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摘要：物业管理是一项新兴的服务行业，它是随着社会经济发展，人民生活提高、城市化进程加速而出现的新事物。目前国内各大、中城市房产已逐渐形成高档住宅区域化，此类住宅的消费层次以高级商务人士阶层为主，因此传统简单的物业管理已不能适应高层次消费者现代化、快节奏的步伐。如何为居住者营造并保持安全、舒适、和谐、全面、快捷的氛围，是物业管理服务能否成为高品质楼盘的重要标杆。本文分析了现代服务业物业酒店发展趋势。
关键词：现代服务业；物业酒店；发展趋势；
面对星级酒店标准化、规范化、现代化的发展特色，酒店管理模式的物业在物业管理中受到人们的关注。现代物业管理应如何在全面吸收酒店式服务理念同时，结合实际情况，形成一套切实可行且具有极高品质的物业服务体系并加以贯彻执行，是目前物业管理者急需思考的关键。
一、现代服务业物业酒店现状分析
1.品牌竞争再度升级。高端酒店市场与经济连锁酒店市场的成熟引来了不同的发展方向。高端酒店市场拥有忠实的消费群体与稳定的品牌影响力，虽曾遭遇寒流，但回暖之势已然兴起。经济连锁酒店走入发展困局，寻求新的品牌运营模式、探索新的盈利方式，成为其努力确保早期积累下的品牌影响力与忠实客群的关键手段。与此同时，随着居民消费水平的提升与大众旅游消费需求的升级，中档酒店受到了投资者与消费者的共同青睐。此外，精品酒店随着自媒体平台的崛起而引发大量关注，但仍有很长一段路需要摸索。
2.核心客户群特点转变。随着经济增长模式的升级迭代，掌握核心消费客群显得至关重要。就目前中国酒店市场而言，80、90后已成为酒店消费的主力军。这部分消费人群拥有较高的消费能力，对酒店关联场景高度依赖，容易受酒店品牌营销引导，从而对品牌产生较高忠诚度。
二、现代服务业物业酒店发展趋势
1.物业管理模式转变。物业管理范畴将会突破原来的行业限制。由过去单纯的区域保洁卫生服务、设施设备保养维护维修、公共秩序维护、绿化日常养护等服务管理范畴，转变为整合办公楼、社区内的所有资源，高效服务于业主单位和个人。物业管理方式将更加智能化。物业管理的信息化系统和智能化系统应用的越来越普遍，比如车辆管理、车位管理、安全智能监控等，对人力的替代效应明显，从行业整体角度来看，物业管理企业可以利用各种“互联网+”新技术，实现其产业的转型升级，提高整体运营效率以及客户满意度。这些全方位的服务中包括了休闲娱乐、健身、门票预订、旅游打包产品、网上购物以及其他生活服务。
2.引入移动互联网，打造园区O2O。物业部门可以根据掌握业主的信息流资源优势，建立起个性化信息服务数据库，为业主提供衣食住行、娱乐、购物、健身在内的各领域商务服务资源，构建社区信息系统商圈。通过移动互联网技术应用，建立园区电子商务模式，一举两得，即满足业主需求，又成为物业公司新的盈利点。
3.人工智能化。人工智能技术的发展推动了物联网的产生，以人工智能技术为支撑的物联网管理模式正逐渐渗透进入物业以管理行业中。例如对现有电视系统、客房系统、门锁系统等物联网化改造，让酒店的设备快速实现链接，更好地获取运营数据，为酒店精细化运营带来广阔的盈利空间之余，也正在逐步改变着整个产业管理方式。日本已有一家纯机器人酒店Henn Na Hotel，整个服务过程没有人员参与。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆3名前台接待当中，女性机器人负责办理入住和必要的人脸识别手续等，旁边有怪异恐龙样式的机器人协助，用日英双语为游客介绍酒店。客人通过提示办完入住手续之后，由2台机器人引导其进入客房（客房通过脸部识别系统进出）。在大厅里，看不到一名员工，在存包处还有机械手帮助客人将行李放入柜子。客房服务员机器人可以将客人桌子上点的食物或毛巾等东西，送到客人手上。
4.大数据分析应用。调研中发现部分中心用户数量超过餐厅就餐使用面积，此时可以通过监控统一就餐人员数量在各个时间里的分布，运用大数据分析给出合理使用餐厅的时间段建议；酒店方面会议室的使用优先满足国网内部单位的使用，会与外部企业预订冲突，大数据的运用可以精确预测内部单位使用会议室的时间和数量分布，妥善安排外部客户的预订。并且还可以预测用户的消费行为习惯等，根据这些特征提供更多个性化服务。实现基于商业智能应用，聚焦商务服务、酒店管理和经营关键指标、运营动态及服务排名等商务服务运营信息，全面应用网格化、可视化和智能化分析，形成服务策略建议。
三、各项措施
1.制定相关标准。相关标准的制定包括硬件设备的配备标准与各岗位人员的工作标准。物业公司需要对园区进行维护，保持其美观以供业主欣赏到更具有美学价值的景观。园区中房屋、基础设施等硬件设备都有固定的标准，大到绿化带，小到一块砖，在进行维护与更换的操作时，都要遵循一定的配备标准。由于酒店管理具有规范化与程序化的优点，住宅区的物业公司在进行酒店式的管理时，也可以沿袭这两种优越性，在原有制度基础上进行完善，对物业管理工作进行规范化与标准化的操作，并且，所制定的新标准对任意一个岗位都有针对性。为了保证各项标准可以达到规范化的要求，物业公司要注重进行检查和培训两个环节的工作。
2.提高服务质量。酒店管理的最大亮点是服务，住宅物业管理在借鉴酒店管理时就需要对服务质量进行提升。在住宅区内根据该区物业特色与业主需求对业主提供特色服务是沿袭酒店管理的物业管理需要重点思考的问题。区别于常规的统一服务，个性化服务通常要通过委托方式来实现，本质是一种增值服务，因此要对服务的成本和质量进行衡量，可以根据成本的有无、高低来将个性化服务分层，然后根据业主的支出来决定给予什么层次的个性化服务。进行服务时，要和酒店服务一样注重服务态度与服务质量，质量的高低由业主的满意度决定。
3.融入酒店评价体系，保障服务质量标准创新。为了促进旅游业的发展，保护旅游者的利益，便于酒店之间有所比较，我国按照饭店的建筑设备、饭店规模、服务质量、管理水平，逐渐形成了比较统一的等级标准。随着社会的认知度及住宅小区物业管理工作的健康发展，我国物业管理行业应引入“星级”评定机制，依据相应标准对国内各物业管理公司管理水平、服务项目、综合质量，对物业公司评出不同等级层次及“星级小区”以保障优质服务质量，促进我国物业行业的均衡发展。
只有以酒店的物业管理作为新型物业管理要求，二者达成统一，才能更好地促进我国现代物业管理的完美发展。这样才能保证公司物业管理输出的能力，长久处于业内较高水平，逐步建立起良好的物业管理口碑，实现公司品牌化发展这一战略目标。
参考文献：
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[2]胡伯龙.杨韬,物业管理理论与实务[M].北京：机械工业出版社，2015.
[3]姜早龙.张涑贤,物业管理概论[M].武汉：武汉理工大学出版社，2015.
论文作者:任宗来,王宇,丁波
论文发表刊物:《电力设备》2017年第31期
论文发表时间:2018/4/13
标签：酒店论文; 物业管理论文; 物业论文; 业主论文; 标准论文; 物业公司论文; 机器人论文; 《电力设备》2017年第31期论文;