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中图分类号：F270.7文献标识码：A文章编号：1672-0334（2004）02-0025-07
1 引言
互联网的迅猛发展对现代社会与经济活动产生了深远影响，特别是对世界范围内企业及其经营活动的影响更是引人注目。IT和互联网产业的发展以不可阻挡的势头，渗透到社会的每一个角落，引发经济发展全球化及企业经营模式的变革。
企业信息管理系统的发展是和整个信息技术的发展密切相关的，而IT技术的发展经历了计算机的发明、数据库及其管理系统的成熟、局域网的普及以及国际互联网的超常规的发展，这是一个信息从存贮、处理到传输技术的整个发展过程，三者缺一不可。因此互联网的发展实际上是计算机、数据库、网络这三者共同发展的代名词，只不过互联网完成了最后也是最重要的一个阶段。而且也正是互联网在改变世界范围内的企业运行模式上起到了最关键的作用。
互联网以如此惊人的速度在发展，其原因何在。很多文献[1-6]从不同角度对此进行了分析，综合为两个方面。
（1）互联网将打破在工业经济时代形成的企业、单位的物理界限，使原来被分割与独占的各种资源公开化、社会化、市场化，重新获得优化配置与利用的机会。
（2）让人们可以用最低的成本、最快的速度从世界各个角度获得各种有用的信息，从而消除或减少人们在生产、生活以及其它社会活动中的各种不确定性，以便更准确地把握各种可以利用资源的机会。
互联网和电子商务的发展将在Web上创造一个以新模式运行的经济活动体系。本文在总结近几年研究成果[7-10]的基础上对此做出一些尝试。
2 传统的企业供应链管理向需求链管理转变的必然性
所谓供应链管理是指由物料获得并加工成中间件或成品，再将成品送到用户手中的一些企业和部门业务活动及其相互关系所构成的网络。应当说，无论是在工业经济时代，还是在网络经济时代，任何性质的企业或企业群体都在完成上述定义的供应链所担负的使命。但是在网络经济时代，产品和资源的概念扩充了，供应链的内涵及其体系结构都会发生根本性的变化。
（1）工业经济时代，顾客的需求主要是指完成规定功能的实物型产品，因而在工业经济时代产生的供应链管理是以产品生产为中心。而随着经济的发展，顾客需求的是个性化服务，它即包括产品，又包括围绕产品展开的各种服务。
（2）工业经济时代的供应链是指保障产品生产的各种直接物料资源（如原材料等）的采购与运送，而劳动资料属于企业的固有资产。在网络经济时代，原属于企业独占的设计资源、制造资源、运输资源等都重新变成由市场提供的一种“商品”。
（3）供应链管理是工业经济时代的产物。在工业经济时代，社会生产资源相对短缺，寻求供应商所需要的外部成本十分昂贵，企业为了保证高质量零部件及时的供给和降低成本，不断地扩大自身的经营范围，或者与各种原材料及零部件的独立供应商建立各种形式的结合体。因此在20世纪末，我们不断地看到企业的联合与兼并和各种企业集团公司的成立。应当说，在网络经济出现之前，这种规模较大的经济实体确实表现了它的市场竞争力，因此供应链管理也成为继MRPⅡ、ERP之后新的管理模式。但是这种供应链管理带来的弊端是企业实体的不断扩大，必然带来对多变市场反应的迟钝与不灵活，同时各种生产资源的集中化、专有化也使社会资源的使用效率下降。
信息技术、互联网与电子商务的发展，不仅提高了企业管理的效率，更重要的是它为企业提供了廉价、方便、迅速获得各种资源（客户、供应商、设计能力、加工能力等）的交易渠道，使企业的外部交易成本大幅度下降，从而动摇了大型企业集团形成的基础。因此，在网络经济时代，大公司开始分解成若干实体性的小公司；新独立的小公司，即使规模不大，一旦上网也可以接受四面八方的订单，做大笔的生意。随着全球经济的日益发展，在市场中各种资源已表现得相对过剩，而客户的需求对企业而言却是短缺的，因此能不能抓住顾客已成为企业生死攸关的生命线。对于企业而言，产品的生产质量已不成问题，如何为顾客提供个性化的服务、满足其需求则是企业的头等大事。这时整个社会分工越来越细，具有较高生产能力的专业化工厂层出不穷。只要有顾客需求，企业就能在最短的时间里调配到资源，寻求到相关的专业化程度高的企业为其设计定制，并最终运送到顾客手中。这时，传统供应链管理中的供应商管理已逐步市场化运作，供应链管理的重心已越来越强调客户这一端。因此在互联网上办网上企业，不需要厂房、仓库等庞大的固定资产投资，不需要许多中间商，也不需要巨额的广告支出，只要从网上获得订单，有客户，又有足够的资金，企业就能通过电子商务在网络上以最快的速度寻找到各种生产资源（独立的供应商、设计商、制造商以及属于不同企业的对外开放的各种专业部门），以最低的经营成本灵活高效地运作。在21世纪建立在互联网上的网上企业会自然而然地形成，需求链管理就是这些网上企业的生命线。
与此同时，社会分工将更加细化，各种专业化的企业、公司会不断涌现。如专门从事知识收集、加工、创新的完全知识型企业；专门从事产品创新的研究与设计型企业；专门从事加工、生产的完全制造型企业；专门从事物料配送的运输型企业；专门进行售后服务的服务型企业；各种混合类型的企业等。它们都是社会化供应网络上的一个节点，随时准备以网上企业为核心，与其它专业化企业在互联网上动态地结成生产各种顾客需求产品的群体。这就是网络经济时代企业经营活动的新模式，即由企业的需求链、社会化的资源供应网络、社会化的物料配送网络和社会化的服务网络共同构成的一个新的需求链——供应网络体系。为了区别它与传统供应链管理的不同，强调需求在新体制中的主导地位，我们把它称为（企业）需求链-（社会化）供应网络管理体系，或简称需求链管理。协调与控制这个需求链-供应网络运作的神经系统就是以Web为基础的需求链管理信息系统。
3 基于Web的需求链管理信息系统的总体框架及其运行模式
21世纪的企业生存在激烈的竞争之中，创新者生存、速度制胜、个性化服务至上是企业竞争的新规则。为了适应这一竞争规则，以Web为基础的需求链管理信息系统应由下面几个核心子系统构成。
3.1 基于Web的客户关系管理
客户关系管理是需求链管理的核心。企业通过以“客户为中心”的理念对企业内部流程再造，在互联网上建立起反应迅速、沟通畅通、适应变化的营销组织，加强企业内外信息和资源的协调与互动。如何有效地加强对客户信息的管理，以便为客户提供经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，及时把握客户的需求是需求链管理要考虑的核心问题。随着市场的变化发展，在需求链中的客户管理方面更应强调满足顾客个性化服务，强调争取每一个客户，注重客户的忠诚度。供应链管理和需求链管理的企业与客户关系的变化如表1所示。
表1 供应链管理与需求链管理的客户关系比较
供应链管理下的客户关系 需求链管理下的客户关系
关注大众销售关注、保持每一个客户（大众的和个性化的）
短期的 长期的
强调客户服务强调客户关系与服务
有限的客户参与 大量的客户参与
适度的客户关系 高度的客户联系，注重客户的忠诚度
单向沟通双向实时沟通
了解大众化的客户信息充分掌握客户信息（包括个性化客户信息）
以产品为中心以客户为中心
资料来源：宁宣熙，范华敏.电子商务环境下的需求链管理模式研究[J].商业研究，2002，（4）：117-119.
3.2 基于Web的知识管理系统
基于Web的知识管理系统主要致力于企业的全球性知识收集、技术创新、数据挖掘、人力资源信息服务和创新性产品开发等，它包括知识链管理、人力资源管理和工程信息管理。
（1）它能够实现全球范围定向的知识收集，从而对技术的每一种发展保持足够的敏感性，保持企业在竞争中的有利地位。它管理和协调企业知识管理系统内的信息流，建立企业的数字化图书馆，提供多种信息检索工具及传递手段，便于员工获取所需要的知识，从而创造出一种能使每个人从不同的部门或世界上不同地方共享知识并有效使用的协调工作的方法。
（2）它提供基于Web的企业员工招聘、绩效考核、报酬管理。它具有远程分布式学习教育功能，可增强员工培训与再教育的弹性和范围，缩短周期，降低员工集中培训所需的费用，使更多的员工有机会分享专家的技能，增强团体合作的效率，实现企业组织的学习功能。
（3）它充分整合Web上的信息，包括客户、销售、市场、用户服务、财务、人力资源、制造、工程信息等，利用数据仓库技术，全面分析与企业相关的数据，帮助企业发掘新的商业机会，提高决策准确性。
基于Web的知识管理系统是企业创新的源泉，是企业培养核心能力的根本，是知识经济中企业的生命之源。
3.3 基于Web的全球电子商务管理系统
基于Web的全球电子商务管理系统是一个可以支持企业与用户以及企业与企业之间进行安全、快捷服务的交易系统，是企业与用户以及各种资源的供应商进行连接的枢纽，也是网上企业资金流的集散地和效益管理中心。网上企业通过电子商务，以合同的方式与产品零销商和用户建立销售关系，以合同、协作的形式与原材料、零配件和各种制造资源（设计、加工、运输等）供应商建立供应关系，从而完成产品从原材料的采购到加工成中间品或成品的生产过程并卖给顾客的销售过程。再通过社会化的物料配送中心，把各种物料定时定量地送到指定的地点。
3.4 基于Web的全球制造系统
基于Web的全球制造系统是企业的后台系统。它集中全球的设计与加工能力资源，为跨地区、跨国的异地设计和加工以及为企业协同工作提供基于Web的工程信息环境，实现企业之间基于Web的产品设计、制造、维护等功能和信息的集成，实现企业制造资源的综合利用、优化配置及合理流动，从而实现对网上企业柔性运作的支持，为迅速组建网上企业提供平台，确保用户需要的产品以最优设计、最精良制造、最低价格、最佳时机出现在最需要的地方。
基于Web的全球制造系统应充分体现LP、AM、CE的精神，结合TQM以保证产品质量和客户满意度，结合JIT以消除一切无效劳动与浪费、降低库存和缩短交货期。
3.5 基于Web的全球售后服务系统与服务质量保障系统
在工业经济时代，质量管理一直是以产品本身质量为主。在科学技术发展的今天，CAD/CAPP/CAM技术已经成熟，以数控加工为主的加工中心也已经很普及，产品加工中的质量保证已不成问题，再加上近几十年来推广全面质量管理和ISO9000系列标准，已大大加强了质量意识，因此在21世纪保证产品的制造质量已不再是质量管理的核心问题。在网络经济时代，以个性化服务至上为目标的企业正在构建一条服务链来满足顾客从产品到服务的全面需求。质量管理开始以服务为中心，最大限度地满足顾客的需求是质量管理追求的永恒目标。
所谓服务链是指从了解顾客的消费需求开始，到产品构思、成形、购买、使用、升级、报废全寿命期内的全过程服务保障体系，它和企业需求链前后呼应，是满足顾客需求这一个目标的两条保障线。服务链的模型及服务内容见图1。
资料来源：胡正华.虚拟企业运作模式研究[D].南京：南京航空航天大学，2002.
图1 服务链模型
评价服务链的质量指标是：
（1）服务的完整性。它体现在三个方面：
①全方位：指产品本身的生产质量和围绕产品展开的服务质量；
②全过程：前期、中期、后期的整个产品生命周期；
③全天候：一天24小时服务。
（2）服务的便捷性。让顾客在方便的时间、在最近的地方得到最及时的服务。
（3）服务的经济性。以最低的价格获取满意的服务。
（4）服务的人文性。包括服务的理念、环境、态度、个性化和人情味。
3.6 以Web为基础实现社会化运作的中介机构及其管理信息系统
当网上企业将各种资源的供应市场化运作后，各种中介机构就会应运而生。
（1）专业的知识数据库管理中心
知识链管理（指知识的识别、获取、开发、分解、储存、共享、创新等）的数据系统主要有两个，一是专业数据仓库管理中心，另一个是企业内部。这两种来源的数据的集成是实现知识链管理的关键。由于企业内部数据处在局域网络中，因此管理相对容易。对Web中丰富的数据资源进行收集是一个重要的管理内容，其实现方式很多，如可以通过网上众多的搜索引擎（Search Engine）来进行全球信息的搜索，但是最有效的是通过提供专业服务的Web数据仓库管理中心的服务来收集信息（见图2）。
资料来源：孙宇.面向21世纪企业基于Web的集成化信息系统研究[D].南京：南京航空航天大学，2000.
图2 知识链管理应用系统构成示意图
由于专业数据仓库管理中心为企业进行的是有偿服务，因此在企业与数据仓库管理中心进行数据交易的过程中，相关的企业还有认证中心（CA-Certification Center）及电子银行。CA是确定交易安全进行的基石，电子银行是交易的保证。
专业数据仓库管理中心与企业之间的交易过程是这样的：企业首先通过Internet向数据仓库管理中心提出数据服务请求，数据仓库管理中心通过CA确定企业身份，通过电子银行收取服务费用，并且向企业提供数据服务。电子银行根据数据仓库管理中心提供的交易双方的信息，经过CA确定双方的身份，进行交易结算，并通知交易双方。
（2）物料配送中心
各种实体资源以商品的形式在网上进行交易后，物料配送就成为网上交易后的实施过程。商品配送与网络交易相辅相成，实现了商品交易与流通的全过程，因此社会化的物料配送企业正悄然兴起。由于它可以面向多种企业、多种产品，因此运输能力可以得到充分的优化调配，大大降低了运输成本。
（3）制造资源管理中心
在全球化制造体系中，制造能力是一个世界性资源，由分布在全球各个地区的制造企业提供。制造资源管理中心的功能主要是实现全球制造企业的制造能力共享，并对这些全球性制造资源进行有效的管理，实现在离用户最近的地点、以最低的成本、最快的速度生产出用户所需要的产品和服务。资源管理中心可以是全球性的，也可以是地区性的，其职能是对服务范围内企业的制造资源进行注册/注销、动态管理及能力分析（见图3）。
资料来源：孙宇.面向21世纪企业基于Web的集成化信息系统研究[D].南京：南京航空航天大学，2000.
图3 基于Web的全球制造应用系统构成示意图
拥有制造资源的企业首先根据自己的实际情况向全球制造资源数据库注册或从全球制造资源数据库中注销自己的资源。当网上企业向资源管理中心提出对制造资源的需求时，制造资源管理中心快速搜寻企业制造能力注册表，将满足要求的相应信息提供给这些企业，最终由企业根据自己的需求进行选择，从而组成一个网上制造联盟。制造资源管理中心从全球制造资源注册表中锁定相应的制造资源，当这个企业对资源的使用完成后，制造资源管理中心将资源重新释放到注册表中。网上企业对得到的制造资源实施相应的管理，根据制造资源情况制定产品的设计与生产计划，通过Web对合作企业制造资源进行实时的管理与评估，以保证企业的产品制造能力。
从宏观上，资源管理中心还必须对制造资源的需求及能力进行动态分析和评估，从而指导政府、企业和个人对制造资源的投资，合理规划设计型企业、加工型企业、混合型企业的布局，实现制造资源的最大化利用。
（4）服务链的社会化与产品服务咨询中心
为了达到高质量的服务，让个别或少数的企业承担服务链中的所有服务显然是不现实的，也是不经济的。服务链应该利用一切可以利用的社会力量，在社会分工的基础上，把位于全球各地的与服务有关的企业、机构有机的结合起来，形成完整的、高效的、低成本的服务网络。因此，服务链应该是社会力量的总和，它具有很强的社会性。
产品服务咨询中心就是一个提供各种服务信息的枢纽，它为顾客进行产品的购买、使用、维修、转让、回收等事项提供服务信息和指导。协调与控制服务链运作的就是基于Web的全球售后服务系统。
（5）网上认证中心
网上认证中心是网上进行任何交易的安全基石，该中心将定时审核注册公司的信誉度，以确保网上交易的安全。
（6）电子银行
它将根据用户或企业要求，实现网上交易后的电子化支付。电子化支付的主要手段有信用卡（credit card）、智能卡（smart card）和电子转账系统（Electronic Funds Transfer system，EFTS）等。
在本文中不可能全面描述需求链管理信息系统中功能模块的每一个细节。但是，有一点是可以确信的，从传统的供应链管理向需求链管理的转变是一个逐步转变的过程，为了完成企业的各种目标，包括从传统供应链管理中保留下来的功能和新增加的功能，都会在这个转变过程中逐步找准它们自己的位置。
4 需求链管理与传统供应链管理的比较
无论是供应链还是需求链都是包括由原材料获得、经过加工成中间品或成品、再送到顾客手中的各种环节所构成的一系列活动，但是两者有重大的区别。
（1）两者强调的重心不同，传统的供应链是以保证生产为重心。公司把供应商、工厂、销售商组织在一个大规模的企业活动中，目的就是制造产品，至于顾客是否满意则是被动的、第二位的。而需求链管理则是以顾客需求为中心，强调对顾客的个性化服务，强调与顾客的交流以及顾客的满意度。满足顾客需求是主动的、第一位的。
（2）供应链管理是推式管理，而需求链管理是拉式管理。
推动式的供应链运作方式是以制造产品为核心。企业首先对市场进行粗略预测，当了解到市场需求某产品后就开始启动供应链进行生产。由于预测的粗略，生产的数量不可能与市场的真正需求一致。因此，当供过于求时，就会造成产品的滞销与积压，给企业带来损失；当供不应求时，由于分销商与零售商一直处于被动推销产品的地位，对市场潜在需求的反应迟钝，只有当产品在零售商店脱销时，才向制造商发出订单，开始计划新的生产，而当新的产品上市时可能已经误了商机。
而需求链管理变推动为拉动，启动这个网络运作的不再是对市场需求的粗略估计，而是顾客的直接需求。由于需求链强调的是对顾客个性化需求的管理，因此它能及时地把顾客的潜在需求及时反馈给设计、生产部门，制造出使顾客满意的产品。因此，整个市场运作以顾客的需求拉动，供需协调，避免了推式管理的种种弊端。
（3）传统的供应链管理是集权式管理，它将各种企业以不同的方式捆绑在一起，使企业规模由小变大，因而对市场反应迟缓。而网络经济时代的需求链管理是分权式管理，它将企业由大变小，实行细化的专业分工。在供应网络的每个节点上，是专营各种资源的供应商。这种专业的分工，不仅可以提高产品的质量，更重要的是为在网上供应链的机动灵活与敏捷地重组提供了基础的条件。
（4）在传统的供应链管理中，生产资源的独占性与私有化降低了资源的使用效率。网络经济时代各种资源的社会化、公开化有利于资源的优化重组与利用，使全球范围内的资源利用率提高，从总体上全面降低了资源利用的成本。
（5）在传统的供应链管理中，强调的是合作关系，或者是“一家人”的关系，这使参加到供应链中的供应商竞争意识不断削弱。而在需求链管理中企业与供应商之间是市场交易的合同关系，供应商的竞争意识会不断加强，使供应商在提高产品质量与降低成本方面不断有新的压力与追求。
（6）传统的供应链管理是以物流管理为中心，信息管理是物流管理的辅助工具。在需求链管理中信息管理是中心，物流运动是信息管理的实施过程。
5 结束语
网络经济刚刚兴起，电子商务环境的完善尚需时日。因此，对大多数企业来说，从供应链管理向需求链管理的过渡必定是在目前的供需链管理体系中逐步淡化供应方管理、强化需求方管理的进化发展过程。其中，企业从信息化阶段逐步改造成为一个能够与外界通过因特网进行各种资源交易的信息化企业，是实现这一过渡的基础工程。随着信息技术和网络技术的发展，虽然很多细节还难以预测，但是网络经济的魅力已初见倪端。本文的目的就是想抛砖引玉，引起我国企业界、学术界对这一转变的关注与研究。
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