（连云港市第一人民医院 江苏连云港 222000 ）
【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2017）32-0304-02
患者满意度是反映医疗服务质量和治疗结果的一项重要内容，也是适应医学模式转变的一种新的医疗质量评价方法[1]。2015年《国务院办公厅关于城市公立医院综合改革试点的指导意见》(国办发〔2015〕38号)明确提出：要建立以公益性为导向的考核评价机制，突出社会满意度的考核指标[2]。满足人们对卫生服务的需求，提高医疗服务质量，扩大医疗服务市场已成为医院竞争的核心和焦点[3]。患者满意度因此而越来越受到重视，成为评价医院治疗结果和医疗服务质量的指标之一，成为卫生行政部门对医院实行监管的有效指标。随着医疗技术和设备的日趋同质化，服务质量成为了主要竞争手段[4]。对于对于医院而言，患者满意度是医院践行“以患者为中心”、针对患者需求改善服务质量的客观依据。
1.患者满意度概念界定
患者满意度是医疗消费者(患者)对其医疗经历，包括就医环境、医疗过程、治疗结果、服务态度等方面的综合反映，和主观心理反应相关联，由患者基于过去接受的医疗服务的平均感受所形成的综合评价[5]。患者自身知识储备、经验积累、心理期望、信息容量等个人感知和需求是患者进行满意度评价主体性因素，患者所经历的医疗保健服务是患者的评价客体，是主体进行评价的对象。患者满意度测评作为评价医疗服务质量重要手段与普通服务领域的满意度测评相比较有较大区别：首先由于医疗保健服务高度的专业性、技术性导致的医疗服务信息的不对称性，极易导致患者期望值过高，满意度测评准确性相对比较低，更需要测评引导控制；其次，对于患者来说治疗效果是最重要的，也就是治疗效果的好坏直接影响甚至是决定其他测评指标的满意度，对于患者满意度测评来说测评对象选择至关重要；最后，鉴于医疗服务机构尤其是公立医院相对于患者来说处于支配性的垄断地位，患者在进行满意度测评时不能真正按照自己的切实感受和直观感觉进行评判，存在评价顾虑，因此患者满意度测评的真实性需要进一步甄别。
2.患者满意度测评必要性
患者满意度测评作为评价医疗服务质量与医护人员工作绩效的有力工具，在国内外医疗机构广泛使用，很多学者在这一领域进行了研究[6]。患者满意度测评把评价医疗服务质量的权利交给病人，由其量化评价，通过患者满意度测评，充分了解医院发展现状、评价医院服务水平、发现服务短板、促进服务提升、推动服务质量持续改进具有积极的意义。通过患者满意度测评可以强化医院与患者的沟通，及时接受、处理患者在医疗服务过程中产生的意见和建议，化解医患矛盾，消除患者疑虑，促进医患互信和和谐医患关系的构建。同时，在激烈的医疗竞争环境中，患者满意度测评是顺应人民群众健康意识及权利意识的不断增强，对医疗服务的需求和期望值日益增长趋势的需要。因此，患者满意度测评在医院管理当中得到了广泛的应用[7]。
3.患者满意度度测评存在问题
在消费者权益运动和公共管理理念兴起背景下产生的患者满意度测评受到医疗卫生服务机构和卫生行政管理的普遍重视，但是通过对患者满意度测评工作开展情况的研究，结合一些大型公立医院满意度测评实践，笔者认为现阶段患者满意度测评工作存在一些不足之处，主要表现在以下几方面：
3.1 满意度结果应用不到位
鉴于医疗卫生资源的稀缺和公立医院在医疗服务市场的垄断性地位，笔者认为患者满意度测评最初促进竞争目的没有真正实现，测评结果的好坏没有真正对医院产生压力；同时无论是医院自身进行的满意度测评还是卫生行政管理机构进行的满意度测评并没有真正向患者或者社会大众公开，患者满意度测评结果并没有成为影响患者就医选择的因素。
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3.2 满意度问卷设计存在缺乏科学性
现阶段患者满意度测评主要采取问卷调查的方式进行，但是问卷具体测评指标没有相对统一、科学并且易于理解的规定，而问卷设计指标不同对于满意度测评结果会产生很大的影响，因此患者满意度测评的规范性和可信度有待进一步提高。门诊患者、住院病人、出院病人、社会公众等不同的测评对象接受或者是了解到的医疗服务情况的差异，导致患者满意度问卷设计本身设计具有的复杂性。
3.3 满意度测评主体和对象规范性不足
患者满意度测评主体、测评对象选择在实际中缺乏独立性、代表性和典型性。测评主体是患者满意度测评的实际操作者，直接关系到测评工作的质量与真实性。现在患者满意度测评主体一般是医院内部有关部门，其执行主体缺乏专业的统计学、社会学、管理学等知识，难以保证测评结果的质量与公正性。现在患者满意度测对象一般是住院期间的患者，现场发放问卷是大部分医院采用的测评方法。因为对于医疗服务机构的依赖性，很大一部分患者不能在满意度测评中表达自己的真实感受和评价，这使得满意度测评可信度在一定程度上降低了。
4.改进患者满意度工作的措施
患者满意度调查作为评价医疗服务质量的重要手段，自90年代初开始经历了兴起、发展、深入化的发展历程，做好患者满意度测评工作，使其真正发挥提升医疗服务治疗，促进医院管理的作用，应具体做好以下几方面工作：
4.1 增强患者满意度测评的应用性
无论医院还是卫生行政主管部门应高度重视患者满意度结果的应用，及时通过满意度测评了解医院发展动态、医疗卫生服务现状和患者的需要，在满意度测评结果中汲取建设性的意见和建议，以此为动力促进医疗服务质量的不断提升。同时，卫生行政主管部门应该经测评结果向社会公众进行公开，让社会公众根据满意度测评结构对医疗服务机构进行选择，以此激发医疗服务市场的活力，增强各个医疗服务机构之间的竞争性。
4.2 强化理论研究做好满意度指标设计
问卷的研制是满意度测评的基础和调查结果的可靠保证。合理的满意度指标是满意度测评工作的基础性要求，满意度指标应该以患者感知为基准，根据医疗服务特点、服务路程和患者需求进行设计，保证指标设计的科学性。卫生行政主管部门可以相对确定满意度调查的基本内容，以保证满意度结果的可比较性。
4.3 严格选择测评主体和测评对象
患者满意度测评主体应该具备统计学、心理学、社会学以及基本医学知识，并且需要进行严格培训，让其掌握基本的满意度质量控制方式，在满意度测评中做好适当解释、引导工作。对于测评对象应该根据患者病情、住院时间、治疗效果、文化程度、年龄等条件分层次选择，根据需要在住院患者、出院患者、门诊、急诊病人中进行测评对象的选择。同时，开展专业市场研究公司、高校、科研机构等主导的第三方满意度测评，发挥第三方评价具有独立性、客观性、专业性等诸多特点和优点，同时结合现代医院的信息化管理，将测评量表与移动电子设备相结合，进行经常性地测评，大数据的支持可以最大限度提高满意度调查的客观性、准确性[8]。
【参考文献】
[1] Druse BG，Rosenheck RA.Patient satisfaction aIld adrIlinistrative measure as indicators of the quality of mental health care[J].Psychiatric Services,1999,50(11):1053-1058.
[2]赵大海.张智若.江苏省公立医院患者满意度评估与提升的经验和借鉴[J].中华医院管理杂志，2016，32（10）.
[3]李丽清.基于聚类分析的江西省三甲医院患者满意度评价研究[J].中国卫生统计，2011，28（4）：429-420.
[4]卫生部.2012年推广优质护理服务工作方案.中国护理管理[J].2012(5)：5-6.
[5]姚君.彭红.郑宁.国外患者满意度专业化测评的现状及借鉴[J].解放军医院管理杂，2016（11）.
[6]侯胜田.张永康.患者满意度测评在中国医院管理中的应用与问题[J].中国医院管理，2012（5）：35-36.
[7]侯胜田，张永康.患者满意度测评在中国医院管理中的应用与问题[J].中国医院管理，2012，32(5)：35-36.
[8]王铮铮，郭继志，于长海.社区卫生服务患者满意度评价引人第三方评价的分析研究[J].中国卫生事业管理，2011，28(3)：732-743.
论文作者:董毓贵,崔新莉（通讯作者）
论文发表刊物:《心理医生》2017年32期
论文发表时间:2017/12/15
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