无锡市梁溪区惠山街道社区卫生服务中心 江苏 214000）
摘要：社区卫生服务机构是城市卫生服务体系中的重要组成部分。随着医药体制改革的不断深入，社区卫生服务也得到不断的发展和完善，但仍旧存在很多年问题无法解决，医疗纠纷就是其中一个难以解决的问题。为了避免医疗纠纷的发生，和谐社会关系，就要不断提高医务人员的业务素质、规范内部管理、购买医疗责任保险、建立健全医患纠纷第三方调解机制等。
关键词：社区卫生服务；医疗纠纷；对策
社区医疗机构是国家承办、负责辖区内人口的健康服务和公共卫生服务的医疗机构，是城市卫生服务体系的组成部分，是解决人民“看病难、看病贵”问题的有效途径，是满足居民基本医疗服务需求的一种最佳的方法，由于具有高效、快捷、廉价等特点，因此起到不可替代的重要作用。但由于医疗仪器设备欠缺、人才缺乏、医疗技术水平不高、服务范围广、工作杂等特点，很容易造成医疗纠纷和事故的发生。为了减少纠纷发生，和谐医患关系，提高社区中心的服务质量，促进社区卫生服务的整体发展，笔者总结多年从事社区卫生服务管理工作的经验，从社区卫生服务工作的不同角度分析医疗纠纷潜在的发生原因，有针对性地提出防范对策，以供同行参考。
1.医疗纠纷
1.1含义
医疗纠纷是指由于患者及其家属与医疗单位双方对诊疗护理过程中发生的不良后果及其产生原因认识不一致而产生的纠纷[1]。
1.2特点
医疗纠纷一般具有以下三个特点：一是发生在医患之间，二是患者的生命权或健康权受到了侵害，三是医患双方对产生的危害、不良后果及其产生原因或者如何处理出现了分歧[2]。
2.社区卫生服务工作中医疗纠纷的隐患分析
2.1 机构管理方面
社区卫生服务工作起步时间较短，全科医生、全科护士配备不足；少数工作人员不认真执行医疗规章制度，无视医疗护理操作规程，导致诊疗、护理中出现差错；部分社区医生将首诊负责制和个人英雄主义混淆，没能正确评估患者病情、及时会诊和转诊，以致耽误患者病情或漏诊、误诊；法定假期安排不合理。
2.2社区医护人员素质方面
各社区卫生服务机构中的社区医护人员多为专科医护人员转岗而来，存在知识不够全面、经验不够丰富、社区服务技能缺乏、服务意识淡薄、学历层次低、职称低、知识结构老化等方面的隐患，另外，缺乏主动服务意识，医患沟通能力低，不仅难以开展工作，甚至在诊疗过程中容易引起居民的不满和误会，产生医疗纠纷。
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2.3法律意识淡薄
部分医务工作者法制观念不强，认为社区看的是小病，不会有什么大问题，在工作中存在疏忽大意。对常用的法律常识不熟悉，在执业中容易出现如药品使用不当、执行有问题的医嘱等违法行为，易引发纠纷。
2.4医疗文书的书写
社区卫生工作繁杂、琐碎，在医疗文书管理上缺乏严格的督促检查机制，易出现记录不及时、不连续，甚至漏记、错记，成为医疗纠纷中侵权责任的隐患。
2.5社区居民因素
医疗服务科技含量高，业务风险大，具有不可预见性及技术水平的限制性，“钱到病除”不适于医疗消费。许多患者和家属仅从疗效判断医疗机构的服务质量，认为诊断不出便是误诊，出现并发症就是误治，如出现病情恶化，便一股脑地归罪于医务人员，一口咬定是差错、是事故，于是吵闹、围攻、殴打医务人员，到处投诉。
3.医疗纠纷的防范对策
3.1社会尊重、措施得力
在新形势下，社区卫生服务机构不仅要承担辖区居民的医疗工作，更多的是还要承担居民的预防、保健、康复、健康教育、计划生育指导等全面的公共卫生服务工作。要做好工作需保证有一支稳定的、有一定经验的、有资质的基层医护人员队伍，就必须得到政府的重视，并加大投人力度。当发生医疗纠纷或者医疗事故时、尤其是暴力医闹事件发生时，政府应及时牵头组织有关部门，合理合法的解决。即给医护人员以信心，又给医闹者一个清醒的认识，给社会一个正确的引导。
3.2重视培训、提高素质、加强沟通
医疗技术和卫生服务工作在不断的更新，就要求所有的医护人员与时俱进，努力学习新的医疗技术，提高自身的技术水平。加强医德医风的教育工作，全面提高所有社区卫生服务人员的医德医风，医德医风建设是防范医疗纠纷的有效途径之一。另外还要注重和患者的有效沟通，正确理解患者和服务对象的心情，鼓励患者，并做到个体化沟通和规范化沟通，和患者或服务对象形成一种亲友式的关系，建立和谐医患关系。
3.4规范内部管理
（1）领导高度重视，定期举办法律培训讲座，特别强调病历书写质量和保存的及时性、真实性和完整性。病历在医疗纠纷诉讼、医疗事故鉴定中所占的比重将越来越大，伪造、篡改病历或者漏页、缺页病历都将使医方在医疗纠纷处理中变得非常被动。（2）对诊疗过程中知情告知的重要性进行反复强调，对重要的告知要以书面形式固定下来。（3）以每年的医疗质量安全月为契机，定期举办各种专业知识和法律法规方面的讲座，进一步强化医疗安全教育，增强医务人员法律意识。通过培训，使医务人员充分认识到依法行医的重要性，进一步熟悉医疗卫生法律知识，增强自我保护意识，做到临床与法律并重，有效防范医疗纠纷。
3.5强化医疗责任保险的重要性
医疗责任保险通俗地说就是医院为自己的医疗安全买份保险，一旦出现医疗纠纷需要赔偿时，由保险公司负责向患者理赔，而且医疗责任保险还能降低和分散医疗职业风险，对于减轻医院或医生的赔偿风险、预防和减少医疗纠纷发生、维护患者利益方面都具有重要意义，因此，政府部门应积极的制订出台推动医疗责任保险发展的政策和配套措施，健全相关法律法规，为医疗责任保险的发展创造良好的政策环境和法律环境。
3.6建立健全医患纠纷第三方调解机制
无论是医务人员还是患者及其家属，在出现医疗纠纷时，都倾向于借助中立的第三方来出面调解。相对独立于医院和患者的第三方来调解医疗纠纷，会更有效率、更具公信度。建立医患纠纷第三方调解机制既给患方提供了一个表达诉求的制度平台，在公平公正方面也易于得到社会认同。建立健全医患纠纷第三方调解机制，无论对处于弱势的患者，还是对疲于应付医患纠纷的医院来说，都有好处。
论文作者:严敏娟
论文发表刊物:《医师在线》2016年6月第11期
论文发表时间:2016/8/6
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