（绵阳市人民医院 四川 绵阳 621000）
【摘要】 目的：综合分析引起急诊科护理纠纷的原因及应对措施，降低护理纠纷的发生。方法：从引起急诊科护理纠纷的患者、家属、护理人员相关因素加以分析，找出应对措施。结果：加强与急诊患者的交流，重视患者就医感受，提高服务水平及急救技能，可减低急诊护理纠纷发生。结论：提高护理人员的专业技能、文化素养以及沟通技巧，加强患者和患者家属知识教育，可减低护理纠纷。一旦发生，可通过法律手段进行解决。
【关键词】急诊科护理；护理纠纷；应对措施
【中图分类号】R473.5 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2016）36-0388-02
护理纠纷主要是指护理人员在进行护理过程中与患者或患者家属之间产生的争议问题。急诊科护理由于工作的快节奏、高压力、高风险是医院内护理纠纷发生率最高的科室之一，急诊患者及家属对疾病知识的缺乏及期望值过高，医护人员的服务质量及服务技能，如果不能达到患者及家属的预期目的，往往容易产生一定的不良情绪，是导致护理纠纷的主要原因。因此，在急诊科护理过程中需要对护理纠纷进行快速有效的处理，以提高急诊患者的治疗质量和救治效率。
1.急诊科护理纠纷的表现形式主要有以下几种：
1.1 第一种是患者投诉纠纷
多为电话及书面投诉，其中内容包括对护理质量、护理技术、服务态度、行为着装和护理时间进行投诉。
1.2 第二种是指口角纠纷
主要是指护理人员在护理过程中与患者及患者家属发生口角纠纷。
1.3 第三种是指武力纠纷[1]
主要是指患者对医护人员进行殴打。
急诊护理纠纷主要可以归纳为以上三种形式。其中主要以第二种和第三种形式的纠纷为主要纠纷的表现形式。因此，在急诊科护理过程中应对纠纷原因进行总结，制定合理的处置和解决措施，共创和谐医疗环境，不断提高急诊服务质量及服务水平。
2.急诊科护理纠纷的主要原因
2.1 患者原因
患者原因主要可以从两方面：第一，患者自身的维权意识过于强烈，如有些患者在急诊就诊时，不分先后顺序随意插队。大部分患者认为自己的疾病是最危险的，必须优先救治。第二，就诊观念落后，多数患者认为自己是消费者，是上帝，必须满足个人任何要求，正是由于这种传统观念的落后造成我国急诊科护理纠纷频繁产生，现目前法律保障措施还不健全，不能够及时有效地按照法律条例进行处理。
2.2 患者家属原因
患者家属原因主要体现在焦虑心理。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆由于急诊科收治的病人病情危重，发病急，每名患者的家属会产生紧张、焦虑、恐惧心理，如突遇严重车祸，病人有可能出现残疾或死亡，家属很难接受，表现出更加的焦虑或恐惧，表现在与医务人员沟通时出现一些过激的语言和行为，根据对某院内急诊科科室收治的患者进行调查研究发现，有90%以上的患者家属认为在医疗过程中护理人员应该高度重视自身家属的病情，需要优先进行处理，一旦护理人员不依从患者家属的意愿进行处理，就会产生不满意，导致护理纠纷的产生。另一方面，由于患者和患者家属对用药、检查、费用不能接受，也容易使患者家属产生不满情绪，与护理人员进行辩解，最终情绪上升致医疗纠纷[2]。
2.3 护理人员原因
在护理纠纷中护理人员也是其中重要的一部分，其主要原因可从以下三方面进行分析：第一，护理人员的服务态度引发的纠纷：语言过于生硬，解释缺乏耐心，漠视患者的感受，说话随意、服务意识淡薄等导致患者不满意，由于急诊的特殊性护理人员需要具备高度的责任心与同情心、爱心与奉献精神，站在患者立场着想，才能够更好的解决在急诊护理中遇到的问题，如果护理人员将不良情绪带到工作中，或者在工作中受到患者或患者家属的影响而产生不良情绪都将会加快护理纠纷的进程；第二，护理人员护理技术差，违反规章制度及操作规程，经验不足技术不精，例如反复静脉穿刺不成功，特别是婴幼儿及年老患者血管本来不容易穿刺，多次不成功会导致患者家属的不满甚至殴打护理人员。第三，由于我国医疗行业的特殊性，护理人员不能合理的将自身很好定位，当与患者和患者家属进行沟通时经常以一种高姿态或救世主的姿态进行交流，以命令的口气对患者或患者家属进行支配，导致患者或患者家属的严重不满，最终产生护理纠纷。在临床上对护理纠纷案件进行处理中有40%以上是由于护理人员和患者或患者家属的情绪原因导致的纠纷事件。因此，对于护理纠纷的预防中需要对护理人员的服务观念进行改变。
3.急诊科护理纠纷的主要应对措施
3.1 树立为“病人服务为中心”的服务观念，切实提高服务质量，变被动服务为主动关心，不能做到把患者当上帝，但可以做到把患者当“客人”对待，恭敬礼貌，热情接待，加强与患者和患者家属的沟通与交流，共同探讨疾病知识，帮助患者和家属了解疾病的发生发展以及急诊科的工作特性，通过沟通建立彼此的信任关系，从而缓解患者的不良情绪；医护人员放低姿态，转变服务观念，设身处地为患者解决实际问题；加强患者维权意识的沟通，理解患者的不同想法，通过沟通的方式将双方情绪转换，从而从根本上降低护理纠纷的产生率。
3.2 提高急救水平，加强急诊科指南建设，努力为患者提供高效、及时、准确的抢救技能，加强院前院内急救技能训练与演练，准确及时评估患者的病情，尽可能排除最危急的风险，争分夺秒抢救患者的生命，强化预判性思维，做好每一步，降低各种风险的发生。
3.3 树立良好的法制观念，培养防范意识，建立健全的法律制度可以帮助医院合理的解决护理纠纷。例如，建立完善的管理制度，做好日常分诊、调度、院前急救、院内抢救、现场抢救的规范性，加强物资、设备、药品、耗材的管理及检查，完善可靠的信息对接，加强院内外以及上下级医院的联动，做好突发事件的汇报与请示，加强危重患者与“三无人员”的救治，制定急诊就诊流程与分级救治时限、重视急诊高峰时段的应急处理与人员应急调配机制，严格交接班和查对制度，重视患者十大安全目标，防止各种不良事件发生；规范护理文件书写；制定护理纠纷法律解决章程，一旦产生护理纠纷应该维护护理人员和患者双方的合法权益，将纠纷降到最低，提高护理的有效率。
总结：护理纠纷主要是指护理人员在进行护理过程中与患者或患者家属之间产生的争议问题，主要表现形式为投诉纠纷、口角纠纷、武力纠纷，其主要原因是由于患者、患者家属和护理人员三者决定的。根据本文对护理纠纷的原因进行总结主要为急诊时间、急诊顺序和急诊专业素养。因此，在急诊科解决急诊护理纠纷的过程中应该以预防为主，提高护理人员的专业技能及文化素养以及沟通技巧，加强患者和患者家属知识教育。以解决为辅，通过合法有序的法律手段对护理纠纷进行处理。
【参考文献】
[1]刘琼,骆力.护理专业临床实习风险因素分析及对策措施[J].贵阳中医学院学报,2014,06(01):156-158.
[2]庾小明.护患纠纷的现状和干预研究[J].当代护士(下旬刊), 2014,10(02):9-11.
论文作者:唐玉
论文发表刊物:《医药前沿》2016年12月第36期
论文发表时间:2017/2/8
标签：患者论文; 纠纷论文; 家属论文; 急诊论文; 护理人员论文; 急诊科论文; 原因论文; 《医药前沿》2016年12月第36期论文;