连云港市道路客运行业信访问题研究 ^*

于长可¹,仲崇刚²

(1.连云港市运输管理处 客运管理科,江苏 连云港 222004; 2.连云港市赣榆客运有限公司,江苏 连云港 222100)

摘 要 :道路客运不仅关乎民生也影响社会发展，信访作为一种最基本的诉求表达问题的方式,就成为人们反映、解决交通运输问题和矛盾的主要渠道和首要选择。结合连云港市道路客运行业管理实际,阐述了连云港市道路客运行业信访的现状、类型、特点,分析了信访问题产生的原因,进而提出了预防和解决道路客运行业信访问题的对策建议。

关键词 :道路客运行业；信访；连云港市

随着经济社会发展和民主法治的进步,人们对维护自身合法权利的意识和要求不断增强。而作为与人们日常生活息息相关的基础性、服务性的交通运输业,更容易受到社会的关注,成为社会的焦点。

近年来，我国交通运输业飞速发展,人们的出行方式越来越多元化,对运输服务的要求也越来越高,由此引发和产生出一系列新的矛盾和问题。在这种新常态下,信访作为一种最基本的诉求表达和问题解决的方式,就成为人们反映、解决交通运输问题和矛盾的主要渠道和首要选择。这是社会进步、人们权利意识增强的体现,更是道路客运行业转型发展中的必经阶段。

一 、连云港市道路客运行业信访的现状 、分类及特点

近年来,连云港市在公路、铁路、民航运输等方面取得了快速发展,私家车也越来越多,使得道路运输比重逐年减少,道路客运量逐年下降。但是，在这个历史变革期,有关道路客运方面的信访数量却日渐增多,信访内容也更加复杂、多样。

(一) 连云港市道路客运行业信访的现状

道路客运行业信访问题主要由当地交通主管部门、行管部门及相关企业进行受理、调查及反馈。目前,连云港市有关交通运输服务方面的信访渠道主要有四个方面：连云港市政府热线电话(12345)、江苏省交通服务热线电话(96196)、省交通运输厅厅长信箱及面对面来访。2018年1—7月,全市共接到有关道路客运方面的信访382件,占全部信访件的17.7%,与上年同期相比略有下降。在382件信访中,初访件327件,重复登记件18件,反复投诉件37件,涉诉信访0件。统计下来,约每0.5日一个信访,信访数量比较大,工作任务很是繁重。

在这些信访案件中,走访(面对面来访)所占的比重虽然比较小,约15.6%,但走访事项大都是问题尖锐、矛盾突出、很难协调和解决的群访案件,所以处理这些信访花费的时间和精力较多,维稳压力比较大。近年来面对面来访形式的信访数量开始呈现逐年增长的趋势。

表1 近年来连云港市道路客运信访数量统计

Table 1 Statistics on the number of road passenger transport letters and visits in Lianyungang city in recent years

(二) 连云港市道路客运行业信访的类型

笔者对近年来连云港市道路客运信访内容分析、归纳和总结,将信访案件主要分为四大类。

为促进基础设施以及安全问题的解决，一定要在国家层面推动旅游发展战略，确保大数据在旅游中得到良好使用。可由国家旅游局进行顶层设计，制定行业整体规范和标准，落实大数据在旅游中的使用。同时针对个人隐私暴露的问题一定要设立相关法律或行业规范，充分保证客户的隐私。

2 道路客运企业从业人员方面的原因 从实践中看，有些信访案件是由于企业从业人员综合素质有待提升,服务水平不高,引发信访事件。据统计,连云港市道路客运企业从业人员中,具有大专以上学历的只占14.3%,特别是一线工作人员,文化程度偏低,且企业多为国有、集体企业,工作人员“铁饭碗”意识较重,导致工作中态度不够认真,服务意识不强,与旅客沟通解释不畅,引发信访。

2 违法违规类信访 包括对不按批准的客运站点停靠、不按规定的线路班次行驶、中途倒客甩客、旅游包车招揽合同以外的旅客乘车、旅游包车按班车模式定点定线运营、乱收费、非法营运等方面的信访。这类信访案件一般是由于车辆驾驶员或承包者受经济利益驱使,置法律法规于不顾,违法违规经营,影响旅客或他人(车)利益而产生的。对此类信访的处理关键是分清缘由，一般有两个方面:一是旅客利益受到损害后引发,此类问题易处理;二是利益关系人之间的相互举报,此类矛盾多为历史原因造成,一般较难解决。

1 信访人的原因 从一些信访案件来看，由于信访人缺乏交通运输行业法律法规知识,加上个人传统观念根深蒂固、主观意识强烈等原因,导致信访事件。部分信访人在参与道路客运活动出现矛盾纠纷时,由于缺乏相关的法律法规知识,总感觉自己是弱势群体,是自己的利益受到了损害,从而盲目地寻求信访讨说法。有些信访人以自己对信访问题的判断标准为预期,一旦处理的结果与自己想的不一致,便认为有关部门未能秉公执法、有意偏袒等,一心想要找更大“官”为自己做主,进而引发越级信访、反复信访、闹访等。

4 其他类信访 比如信访者认为企业的内部管理不合理，部分道路行政管理人员不作为、慢作为、乱作为等方面的信访。随着人们维权意识的增强,这类信访呈逐年增长趋势。

表2 连云港市道路客运信访件类型及占比

Table 2 Types and percentage of road passenger letters and visits in Lianyungang city

(三) 连云港市道路客运行业信访的特点

由于承包经营构成中，有些车辆违规运营(如长线短跑、以包代班等问题)导致相关线路间矛盾、扰乱运输市场秩序，此类信访件数量虽然不多,但协调处理的难度较大。此类信访一般都是由于历史原因造成,尽管违规,但因为长期如此运营,在一定程度上也满足了一部分旅客的需求,如贸然纠正或取缔,可能引发更多的不稳定因素,所以此类矛盾只能逐步引导、纠正、化解。

2 从信访事项的内容和构成上看 绝大多数为初访事项,信访内容一般集中在服务质量、咨询建议类等事项上,此类信访较容易处理,数量逐年减少,且不易反复;而另一部分信访事件近年来有所抬头,主要表现在由于车辆违法违规经营而造成客运班线之间、班线与旅游包车之间、班线与公交之间的矛盾和纠纷等问题上,此类信访内容多为历史原因造成,内部矛盾由来已久,处理起来比较难协调,易反复。

3 从信访的目的和诉求上看 主要分为3方面:一是信访人为了讨个公正、合理的说法,希望管理部门能为其主持公道,这种诉求占大多数;二是由于他人的违法违规行为影响了当事人的利益,希望管理部门能够加强监管,规范他人经营行为;三是信访人在参与交通运输的过程中,对部分事项有个人的意见建议或者存在疑问,希望管理部门能够斟酌采纳或者为其答疑解惑。

老冬瓜一行人，听了老鳜鱼的讲述，仍觉得不过瘾，决定再找张麻子问问，他们想知道张麻子肚子里装的是啥版本。

二 、连云港市道路客运信访问题的原因分析

(一) 客观方面的原因

1 道路客运行业转型带来的必然结果 近年来,随着我国铁路、民航等多种运输方式的快速发展、相互替代,道路客运行业面临前所未有的冲击和挑战。据统计,2017年度连云港市营业性道路客运量为4 607万人次,比2016年下降2%,比2015年下降9%。道路客运行业亟待调整结构、转型升级。而在此过程中,隐藏在行业内部的矛盾和问题便涌现出来。再加上近年来我国法治交通建设理念的不断推进,人们维权意识的不断增强,最终导致道路客运行业信访数量居高不下,呈现出高位运行态势,信访内容从服务质量、经营行为到安全管理、市场稳定等,信访问题呈现复杂化、多样化。

2 相对宽松的信访环境导致信访极易发生 2005年5月国家《信访条例》、2006年10月《江苏省信访条例》的颁布施行,使普通大众有了反映诉求、主张自身权利可遵循的法规规章依据。在随后的几年里,全国各地包括连云港市陆续开通搭建了各式各样的信访平台,供信访人及时反映诉求、解决问题。2016—2017年,国家《信访工作责任制实施办法》《江苏省信访工作责任制实施细则》的出台,又进一步明确了信访工作的责任主体、细化了责任内容、建立健全了督查考核和责任追究机制,有效地压实了各级领导和部门的信访责任,维护了群众的合法利益。同时我们也应该看到,信访制度和流程的完善、信访门槛的降低以及信访渠道的便利，给广大人民群众维护自身权利带来了便利，也滋生了很多不正常的信访,如越级访、集体访、重复访、缠访、闹访等乱象。

2.1 两组孕妇干预前后空腹血糖、餐后2 h血糖及糖化血红蛋白水平比较 干预前，两组空腹血糖、餐后2 h血糖及糖化血红蛋白水平比较，差异无统计学意义(P>0.05)。干预后，两组空腹血糖、餐后2 h血糖及糖化血红蛋白水平均明显降低，且观察组低于对照组，两组比较差异有统计学意义(P<0.05)。见表1。

表1所示为各方法优化结果的比较，相比于一次采样方法(LHS方法)，序列采样方法(EGRA方法、IBS方法、LAS方法和本文方法)能以较少的仿真样本获得较高精度的最优解。其中，本文方法调用样本数最少(55)，相对误差最小(9.85×10-4)，且最优解处的可靠度值更接近目标可靠度，从而显示了其准确性与高效性。

(二) 主观方面的原因

3 咨询建议类信访 包括查询车辆时间班次、咨询收费细则、建议新辟班线或新设停靠站等方面的信访。此类信访主要涉及做好服务工作，有些建议带有建设性，对促进道路客运管理部门改进工作有一定的积极意义。因此，处理这类新房只需核实相关信息后答复信访人即可,一般处理周期较短,比较容易解决。

1 服务质量类信访 包括对车辆晚点延误、站点设置不合理、从业人员态度差、车容车貌、站容站貌、文明创建等方面的信访。此类信访问题通过企业强化日常从业人员管理,对信访人做好解释工作,一般比较容易结案,处理结果基本可以得到信访人的满意和理解。

实践中经常接到这类信访:反映客运车辆在市内站台停靠的问题。由于不了解运输行业的法律法规,信访人认为只要是站台就能停靠,觉得不能按照自己的意愿上下车,是利益受到了损害,从而引发信访,而当处理结果与预期不一致时,又觉得法规规定设定的不合理,托辞是为了方便旅客换乘,从而引发进一步的信访。

近些年物流业的高效发展，物流配送对企业供应链的运营起着至关重要的作用，零售行业对物流配送也提出了更高的要求。零售行业主要是配送成本低、利润低、批量小、种类多的商品。零售行业基本上以日用百货、食品、服装、杂货等价值不高的商品居多，特点就是利润率比较低，但周转速度非常快，这种新型业态也是广大消费者所熟知和需要的。零售业必须在物流配送上下功夫，以物流配送的高效，优化整个供应链，以降低企业的经营成本，所以，高效运作的零售配送中心非常重要。

实践中反映道路客运从业人员服务态度的信访件屡见不鲜。据三年来的数据统计,全市道路客运服务质量类信访件平均约占信访总量的42.6%,虽然数量在逐年下降,但仍反映出道路客运从业人员职业道德素养不高,服务意识淡薄等问题。

3 道路客运经营承包责任者的原因 道路客运管理部门管理疏漏，个别道路客运经营承包责任者置国家法律法规于不顾,片面追求经济效益,导致信访事件。个别车辆承包责任者在提供运输服务过程中,片面追求经济效益,擅自改变经营范围、运营线路、起讫点、停靠站等,长期违规运行,导致其他利益相关线路经营效益受损,引发线路间矛盾,诱发信访。另外,同线路经营承包责任人之间为节省油耗,追求利益最大化,私自并班、中途转客倒客等问题也是信访问题的焦点。

1 从信访的主体上看 信访人主要分为普通旅客和车辆经营承包者两大类。据近3年以来的数据统计,信访人为普通旅客的案件,平均约占信访总量的82.7%,且基本呈逐年下浮趋势。这类案件信访人来自社会各个阶层,文化程度不均、年龄分布有高有低,一般以个体为主;信访人为车辆经营承包者的案件,信访人的文化程度一般不高,年龄偏大,且多为集体签名群访,越级信访、重复信访、缠访等情况较多。

不过，前述论证并不全面。毕竟，修改后的民事诉讼法扩展了法律监督的范围，也丰富了法律监督的形式，除去启动再审程序之外，还有权以检察建议形式对审判监督程序以外的其他审判程序中审判人员的违法行为进行监督。再审程序之外的法律监督会影响审判机关在民事诉讼中的独立地位吗？这个问题在之前以抗诉制度存废为焦点的讨论中一直被忽略，现在已经跃然其上，亟待思考解答。

4 管理部门的原因 在实际接访中,由于行业管理部门监管不到位或者企业自身疏于管理产生违法违规行为引发信访的,数量不少。有些管理部门在执法过程中存在不严格、不规范,监督不全面、不到位等问题,对某些违规行为听之任之、不作为,引发信访事件，对管理部门的日常秩序和机关形象产生了负面影响。

针对道路客运行政管理部门执法不规范、监督不到位及企业自身内部管理不严而引发的信访，需要行政管理部门对企业实施规范、有效的监管以及企业对自身经营行为的管理,才能预防和减少这类信访投诉的发生。除了管理部门加强管理外，也需要道路客运企业加强自身经营活动的管理，优化企业管理不仅能增强企业整体竞争力,提高企业经济效益,更能降低安全风险,减少运输活动中矛盾和纠纷,赢得良好的社会效益。

据工业和信息化部和中国工业经济联合会联合下发的通告指出，开展制造业单项冠军示范企业、单项冠军培育企业、单项冠军产品评选，旨在提升企业专业化能力和水平，突破制造业关键领域短板，推动产业整体迈向全球价值链中高端，促进我国制造业的创新能力和制造业高质量发展，提升中国的国际竞争力。

三 、预防和解决道路客运信访问题的对策

(一) 加快行业转型升级,提升道路客运整体服务效能

建议政府进一步简化优化审批程序,充分发挥市场机制的决定作用,进一步激发市场活力,扩大企业经营自主权。企业应充分发挥道路客运机动灵活的比较优势,创新运输组织方式,大力推进“互联网+道路客运”新业态服务发展,开展个性化、品质化的定制客运服务;加强与景区、高校、机场、厂矿企业等对接沟通,开展多种形式的“运游融合”、直通车、接驳车、通勤车等运输服务;积极推动客运主体资源整合和车辆公司化改造等,推进道路客运品牌化、标准化建设,使经营更加集约化、规模化、专业化,全面提升道路客运行业整体吸引力、综合竞争能力和服务质量。

(二) 加强道路客运行业法制宣传,引导公众学法懂法守法

建议交通、公安、安监等部门更加广泛、深入地开展多种形式的普法教育活动,使公众学习有关道路交通运输方面的法律法规规定,增强依法维护自身合法权益的能力;企业也应当利用汽车客运站、公交站台等,开展诸如设置横幅展板、播放语音视频、发放宣传材料等的与道路客运有关的法律法规宣教活动,形成长效机制,一方面使车辆承包者及驾驶人警钟长鸣,减少违法违规,另一方面使旅客了解法律知识,消除内心固有的弱势群体思想和“包青天”意识,减少随意和盲目信访。

(三) 强化行业从业人员教育、考核,规范其经营行为

道路客运从业人员是在道路客运活动中直接为旅客提供服务的群体,是道路客运活动的重要组成因素。从业人员的综合素质可以直接反映出一个行业的整体形象和发展水平。为此，管理部门应注重提高从业人员素质，规范经营行为。

此模块包括学校人事档案信息管理、教学档案信息管理、科研项目与成果档案信息管理、各职能部门相关政策文件档案信息管理等子系统。各类档案数据信息都以相对独立又可通过关联字段相互关联的关系数据库文件形式存在，其数据库结构由前述各职能部门的管理信息系统结构设计时一并形成，其库中数据多由前述各子系统运行中自动归档而成，也有部分由本模块管理员依据实情审核后上传。

一是企业应当加强从业人员的职业道德教育培训,引导从业人员树立崇高的职业理想,敬业爱岗,履职尽责,提高责任意识和服务意识,自觉为广大旅客提供热情、周到的服务;二是应当加强从业人员法律法规再教育,增强遵纪守法的自觉性,严格按照法律法规规定,规范自身经营行为,营造良好的运输市场秩序;三是强化内部考核,完善奖惩制度,将服务满意度、信访投诉率及违法违规率作为从业人员日常奖惩考核的重要指标,切实有效提高从业人员综合素质,提升服务水平。

(四) 加强法治运政建设,提高运政执法服务水平

道路客运行政管理部门应开展经常性的法制宣传教育,强化执法人员法律意识、服务意识和责任意识,建立高素质的行政执法队伍,提高执法办案质量;完善运政执法责任制,建立健全执法责任追究制度,强化执法过程管理,杜绝有法不依、执法不公、以罚代管、以罚谋利等现象;优化执法服务,建立行政权力清单,放权简政到位,减轻企业负担,提高企业办事效率;严格执法监督检查,强化约谈问责,督促企业严格按照法律法规规定,完善、落实各项内部管理制度,切实规范自身经营行为,从源头上预防和减少矛盾,保障旅客合法权益。

参考文献 :

[1] 李璐.沈阳市涉法涉诉信访研究[D].长春:吉林大学,2013.

[2] 赵兵让.甘肃省涉法涉诉信访问题的现实途径探析[D].兰州:兰州大学,2010.

[3] 唐赟.道路运输行政执法存在的问题及其对策[D].苏州:苏州大学,2016.

[4] 江苏省交通运输厅.关于加快推进全省道路客运转型升级的实施意见[EB/OL].(2018-04-19)[2018-08-17].http://jtyst.jiangsu.gov.cn/art/2018/4/27/art_-48334_-7661804.html.

Research on the Letters and Visits Problem of Road Passenger Transport Industry in Lianyungang City

YU Changke¹, ZHONG Chonggang²

(1. Office of Passenger Transport Administration, Lianyungang Transport Administration Department, Lianyungang 222004, China; 2. Lianyungang Ganyu Passenger Transport Co., Ltd., Lianyungang 222100, China)

Abstract : Road passenger transport is not only related to people’s livelihood but also affects social development. As a basic way of expression and problem solving, letters and visits have become the main channel and primary choice for people to reflect and solve transportation problems and contradictions. Based on the management practice of road passenger transport industry in Lianyungang city, this paper expounds the current situation, types and characteristics of road passenger transport industry in Lianyungang city, analyses the causes of letter access problems, and then puts forward countermeasures and suggestions for preventing and solving the problem of road passenger transport industry letter access.

Key words : road passenger transport industry; letters and visits; Lianyungang city

DOI: 10.3969/j.issn.2095-333X.2019.01.028

^*收稿日期 ：2018-10-16；

修订日期： 2018-11-22

作者简介 :于长可(1984-),男,山东高唐人,连云港市运输管理处客运管理科工程师,硕士,主要从事交通运输规划与管理方面的研究。

中图分类号 C913.32;F540.5

文献标识码： A

文章编号： 2095-333X(2019)01-0108-04

(责任编辑:徐习军 实习编辑：赵世宏)

标签：道路客运行业论文;  信访论文;  连云港市论文;  连云港市运输管理处客运管理科论文;  连云港市赣榆客运有限公司论文;