商业MIS客户信息管理功能分析与应用，本文主要内容关键词为：信息管理论文,客户论文,功能论文,商业论文,MIS论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
商业MIS增加客户信息管理功能模块的必要性
现有一般商业企业MIS系统主要是指大中型商业零售企业的内部商业信息管理系统。它包括企业内部的计划、合同、进销调存、统计分析、辅助决策的整体循环过程中，以数据信息为轴心的全面信息化管理控制。现有一般商务系统软件主要功能模块有商品基本信息管理，销售管理，采购进货管理，库存管理，会计计帐，经营统计分析。
现有的商业管理系统主要是通过单品进价核算、自动配货等手段理顺商品的进销调存关系。但在物流供应链中，大多数商业管理系统只强调了供应链的单向性，造成以客户为最终端的反馈与需求信息并不能得到及时的处理，从而使商家失去了宝贵的商机与利润。
现存的闭环商业管理系统，管理对象是商品，服务对象是商业本身的从业人员，通过商业进销存系统解决商业企业本身的问题。而从消费者角度来说，信息系统并未对其关心的商品、服务信息给予相应的重视，消费者本身的信息也很少进入商业管理系统。商业企业的生存发展靠的是向消费者提供满意的商品和服务，但现有的闭环商业MIS系统并不能及时反馈消费者的潜在需求和消费热点，从而造成信息不对称现象。
以商品物流为中心的闭环商业MIS系统应逐步开放至以消费者为中心的信息服务体系。今天，运用商业MIS解决信息不对称造成的供销不畅，注重客户信息处理和挖掘，以吸引和引导消费者，提高销售额及利润，已经是关系到各商家生存和发展的大问题。
客户信息管理在现代商业企业中已显得日益重要。如果考虑以客户、消费者为中心的商业运营机制，商业MIS系统的开发应用则应加强客户信息管理这一内容。下面对商业企业的客户信息管理业务功能进行分析。
客户信息管理功能
客户信息管理一般分为客户管理子模块和顾客咨询服务子模块。
（一）客户管理子模块的主要功能有客户代码管理、客户基本档案管理、客户供求信息管理、统计分析等。
1.客户代码管理
电脑系统对客户进行管理，首先必须给客户一个编码，以供系统使用。与商品代码一样，客户代码编制的好坏将直接影响到系统是否能正常而有效地运行，要引起有关人员的高度重视。
2.客户基本档案管理
客户的基本档案一般可有法人代表及其联系电话、电传；董事长及其联系电话、电传；总经理及其联系电话、电传；单位地址，邮政编码，联系电话，电传；业务联系人及其电话、电传；此外还可根据需要输入企业类别、经营范围、注册资本、企业登记有效期限等。除了上面这些企业的基本情况，对供货客户还可输入可供商品、参考单价、一定时期内的可供数量等信息。客户基本档案管理的功能是对上述客户的基本档案内容实现输入、修改、查询、删除及打印等。
3.客户供求信息管理
企业与客户发生业务往来信息的管理，包括从供应商处购入商品的信息和大客户在商店购买大宗商品的信息。商品管理系统中的进货管理记录了从供货商处购入商品的信息，而销售管理中的批发销售反映了客户从商店批发商品的信息。除了这些信息，对客户用支票等转账付款来商店以零售方式购物的信息，由于收款机及POS系统的局限，以及实际操作上的困难（如在柜台无法及时给客户编码等），商品管理系统无法及时进行处理，在收款机上能反映的仅是某时段内，总计的销售收入及付款方式等，但它不能详细提供具体调的哪个客户，应支付多少费用的清单，这就无法对这些客户的销售信息进行管理，同时也不能在财务上与其结算。在客户供、求信息管理中，可将这部分信息输入系统，即将这部分客户的零售发票输入系统。要输入的项目应有编号、日期、客户代码、商品代码、单位、数量、金额、付款方式、经手人等。这些信息除了可对客户进行分析，还可与收款机、POS系统进行校核，供财务系统与客户进行资金结算。
4.统计分析
充分利用系统内所含的信息，进行加工和统计分析，可为企业经营决策及加强管理提供许多有用的信息，产生较好的效益。作为一个商业企业，与其有业务联系的客户一般可分为供货客户与销售客户。供货客户又分为生产厂商与批发商。销售客户可分为批发客户与零售客户。对客户的统计分析，既有对各类客户的相同分析，又有对各类客户的区别分析，下面分别予以介绍。
重点客户分析。对供货、销售等各类客户，按他们在某时间段内与企业发生业务的金额，逐一做出统计，并按发生金额的大小排列，找出发生金额较大的若干名（一般按企业本身业务的大小，各类客户可取十几名到数十名不等），作为企业的重点客户。搞好这些重点客户的管理，保持并稳定地发展与他们的业务关系，对企业的生存与发展，有着十分重要的意义。
客户业务量趋势分析。对每个重要客户，可按时间及其与企业发生的业务量大小，进行趋势分析。当业务量随时间而上升时，要设法巩固并发展业务；当业务量下降时，则要分析原因，对症下药，采取措施，及时扭转下降趋势。在对每个重点客户做趋势分析时，还可以分析该客户的业务量占全商店同类业务量的百分比及其变化趋势，以反映该客户在全商店同类业务中所处的地位。
（二）顾客咨询服务子模块功能有商店介绍、商品介绍、商品导购等。
1.商店介绍
介绍商店的历史、发展，商店的创建年代、扩建，与其他单位的联合，各类商品、销售人员等历年统计数字；介绍商店曾获得的荣誉，包括商店历年获得的奖励、表彰；介绍商店制订的各项服务公约、便民措施，如悬赏捉劣等公约。
2.商品介绍
某些商品的介绍广告，主导商品的成分、功能、使用方法等介绍，特别是一些新产品，顾客不太熟悉的商品。
同类商品的比较。市场繁荣，商品丰富，同一种商品往往有很多不同的品牌、包装、销价。通过电脑向顾客做比较介绍，可正确引导消费。例如奶粉，目前市场上就有进口、合资、国产等几十个品牌，分别介绍它们适用的对象、成分及价格、质量优劣，可给消费者以很大的帮助。
商品防伪鉴别方法、商品质量标准及鉴别方法。通过电脑向消费者做介绍，可提高消费者的鉴别能力和对商店的监督，从而极大地提高顾客对商店的信赖以及商店的整体形象。
主要代表商品价格比较。目前许多商店为了促销，往往都打市场最低价的标牌，但由于消费者无法全面了解市场的价格，所以对这个最低价往往存在很大的疑虑。如果我们能输入商品市场价格，在电脑里列出某代表商品在全国或全市主要商店的供应价格，可以给顾客一个明确的回答，取得顾客的依赖。
商店介绍、商品介绍这两个模块主要是针对尚无明确购物目标的顾客，把他们吸引到商店里来，增加他们对商店各项服务和对商品的了解，使其产生信赖而乐于消费。
3.商品导购
根据顾客欲购买的商品、规格、价格等信息，系统目前在屏幕上显示有关商品的情况、可替代商品情况、购买的柜台、楼面等，指导顾客前往选购。例如顾客想买价格在800元左右的男式冬装，当输入这些信息之后，电脑就显示有关的满足条件的风衣、羽绒服、皮夹克等商品的品牌、价格、生产厂、销售楼面及柜台，还可显示这些商品的特点、库存数量、近日的销售动态，指导顾客正确选购合适的商品。如果联上市场信息，还可显示其他商品的销售价格等。
客户信息管理功能在现代商业企业中的应用实例
商业企业争取客户的手段层出不穷。为了给顾客提供合适的商品，商家从市场定位、选址、营销规划、形象确立到经营商品的策略（包括价格促销策略等）甚至提高销售技巧等各方面来吸引消费者。为了锁定消费群，商家通常采用积分卡、累计打折卡等优惠方式。这在商业管理系统中能理顺以客户为中心的供销关系，下面通过一些事例说明客户信息管理功能在现代商业企业中的实际应用。
1.积分卡
在某大型百货商场，一对年轻夫妇正要购买彩电，一中年妇女上前搭讪，说有此商场颁发的优惠卡，买彩电可优惠到九五折，你用我的卡买，原价6000，可优惠300，我收100，你们少花200元，两全其美，最后两者成交。
在上例中，消费者只按销售额得到以后的优惠，但消费者一般并不打算经常固定一处购买高档消费品，因而对积分卡不会感兴趣，而且无卡消费者对此产生不满。客户信息管理模块可灵活将客户—商品—折扣表联系在一起，根据客户其单项或总消费额确定不同级别的优惠类型。对应其会员卡号，可以在购买其他不同的商品时享受不同的折扣。
2.记录客户信息
在一家高档服装专卖店，一位男顾客说，上次在这里购买了一套高档深灰色男西服，问能否配上合适的领带？店主深谙领带与服装的质地、颜色和穿着者的肤色搭配，与气质关系，随即婉转地询问其职位、喜欢的颜色、图案等，最终根据其要求挑选了认为合适的领带。
如果有客户信息管理模块，那么销售人员在销售时就记录客户信息并将其输入到系统中。一旦客户有服务需求，便可通过报表提取客户基本信息和客户消费情况，供服务时参考，还可不定期将商品的新到货信息、图片或打折信息邮递给客户。在一些珠宝店，店家还记录客户的生日，每年送上精制的贺卡。在精品店的管理中，吸引老客户本身就能够招徕大批新客户，高档的服务使老客户本身变成最好的广告发布人。
3.销售排行榜
在书店中，可展示各种类别图书的排行榜、新书榜、磁带和影碟销售排行榜，定期翻新，使顾客随时了解各类图书的销售情况和最新上市情况。商家要做的只是将近期的销售数据排序和新近录入的商品公布给顾客，及时的信息更新本身就能吸引消费者的注意力，引导和促进销售。
4.销售统计
如果有些超市需要进行销售统计及促销预测，在销售时可顺便在客户栏根据消费者的群体分类输入其识别代码：如中年女士代码为"1"，中年男士为"2"，老年男性为"6"，小孩为"7"等。在按周、旬、月、季度统计销售收入报表时，可按照客户类别分类统计各个消费群所关注的商品。如夏季商品全面上市之前，首先小批量进货，部分试销各种类型的凉席、风扇、服装等，同时从中按客户类型统计销售商品情况，会发现中老年客户对老式的草、竹制凉席很感兴趣，而年轻男士是亚麻制品的主要买主。如果商店所处位置居民小区多，中老年顾客多，则确定本区进货以草、竹制品为主，对于试销期内有顾客退货和滞销产品则不再进货，同时适当少量采购亚麻制品。可见，有特点的商品才能满足特定客户群的需要。根据各个消费群体消费的商品数量、金额等分类统计，可重新进行商品定位。根据客源与客流变化逐步调整商品结构，以满足消费者需要。
5.促销
促销是商家的常用手段，分为不同时段、店庆、节假日等，一般通过店内、店外海报传达促销信息，但信息的封闭性使得消费者只能从海报得到特价商品的价格信息，而特价商品又只能吸引消费者进店，对高利润商品的销售并不一定起促销作用。客户信息管理模块的促销功能可以完成多个时段的按年、月、日、时、分精确定义，使得促销活动丰富多彩，也可以使按时段自动收费的项目得以实现。商家应充分利用商业管理系统进行消费者信息调查，根据商业企业面对的客户群展开有特色的商品营销和服务。商家的商品特色和服务特色构成商家的商业品牌。通过信息反馈、信息发布引导消费者选购，最后通过完善的售后服务持续地吸引消费者。
当然，客户信息管理功能在现代商业企业用途越来越广泛、深入，这是商业企业竞争的结果，也是现代商业企业以客户为中心这一经营理念的体现。
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