山东省威海市立医院 威海264200
关键词 人性化服务；病案复印；管理人员素质
由于病案是有关病人健康情况的文件资料，是具有法律意义的文书[1]它不仅在医疗、科研教学、医疗管理、医学统计中具有重要作用，也成为了处理医疗纠纷、伤残鉴定、保险业务、交通事故、司法办案的法律依据。随着社会健康保障体系的不断发展，病案复印需求量日益增高。在病案复印中快捷方便的为患者和家属提供病案复印，减少医患纠纷，体现人性化服务的理念，是病案管理者的责任和义务。
1改变服务理念，体现以人为本的人性化服务理念
1.1灵活机动掌握复印证件审核手续
根据《医疗机构病历管理规定》第十三条中的要求，认真审核申请人的证件。而申请人往往证件携带不全，或是不了解需要携带什么证件，或是不了解为什么要携带证件，由此对院方坚持要证件不理解，而可能引发不满。在这种情况下我们在证件审核时在坚持原则的基础上灵活机动，除了复印病历需提供的身份证、军人证、户口本外，将申请人提供的带照片的驾驶证、医疗证都视为有效证件；对于没有身份证的儿童，家长如没有携带户口本，能提供出生证明材料也视为有效证件，这样大大的减少患者及家属为证件携带不全无法办理复印病历而引起的不满，提高了患者满意度。
1.2随着病案利用率的不断提高，病案室已经成为医院对外服务的一个重要窗口，从另一方面也反映了医院的服务形象【1】，这就要求我们始终树立以人为本的服务理念，主动热情接待每一位患者，仔细询问复印的目的，耐心解析复印病案的范围、需提交的证件、复印价格及相关规定，任何时候都避免使用刺激、不尊重对方的语气、语言、语调，让患者感到信任和满意，使人性化服务贯穿于病历复印工作的始终[2]。
1.3延伸服务方式：对于外地患者或出院时无法完成复印业务的患者进行预约服务，特殊情况还可办理快递邮寄服务，尽量为患者着想，避免给患者带来负担。对于行动不便而又无家属陪同的患者，我们及时提供延伸服务，避免患者到因到收费处 交费而带来的种种不便。处处体现为病人着想的服务理念。
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2.建立医院内部宣传体系，提高病案管理人员素质
2.1加强宣传力度：医院在住院病区设立病案宣传栏，宣传有关病案复印管理制度[3], 并将病案管理规定简要复印下发到各临床科室的宣传栏，包括病案归档时间、病案复印流程、收费标准、复印时需携带 的证明材料等，这样可以使患者或家属在住院期间就能了解病案复印的相关制度，减少患者来回奔波带来的不便；而且病案回收人员在到各科室回收病历时会定期查看病案宣传资料是否缺失并及时补充；另外病案科还将“病案复印管理规定”和“病案复印收费标准”原文放大，张贴在病案室复印窗口，为病案工作有偿服务提供法律依据，而且可减少不必要的纠纷[4]
2.2 加强病案复印工作人员的业务素质 病案复印工作人员素质的高低直接影响病案复印工作的质量及水平。病案科复印室作为医院的一个对外窗口，应安排业务和沟通能力较强的病案人员专门负责病案复印。病案管理人员通过自学、继续教育、科室培训等多途径，学习《医疗机构病历管理规定》、中华人民共和国《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》等与病案管理相关的法律法规，提高自身素质和业务素质。在实际工作中对患者或家属提出的一些不合理的要求，病案人员会依照法律法规耐心讲解，最大限度取得患者体谅，减少医患纠纷，提高患者满意度，同时严格遵守了卫生法律法规。
2.3 注重病案管理人员个人素质的培养 保持积极健康的工作心态，语言温和，态度大方，行为端庄，对前来办理病案资料复印的申请人做到热情接待，微笑服务，耐心讲解。当申请人需复印的病历资料或由于医生未完成、或由于归档后又返修等各种原因而不在病案科时，管理人员通过医院内程序提供打印患者的化验单、病理报告等服务，若申请人需要医生签字的病历资料时，病案人员会与临床医生沟通，并与患者或家属做好解释工作，同时留下联系方式，告知申请人当病历归档后将及时电话通知，给予复印[5]。对带有不满情绪的申请人，病案管理人员要提高工作敏锐性，认真对待，亲切和蔼，运用良好的沟通技巧，最大限度的化解医患矛盾。对行动不便的申请人，病案复印人员更体现人性化服务理念，全方位的为申请人提供方便。
病历资料复印工作不仅是医院管理工作中的重要组成部分，也是患者一次就医诊治的整个医疗服务活动的最后一个服务窗口[6]，它涉及接待、解释、证件核查、病案复印、整理装订、收费登记、公章管理等繁杂工作，对不会填写《病案复印申请单》的人员还要耐心讲解，必要时给与协助，同时还要做好预约登记、外埠邮递服务。所以病案复印管理人员不仅要提高工作质量，还要提高工作效率，使病案复印工作规范化、高效化，将人性化服务理念贯穿于病案复印的整个流程中，满足不同层次患者的需求，构建良好的医患关系，更好地促进医院的发展。
参考文献
[1] 刘爱民.病案信息学【M】.北京：人民卫生出版社，2009.3
[2] 欧健雄，马艳萍，蔡秀玲.谈病案管理中的主动服务【J】.中国病案，2011，12（6）：11
[3] 郭银珠，刘蕊.病案复印常见的问题及改进措施【J】.中国病案，2014，15（2）：15
[4] 李学红，池巍. 边疆医院病案复印管理的思考【J】.中国病案，2003，14（1）：9-10
[5] 王琪，张启华.《医疗机构病历管理规定（2013年版）》带来的启示和思考[J].中国病案，2015，16（2）：6
[6] 赵学英，李禾.某三甲医院“以患者为中心”改进病案复印措施探讨【J】.中国病案，2015，16（4）：5
论文作者:刘书深,杨永芳
论文发表刊物:《名医》（学术版）2016年4期
论文发表时间:2016/10/28
标签：病案论文; 患者论文; 病历论文; 申请人论文; 证件论文; 医院论文; 工作论文; 《名医》（学术版）2016年4期论文;