李瑞祯 王兴华 龙秀平 吴芳 徐慧琳（通讯作者）
（湖北省竹山县人民医院护理部 湖北 十堰 442200）
【摘要】 目的：在脑系疾病科病区开展优质护理服务“三三制”，为患者提供人性化服务，进而提高护理质量和患者满意度。方法：学习领会“优质护理服务示范工程”精神实质,推行“小组责任制+护士管床制+床边工作制”及“基础护理与治疗的标准考核制+病情变化与反馈的现场抽查制+健康教育与沟通的病人评价制”为主要内容的优质护理“三三制”。结果：实施优质护理服务“三三制”后患者的满意度高于实施前，差异具有统计学意义(P＜0.001)。结论：在脑系科开展优质护理服务“三三制”,有利于提高护理质量和患者满意度。
【关键词】 优质护理服务；“三三制”；护理质量；满意度
【中图分类号】R473 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2016）05-0328-02
Promote high quality nursing service comprehensively three-three care system to improve patients’satisfaction
Li Rui zhen,Long Xiuping,Wu Fang,Zhang Qiaoyun,Wang Xinghua.
【Abstract】Objective To In the brain is specially ward to develop high quality nursing service "three-thirds system", to provide the humanized service for patients, further improve the quality of nursing and patients satisfaction. Method Learn to "high quality nursing service demonstration project" spirit, pursue the "team accountability system + + n tube bed bedside duty" and "basic nursing and treatment standard by discussion + + condition changes and feedback of spot checking system for health education and communication, the patient PingJiaZhi" as the main content of high quality nursing "three-thirds system". Results After the implementation of high quality nursing service "three-thirds system" of the patient's satisfaction is higher than before the implementation, the difference is statistically significant (P < 0.001). Conclusion In the brain for departments to carry out high quality nursing service "three-thirds system", is helpful to improve the quality of nursing and patients satisfaction.
【Key words】Three-three care system; Brain diseases;Care quality; Patient’s satisfaction
2010年初以来全国各级医院先后贯彻国家卫生部“优质护理服务示范工程”活动的安排与部署[1]，积极开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的活动，旨在切实加强临床护理工作，改善护理服务，使护理工作真正“贴近患者、贴近临床、贴近社会”，从而提升患者和社会的满意度。本文主要研究我院脑系疾病科推进优质护理服务“三三制”提高患者满意度的效果，并将实施方法和效果汇报如下。
1.资料和方法：
1.1 一般资料
脑系疾病科病区共设置病床50张，主要收治脑外伤、脑出血、脑梗塞等疾病病人。病区现有护士16人， 床护比为1：0.32。护士年龄23～45岁，平均27.8岁；工作年限1～25年，平均8.5年；学历：本科2人(12.5%)，大专13人(81.25%)，中专1人（6.25%），职称：主管护师2名，护师5名，护士9名。
1.2 方法
1.2.1实施方法
1.2.1.1提高思想意识 根据创优文件的内容，护理部统一组织“以病人为中心、理解人、尊重人”、“以护理质量安全为核心”、“假如我是病人”等为主题的多角度讨论，通过讨论，全院护理人员提高了思想意识，端正了态度，转变了服务理念，明确了方向，提高了工作的积极性和自觉性。
1.2.1.2落实“小组责任制+护士管床制”，改革传统护理分工排班模式 按护士职称高低、力量强弱搭配合理排班，实行小组责任制护理；根据护士上班时间、能力强弱合理管床，实行护士管床制护理；推行护士工作在病房、沟通在病房，实行床边工作制护理。如脑系疾病科病区50张病床，护士16人，除护士长外，其余15人参与负责患者护理。病区床位分成A、B两组，A组8人（由1名责任组长及7名转班护士组成）；B组7人（由1名责任组长及6名转班护士组成）；每组25张病床，每名责任组长负责7～9张病床，其余转班护士负责2～3张病床。责任组长由主管护师和高年资护师轮流担任，每组护理人员长期为一组患者服务。将科主任、护士长、管床护士的姓名和照片张贴于病室公示墙，便于患者知晓自己的管床护士是谁。当管床护士不在岗时，由所在组的责任组长代管。管床护士在工作中落实整体护理，这样护理人员既了解病情，又掌握了治疗原则和护理要点，为患者提供全面、全程的护理服务。
1.2.1.3落实床边工作制，降低呼叫器鸣响频次 每个护理小组配置一辆流动式护理工作车，放于病房外最方便的地方，车上放置所有治疗和护理上所需要的用品，如输液用物、血压计、护理记录本、注射用物等。
1.2.1.4管床护士提供全程满意护理以及康复、健康指导 患者入院后，主班护士作为首次接诊护士微笑迎接患者入住本科室，然后将患者送至病房，由管床护士带患者熟悉病区环境，介绍住院制度，介绍管床医生等，并及时通知管床医生，待医生作出诊疗计划后，遵医嘱及时落实病人的治疗和护理。
1.2.2评价方法 比较实施“三三制”活动前后2个月病人对护理工作的满意度及护士工作中存在问题情况。围绕“基础护理与治疗的标准考核制+病情变化与反馈的现场抽查制+健康教育与沟通的病人评价制”自行设计的患者满意度调查表调查“三三制”服务前后患者的满意度，分为满意（知道）、较满意（部分知道）和不满意（不知道）3个等级，其中满意及较满意均定义为满意，分别赋分为10、8、0分。在患者出院前发放调查表，采取不记名填写，填写完直接收回。共发放调查表300份，回收有效调查表300份，有效回收率100.0％。数据采用SPSS 13.0统计软件包进行分析和处理。采用χ?检验比较创优服务前后患者满意度的差异。
2.结果
通过创建优质护理服务“三三制”活动前后病人满意度比较见表。由表可见，实施“三三制”活动前后病人满意度比较，均P＜0.001，差异具有统计学意义，实施优质护理服务“三三制”后患者的满意度高于实施前。
3.讨论
3.1 实行小组责任制，分工及责任透明、明确，增强了各级护士的责任感及主动服务意识。以往的护士排班模式是功能制护理，排班与分工是根据护士工作如注射、发药、量体温等进行，而未考虑到患者生理、心理、社会、文化的整体需要，出现了“打针的不管发药，发药的不管打针，打针发药的不管病情观察”等情况[3]。责任小组全面负责患者的饮食、治疗、用药、健康教育及生活照顾，真正把患者作为“我的患者”，主动与患者及家属沟通交流，确保了患者的动态病情观察及生活护理，减轻家属压力，同时患者能随时得到护士专业的康复指导，提高了患者的舒适度。
3.2 实行护士管床制，提高了护理质量和医生满意度。 管床护士每天围绕着自己所负责的每例患者，对自己负责的每例患者的治疗、病情、心理变化乃至吃穿住行等心中有数，加强了护士责任心，护士提供预见性的专业护理，及时告知主管医生患者的病情变化、合理需求，当医生开具医嘱、更改医嘱时， 护士及时执行， 保证了患者治疗的落实。
3.3 实行床边工作制能提高患者满意度和规避医疗风险。 护士主动巡视病房，满足病人的需要强化护士主动服务意识，护理人员在床边工作时间增多，可使患者随时能看到护士，患者有什么需求随时可得到专科护士的专业照顾、专业的协助治疗、专业的健康指导，这样减少了患者在住院期间的无助感，患者在和谐的氛围中、在细致入微的照顾中、在亲情般的护理中康复。
4.小结
开展优质护理服务“三三制”，使护士工作内容更加明朗化、高效化、条理化。管床护士全面了解患者病情，提高了护士的综合管理能力，并保障护理服务规范化和流程化，为患者提供连续、全程的优质护理服务，确保服务、质量和安全，进而提高医院的实力与品牌形象。
【参考文献】
[1]中华人民共和国卫生部.关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知[S].2010-02-15.
[2]张平云.心理护理对改善眼科患者不良情绪及生存质量的效果研究[J].中国实用护理杂志，2012，28（11A）：10-12.
[3]邵国琼，刘碧辉．温情之花在这里绽放幸福指数在这里攀升----益阳市中心医院创建“优质服务示范病区”和“省级优质护理服务病区”纪实[J]．当代护士，2010，（11）：9-10．
论文作者:李瑞祯,王兴华,龙秀平,吴芳,徐慧琳（通讯作者）
论文发表刊物:《医药前沿》2016年2月第5期
论文发表时间:2016/5/24
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