摘要：电力作为我国国民经济的基础产业，为用户带来优质的电能服务是保障社会经济发展的重要前提。当前我国社会主义市场经济的发展态势日益复杂，这也为我国电力公司的转型和发展带来了巨大的挑战。电力公司应在市场变化中谋求出路，迅速转变自身的管理角色，融入市场竞争，通过电力营销服务管理水平的不断提升增强自身的核心竞争力，在激烈市场竞争之中谋求一席之地。
关键词：电力公司；营销服务；管理水平；有效措施
1电力营销服务的发展现状
客户是电力营销服务的对象，所以，电力营销必须主要以为客户服务为宗旨，满足客户的需求，在此基础上完善相关服务体系，从而保证服务质量，达到用实力宣传的目的。目前，精细化与智能化是电力营销服务发展的总体趋势。电力企业要从电力营销服务着手加强管理，从而在整个用电的大环境中提供更优质的服务。目前，随着大量的电子产品涌进人们的日常生活，电力资源的需求量日益增大，但是其营销过程中也会出各种各样的问题，特别是在营销服务的过程中会有一些问题在阻碍着发展前进的脚步。
2电力营销服务中的常见问题
2.1电力企业的电力服务意识差
我国早就开始发展社会主义市场经济，但我国的电力企业还不能很好地适应这种经济模式，尤其是在大部分电力企业处于垄断地位的今天。由于电力在社会主义市场经济的建设中具有较特殊的地位，关系到整个国民经济的发展大局，这也就使大部分电力企业的领导层和普通员工都缺乏足够的营销服务意识，没有对电力营销服务的重要性进行深入的探索和了解，甚至有些电力企业的部分员工认为电力供应是短缺产品，盲目地认为目前的电力供应仍然存在供不应求的情况，用电户只能被迫按照电力公司的技术要求进行专业的生产经营，而提供电力服务的电力公司只需要对电力供应的安全性进行负责就可以了。
2.2供电服务市场竞争压力大
随着多元化售电主体进入电力市场，电力统购统销的传统模式将被打破，形成“多买方、多卖方，共同分享市场蛋糕”的竞争新格局，公司依靠购销差价的盈利模式将逐步转变为运营成本加上合理利润（准许成本加合理收益）的模式，盈利能力受到政策和市场的双重挤压。售电侧放开后，新成立的售电主体可以通过更加低廉的价格策略和更加灵活的服务方式取得市场竞争优势，导致公司面临新增客户减少，存量优质客户流失，市场份额降低等风险。公司继续从事售电业务，售电价格执行政府制定的目录电价，供电服务将成为公司参与市场竞争的主要手段，需要公司进一步提高供电服务质量，创新供电服务模式，以优质服务赢得更多的客户。
2.3供电服务监管压力大
售电侧放开后，市场关系更加复杂，政府部门必然加大对市场行为的监管力度。公司承担的售电业务、普遍服务和保底供电服务，都将成为政府部门监管的重点和社会媒体关注的焦点。公司当前依然存在的供电服务突出问题不仅会面临更加严格的监管，一旦被曝光，就会严重损害公司供电服务形象，削弱公司核心竞争力，甚至可能引发市场信用危机，导致客户忠诚度下降，进而引发客户大量流失，需要公司进一步发挥“三集五大”集约化运作优势，强化对供电服务所有环节的内部质量管控，严肃整治供电服务不规范行为，确保服务质量不断提升。
3电力营销服务管理水平提升的有效措施
3.1顺应时代发展趋势，转变电力服务理念
在当前社会主义市场经济态势下，我国电力企业作为国民经济发展的重要支撑，需要有效顺应时代发展趋势，转变自身的营销服务管理理念。在传统市场条件下，我国电力企业大多处于经济市场中的垄断地位，因此在管理过程中普遍缺乏相关的营销服务意识，认为电力供应是特殊产品，无需专门开拓市场。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆但随着电力体制深化改革进程的不断推进，众多多元化的售电主体纷纷进入电力市场，市场竞争格局逐渐由传统的“多买方和单一卖方”向“多买方和多卖方”方向转变，传统电力公司将面临更为严峻的竞争态势。为了更好提升电力公司的营销服务管理水平，这需要从根本层面上转变管理者的服务意识，在企业内部构建新型管理文化，引导员工自主转变自身角色，由电网管理者向电网服务者角色进行转变，从服务意识、服务行为、服务语言及服务礼仪等多个层面入手。在当前信息化时代背景下，电力公司还可借助于供电服务热线或网络平台等线上线下结合的方式，在公司、企业和用户之间搭建更为高效便捷的沟通桥梁，为用户带来更为人性化的电能服务。例如，历年来多个省市区的电力公司都开展了95598热线服务技能竞赛等多样化的活动，通过用电客户咨询投诉场景模拟来提升话务坐席员的营销服务能力，这可以涵盖工作中经常会遇到的难点和热点进行，着重考察工作人员对于业务技能、处理流程、工作规范、服务礼仪态度及灵活应变能力等方面的掌握情况。通过类似能力竞赛或职业培训等活动的开展，有效推动优质电力营销服务工作的开展。另外还可结合当前信息化时代背景，电力公司借助于包括微信公众号、微博等方式在内的SNS平台，实现服务信息的快速传递，提高公众认知程度，让优质的电力营销服务能更加深入人心。
3.2融入市场竞争，优化管理策略
为了更好的提升电力公司的电力营销服务管理水平，这需要从多个层面优化管理策略，推动电力公司能够积极融入到激烈的市场竞争之中，提升自身的核心发展竞争力。首先就管理机制而言，这需要电力公司设置更为高效的工作流程，搭建一站式服务平台，将用户需求反馈、办理业务查询及受理，日常故障报修、配网调度、装表接电、售后处理等多个环节纳入统一管理体系，优化自身电力营销服务管理水平，另外根据特殊人群如孤寡老人等，还可提供更为人性化和个性化的一对一服务；其次在当前日益严峻的市场竞争态势之中，电力公司可以进一步细分市场，根据细分市场的差异性制定对应的价格策略，如针对普通消费者、大型国有企业、高新企业等不同市场主体进行差异化报价，通过电价调整峰谷时段的耗电量，提升营销效率的同时，也能实现社会节能减排的目的；第三，在电力公司优化管理过程中还可大力推广新型技术的投入，进一步增强电网服务的可靠性、稳定性、安全性和优质性，为用户带来更为便捷绿色的电能服务。
3.3为客户提供全新业扩报装服务
加强与政府有关部门的沟通联系，超前对接国家和地方重点建设项目用电业务，为客户提供用电申请受理、报装咨询、方案设计等上门服务，全力争取新增优质客户群体。建立业扩客户经理制，为每个高压报装客户指定一名固定的客户经理，全流程负责客户报装接电工作，报装效率与客户经理绩效挂钩。精简办电申请手续，实行“一证受理”，客户只需提供一个有效主体资格证明，即可申请办理用电业务。扩大电网容量开放范围，取消非重要客户设计审查和中间检查，简化竣工检验内容，缩短客户报装接电时间。开辟电网配套工程建设“绿色通道”，按照抢修领料和“项目包”模式实施，将业扩配套电网项目资金计划合并为年度配套资金总额计划，年初一次性下达，由基层单位根据客户用电需求调配使用，确保电网配套项目及时投运。推行电网资源、业务进程、收费标准等内部资源共享和外部信息公开，将业扩报装各跨专业协同环节纳入运营监（测）控中心监督考核范围，明确各环节责任主体，实现业务管理与责任考核的统一。
4结束语
总之，当前我国的绝大部分用电量集中于居民用电，事业机关单位用电和商公物仓用电等部分。随着社会经济形势的不断发展，电力公司也会面临更为多样化的用户需求。为了进一步提升自身的电力营销服务水平，这需要电力公司转变管理理念，在管理意识管理机制及人才队伍培养等方面进一步优化管理水平，通过提升服务意识和服务能力等多措并举的方法实现更为全面和高效满足用户用电需求的目标。
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论文作者:马立祥
论文发表刊物:《电力设备》2018年第13期
论文发表时间:2018/9/12
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