（新疆乌鲁木齐市第一人民医院 新疆 乌鲁木齐 830002）
【摘要】 目的：运用PDCA循环管理法对我院门诊医疗服务持续性改进进行管理，达到门诊服务满意度的提升。方法：向患者发放满意度调查表，利用PDCA循环理论对患者不满意原因进行分析，制定整改计划，通过整改门诊流程，改善服务环境，培养患者就医习惯，提供优质导医服务等多种方式更好完成门诊医疗服务，并对上述措施进行反复检查、总结，形成提升门诊服务质量的良性循环。结果：运用PDCA循环后，门诊服务质量得到持续改进，患者满意度不断提升，门诊医疗服务达到“服务好、质量好、医德好、群众满意”。结论：应用PDCA循环作为管理的一种手段，提升门诊医疗服务，增加患者满意度。
【关键词】 PDCA循环：满意度：门诊
【中图分类号】R19.32 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2015）21-0368-02
【Abstract】 Objective Using PDCA cycle management continuous improvement of our hospital outpatient medical service management, achieve the ascension of the outpatient service satisfaction. Method The patients satisfaction survey, using the theory of PDCA circulation to analyze patients are not satisfied with the reason, the rectification plan, through the improvement of outpatient service process, improve the service environment, cultivate hospitalized habits, to provide quality DaoYi service such as a variety of ways to better complete outpatient medical services, and the above measures to double checking, the summary, to form a good circulation of improving the quality of outpatient service. Results After using PDCA cycle, the outpatient service quality for continuous improvement, improve patient satisfaction, outpatient medical services to achieve \"good service, good quality, good medical ethics, the masses satisfied\". Conclusion The application of PDCA cycle as a means of management, improve outpatient medical service and increase patients satisfaction.
【Key words】 PDCA cycle; Satisfaction; Outpatient service
患者满意度是评价医院医疗服务质量和治疗结果的指标之一，也是对医院开展“以病人为中心”，针对患者需求，改善服务质量的客观依据[1]，为了更好建立和谐的医患关系，提升患者就诊满意度，我院将门诊的医疗服务纳入PDCA循环管理，通过“满意度问卷调查”了解患者对医院的满意程度，不断地调整服务流程和院内科室协调等机制，使患者满意度得到了较大的提升。
1.资料与方法
1.1一般资料
2013年2月起我院全面启动等级医院评审工作，纪检监察室率先把PDCA循环运用到提高门诊患者满意度的工作中。为了分析研究PDCA循环在提高门诊患者满意度中所起的作用，我们随机抽取了2013年2月前未实行PDCA循环的500份《门诊服务问卷调查表》为对照组，2013年2月后实行PDCA循环的500份《门诊服务问卷调查表》为试验组，进行分析讨论。
1.2方法
1.2.1 计划阶段（P） 通过对门诊患者就诊满意度调查发现不满意原因，兼顾患者不同文化层次，尽量设计简单易懂调查表。随机对在我院门诊就诊的患者发放门诊服务满意度调查表。调查内容包括：对就医环境、医疗质量、护理质量、候诊时间、医护人员服务态度、整体印象的评价。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆评价内容分3级：满意、一般、不满意。满意度%=满意/500×100%。本次调查共发放调查表500份，回收到有效调查表468份，回收率93.6%。见表1：
表1 前期门诊服务满意度结果（2月）
评价就医环境等候时间医疗质量护理质量服务态度整体满意率
满意422383411407412
一般4169535846
不满意5164310
满意率90.17%81.8%87.8%86.9%88.0%86.93%
1.2.2评价分析 从调查结果中发现，等候时间长是本次调查门诊患者就诊最不满意的因素。
2.实施阶段（D）
2.1 配合医院宣传并做好分时段预约，开展普通门诊、专科门诊、专家门诊预约，号源开放率100%。预约患者取号、挂号一次完成，减少患者等候时间。
2.2改进门诊流程管理 优化门诊布局，将综合门诊服务前缘化，在大厅设置综合门诊服务台为患者开具检验、检查单，缓解就诊压力。
2.3强化错峰出诊制度 合理安排专家门诊。在患者就诊的高峰时段，适当增加专家门诊出诊次数，专家号源开放率100%，从门诊、病区进行医务人员的调配。严格医师出诊管理，严格执行出诊医师停诊审批，执行停诊后替诊制度,医师出诊率100%。
2.4门诊量大幅度增加出现了排队拥挤现象 门诊及时调整作息时间，患者服务中心、挂号室等弹性安排工作时间，在患者就诊高峰期，挂号收费处、药房所有窗口开放，缩短患者在院滞留时间。
2.5增加温馨提示 培养患者就医习惯，让患者对何时需作何种检查，需提供给医生的资料早作准备，养成提前开单习惯。
2.6做好健康宣教 在候诊区播放健康教育讲座，让患者能安静候诊，有效利用等候时间，了解健教知识。
3.检查阶段（C）
3.1 院内满意度调查 通过上述优化服务举措，门诊各候诊区患者堆积现象得到了明显缓解，患者等候时间明显缩短，患者怨言明显减少。
3.2 整改后调查满意度 2月后门诊患者满意度调查，对等候时间的满意度明显提高（4.3%），整体满意度提高（2.97%），见表2:
表2 整改后门诊服务满意度结果（5月）
评价就医环境等待时间医疗质量护理质量服务态度整体满意率
满意451420444439437
一般3565404646
不满意23435
满意率92.4%86.1%90.9%90.5%89.5%89.9%
注：发放500份，回收有效488 份，回收率97.6%
4.总结（A）
针对满意度调查结果进行分析、整改、补充、修改计划，督促实施和检查，进入一个PDCA循环，改进门诊流程，培养患者就医习惯，作好分时段预约，强化错峰出诊制度，有效缩短了患者就诊等候时间，提高了患者对门诊服务的满意度。
5.讨论
患者满意度是患者自身在健康理解的基础上对医疗服务的实际感受与期望比较后的综合评价[2]，能客观反映医疗服务质量的好坏，从而衡量医院管理工作质量，也有助于了解患者的需要与期望。满意度调查是为了及时发现问题，制订和实施计划，从而提高医疗服务质量[3]。
通过患者对门诊工作满意度调查，我们不难发现，候诊等候时间在门诊管理工作中至关重要，直接关系到患者的就医体验[4]。我院在门诊服务管理中运用PDCA循环这一科学的质量管理工具，以缩短患者的等候时间作为质量改进的突破口，有针对性的解决问题，从充分利用自身人力资源、培养患者理解并主动接受提前开单、预约门诊的流程调整等方面进行优化和改进，并为缓解患者的焦躁情绪，尽可能为其提供相对舒适的就医环境[5]，从而实现了门诊服务满意度的持续改进。这也充分证明，PDCA循环应用于门诊服务管理，能有效达成对门诊服务满意度的提升。
【参考文献】
[1] 谭天林，刘方，王瑗萍.基于患者满意度的医疗服务质量持续改进管理[J].中国医院管理，2014，34(7):62
[2] 廖炀，谢坚，张正萱，等.儿科住院患者满意度调查与分析[J].中国卫生质量与管理，2011，18(3):56-58.
[3] 竺红宇，邓士红，张平，等.PDCA循环法在提高医院患者满意度中的应用[J].检验医学与临床，2013.10(12):1618.
[4]庄俊汉，吴小龙.林汉利.门诊就诊流程的现状及再造〔J〕.中国卫生经济，2011,27（7）：39-41.
[5]舒志荣，唐琳，崔琳，等.我院门诊患者就诊影响的分析〔J〕中华医院管理杂志，2012,22（10）：681-683.
论文作者:刘新琼,唐丽花
论文发表刊物:《医药前沿》2015年第21期供稿
论文发表时间:2015/10/13
标签：门诊论文; 患者论文; 满意度论文; 调查表论文; 时间论文; 满意论文; 质量论文; 《医药前沿》2015年第21期供稿论文;