上，能够为公众提供更具针对性、实时有效的政务信息及简洁方便的政务信息办理渠道，以保证政府网站更加充分地被利用，同时，也是保证公众对政府电子信息服务持续利用的有效途径。对于公众来说，适时的表达自身对政府部门的信息服务需求和期望，便于政府部门及时优化服务方式，更新信息服务内容。 3.1 概念模型建构的理论基础 在公众需求与期望的关系研究方面，期望管理理论认为，充分理解顾客的期望是关键的一项服务管理工作，服务型的机构必须在充分了解顾客期望和需要的基础上确定相应的服务管理措施，该理论在进一步的研究基础上认为顾客有足够的期望才会利用一项服务[16]。有关服务营销理论的研究中指出，影响公众期望的个体心理因素有需求、动机、情绪、态度、个人素养等[17]，其中需求是重要的影响因素。Wilson等[18]在对信息需求及信息行为关系的研究中指出，用户信息期望的构成与形成与用户信息需求有密切的关系。杜慧敏[14]在研究需求期望中进一步指出，信息机构不能满足用户需求时，形成主客观层面上的需求期望差距，分析客观差距的原因包括用户需求、用户经验、机构环境、信息环境、信息服务成本，其中用户需求和用户经验为重要的差距成因。秦银等[11]在用户期望的定义中提出两个有关期望研究的核心概念：目标价值（效价）和期望概率（期望值），其中期望值E是人们根据过去经验判断自己达到某种目标的可能性，体现了经验对期望值的影响作用。刘学平[19]认为影响用户期望的因素包括需求、动机、经验/经历及沟通。丁晓光[20]提出了需求——动机——期望——行为的有效路径模式。颜端武等[6]在服务质量理论中指出服务质量不能由管理者单方面决定，它必须适应用户的需求和期望。从不同学科的相关研究理论可以看出，公众对某种信息服务的需求与自身过去使用过某种或类似信息服务的经历/经验是公众对某种信息服务期望构成和形成的基础和前导。 在公众期望研究视角和内容方面，刘冰等[21]在网络用户信息期望与信息质量关系研究中指出用户信息表达与服务期望、信息获取与过程期望和信息内容期望三个维度上的期望对信息质量的高低有影响。李桂华[15]在期望管理理论研究基础上，将服务期望分为两个层次：第一层为理想的服务，指的是公众希望得到的服务，反映公众对服务机构应该提供的服务期望；第二层为合格的服务，指的是公众可以忍受的服务绩效，只能在一定程度上反映公众对实际服务的期望。同时，有研究者进一步从公众满意程度视角将公众期望分为合意型期望和理想型期望两种状态[22]，公众满意度视角的公众期望划分则可以看成是理想型服务的进一步细分。徐纲红[23]在层次期望研究中将用户期望分别按照程度、服务和需求三个视角划分，强调了期望和需求的关系。刘学平[19]则总结了有关公众期望研究的经典理论模型：卡诺模型、期望层次模型和期望动态模型，并将公众期望分为模糊期望、显性期望和隐性期望三类，以便于服务提供者有针对性地满足公众需求。而廖文俊在Woodruff教授利用“目标——途径链理论”所提出的消费者价值层次模型基础上形成基于外观感觉的期望（最低层），即公众初次接触产品时，主要关注视觉界面是否能吸引用户的期望；基于交互行为的期望（第二层），即用户深入体验产品后，主要关注用户能够完成目标的期望；基于情感体验的期望（最高层），即用户在完成目标之后，对其心理度量、情感体验等的满足的期望，能够保持很好的用户黏度[11]。这种对期望的划分不仅考虑公众低层次的视觉、使用方面的期望，而且在更高层次上考虑公众的情感方面的期望，对于用户黏性的培养，持续使用并推荐推广有很大的帮助。 在政府电子信息服务研究方面，廖洁[24]在回顾已有文献的基础上，构建了基于SERVQUAL模型的政府门户网站服务质量指标评价体系，并以X市政府门户网站为例实证验证指标体系包含可触性、可靠性、响应性、保证性、关怀性五个维度。刘渊等[25]以杭州市政府门户网站为对象，从信息质量、易用性、可获得性、关怀性、网站效率五个维度进行实证探究，得出用户期望服务水平与感知绩效水平存在差距。刘兴波[26]以深圳市公共交通电子服务为对象，从信息发布、在线交互、在线办事和网站特征四个维度的构建电子服务质量评估体系，研究结果表明，公众满意度与电子服务质量呈正相关。孙久舒[4]政务公开信息服务、在线办事信息服务和公众参与信息服务这三个方面分析政府网站存在的问题，进一步提出基于内容关联的政府网站信息服务模型。唐重振[1]则进一步结合我国具体国情，对政府电子信息服务指标评价体系构建基础、原则、目标、环境进行分析，进行政府电子信息服务绩效评估。何俊辉[27]在总结电子政府服务理论基础上，结合各国实际分析电子政务服务发展阶段，从公众视角分析电子政府服务质量缺口成因，提出了电子政府服务研究趋势。另外，有研究者从其他学科研究视角研究电子政务的发展，韩刚、白淑英等[28-29]从生态学研究视角构建政务部门间信息共享生态系统的结构模型和进化模型。齐虹、杨秀丹等[30-31]从系统论角度出发，阐述了信息服务中的反馈机制，提出电子政务公共服务模型。王学东等[32]则提出了电子政务信息服务的六种模式，构建了电子政务集成式信息服务平台。 综上所述，国内外研究者从多个视角对公众期望与需求关系、公众信息服务期望研究视角和内容以及政府电子信息服务评价指标体系做了研究，并取得了一系列的研究成果。但是，在以用户为中心，公众为导向逐渐成为主流的趋势下，缺乏从公众期望视角对政府电子信息服务质量的针对性研究。 3.2 模型构建及维度解释 作为互联网时代公众与政府部门沟通的主要途径，对于公众来说，政府网站主要承担了政府政务信息浏览、政务信息查询及与公众之间的信息互动。政务信息浏览即社会公众可以随时浏览各级政府部门通过政务网站发布的相关政策法规、业务工作流程、政府即时新闻等信息，满足用户对政务信息的自身需求，如个人可以通过政务网站浏览了解到交通政策法规的最新信息；政务信息查询即公众可以通过政务网站查找到所需的政务信息、完成在线事务的办理，包括对政策法规、财务信息、人事信息等国家规定的政府公开信息的查询，不必亲自去现场就可以完成在线事务办理，如业务申报流程、申请相关证件等；政务信息互动，即借助政府网站提供信息服务，可以将政府提供信息服务的模式由“单方发布”逐步转变为“实时互动”，在政府电子信息交互服务的过程中，公众可以通过实际感知，主动参与到信息服务的过程中，充分发表自己的意见建议和信息需求，如公众可以通过领导信箱、意见征集、在线访谈、在线调查等多种方法与网站或者政府工作人员进行沟通，解决有关问题或者建言献策。这样，政府及相关部门也可以通过信息交互服务了解到社会公众的政务信息问题与需求，对信息服务方式、信息服务内容做出及时的改进，保证社会公众的信息需求和问题及意见得到满意的反馈。政府电子信息交互服务的方式有很多，如留言板、市长信箱、民意调查等。 20世纪80年代末，由美国市场营销学家Parasuraman等人[33]提出SERVQUAL评价方法，这是根据全面质量管理理论提出的一种新型服务质量评价体系，SERVQUAL的设计理念是根据期望质量与实际感知到的质量差来表示服务质量。本研究概念模型根据SERVQUAL的这种差值理念，围绕政府网站功能及其提供的服务类型来展开阐释公众在政府电子信息服务浏览、查询和互动这三方面的期望，构建的政府电子信息服务公众期望模型如下页图1所示。
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