（广东电网有限责任公司清远清城供电局）
摘要：我国社会经济的快速发展，人民生活水平也持续提升，城市化进程的加深使新农村建设步伐也不断加快，对于供电企业来说，电费回收工作是其中非常重要的一项内容，企业要想更好的发展，离不开优质服务的支持，那么就需要有关人员处理好电费回收以及优质服务二者间的关系才能够更好地为人民服务并提升供电企业的效率以及服务满意度。
关键词：供电企业；优质服务；电费回收
随着我国科技的发展，人们对优质服务的需求也越来越高，电费回收工作也更注重优质服务的质量，这就需要有关服务人员对电费回收的内容进行合理分析，应用标准化且专业化的电费回收和优质服务的方式，使二者之间能够相互促进协调，并完善电费回收制度，它们之间的关系与人民的日常生活息息相关，但从当前电费回收和优质服务之间关系来看仍有不少问题存在，本文就此探讨了怎样处理好两者之间的关系供参考。
1 导致客户欠费的因素
其一，因客户从事的职业不同，一些客户因工作问题没有时间或者是忘记进行缴费，再就是未及时接收到电力企业通知缴费的公告。其二，抄表员抄表的时间不同，导致客户无法知晓具体的缴费时间没有按规定时间内进行缴费进而造成欠费问题，再就是银行代收费窗口数据有时会发生无法缴费或是中断的问题，包括客户账户余额充足但银行未及时代扣使得欠费的问题出现等。其三，随着我国房地产事业的快速发展，居民住宅小区数量也在持续增加，这部分小区入住率不高，很多都属于出租房，那么房屋和租户为租赁的关系，客户的缴费意识不强，或是一些房屋长期为空房状态，导致供电企业不能及时地与客户联系，电费长时间不能被回收，对经济效益造成了一定程度上的影响。其四，电力企业电费回收考核指标有缺陷，因未动态管理电费回收，主要是对年末应收电费余额进行考核，不少单位在年底的时候才开始集中回收电费，导致年初客户欠费量较大，企业资金被占用过多，若是年底开始集中收取电费，那么坏账及呆账的风险也会上升。其五，一些客户会故意拖延缴费，或者找理由来推迟缴费，在一定程度上影响到电力企业的经济效益。
2 电费回收管理存在的问题
2.1管理制度不健全
受到传统电费回收管理的一些影响，其管理制度不健全，大部分供电企业没有设置专门的电费回收管理部门，加上大部分都需要通过人工来进行操作，人员与消费者之间没有形成良好的协调与沟通，造成客户资料的准确性难以得到保证以及时效性问题出现。我国电费回收管理制度仍未健全，且内部监督也没有完善，难以很好地调动部门员工的积极性，且缺乏有效的奖惩制度，这些不足之处会在很大程度上影响到我国电费回收的优质服务，且我国供电企业大多没有重视电费回收管理工作，仅仅将其当做基础工作来做，导致电费回收服务过于简单且生硬。
2.2收费体系不完善
从当前情况来看，我国供电企业收费标准仍不健全，特别在电费管理方面具有局限性，缺乏统一管理体系以及电费回收的培训人员，回收方式以及技巧不够成熟，另外缺乏一套科学的激励制度带动有关人员的工作热情。
2.3缺乏对市场风险的预测
电力市场竞争机制未同步社会经济的发展，使得不少企业在激烈的竞争中破产，这就使得电费回收使可能会发生坏账问题，对于供电企业来说，有破产风险的企业有一定的风险性，但由于供电企业风险预测性不足，也缺乏科学可行的风险预警和防范体系。
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3 电费回收与优质服务关系的处理对策
3.1做好电费回收管理工作，完善缴费工作的制度
将已录入的客户有关信息与资料进行整理并健全，例如详细住址、姓名以及联系方式等，再评估客户的电费缴纳等级，大致地了解客户的经营情况以及收入。对电费结算形式进行优化，和客户之间签订有效的合同约束两者的行为以及起到保障作用，确保能够及时地回收电费，也别是要做好经营情况不稳定情况下的管理以及管理好临时用电客户，和这些类型的人员签署额外协议，使用增加收费次数、减小电费结算时间间隔或是采取预付费的形式，在给用户优质服务的情况下也能够确保供电企业的经济效益。
3.2做好业扩包装管理
要想很好地防止出现客户拖欠电费的问题或者是在客户欠费以后能够第一时间联系到客户，就需要有关业务人员在客户申请办理用电的过程初期就收集到完整且真实的客户有关资料与信息，例如房产证号码、身份证号码，包括两种或是之上的详细住址以及联系电话等，对未销售完成的商品房来说，供电企业需要与开放商签署电费担保协议或是合同，在商品房出售给客户以后，开发商就要做好监督供电的过户手续，确保不存在旧账未结的情况，避免日后在缴纳电费的过程中出现纠纷，
3.3做好企业内部管理
建立责任追究制度以及绩效管理体制于企业内部，真正落实好电费回收责任，并将优质服务与电费回收里的任务与各项工作做好，把所有细节工作落到每位工作人员自身，将责任落实到个人，尽可能提高工作人员的责任意识。另外，采取员工激励制度，挂钩工作实际情况、奖金以及员工收入，从而进一步提升员工的积极性与主动性，在企业内部形成好的工作氛围。
3.4做好员工培训
企业要想健康稳定地持续发展就需要构建一支素质高专业强的队伍，企业的生存离不开人才，所以企业要注重加强管理内部员工，按时对员工开展有关知识培训以及技能提升，将任何一位员工的潜力以及工作能力充分地挖掘，进而提升员工的综合素质，也就是不但要培养他们的专业技术水平以及综合素质，还要提高他们自身的思想道德修养，将那些具有高度责任心、素质高且服务意识强的人员调配到营销一线，能够更好地体现出企业良好的服务水平，起到榜样带头的作用，在企业内部组建具有高素质以及高质量的人才，尽可能地防止在工作中发生抄表遗漏、抄表错误、电表抄错以及随意估超等问题出现，给客户带来优质的服务，与客户之间建设和谐的关系，并处理好优质符合和电费回收间的关系。
3.5创新以及信息化管理
我国经济的快速发展以及科技水平的提升，人们生活水平也随之提高，用电量的增加使更多的人开始关注电力发展情况，科技地发展推动电力行业朝着市场化以及信息化的方向前进，设置电子远程集中抄表系统，强化管理与维护，使系统的实用性以及合理性得以提升，客户可登陆系统对自身用电状态实时查询，在即将欠费使第一时间通知客户情况尽早缴费，此系统能够利用远程感应来了解用户缴费的情况，在客户欠费的情况下可以自行做出停电行为，在客户完成缴费以后可以自行复电，给客户带来快捷且方便的服务。
4 结语
供电企业生存与发展中电费回收有着非常重要的作用，会对企业的社会效益以及经济效益造成直接的影响，供电企业长期以来都在寻求怎样正确地处理优质服务与电费回收二者间的关系。目前我国供电企业存在一系列的问题，主要包括有企业未详细考虑并分析客户欠费的原因，抄表人员的责任心不强，且出现错抄以及漏抄问题，客户的有关资料记录真实和完整性不足以及一些问题迟迟未采取有效措施处理，那么就需要供电企业健全以及创新企业内部的管理制度，使员工的综合素质提升，规范化与制度化缴费工作，尽可能把最好的服务输送给客户，给企业树立良好的形象并给客户提供优质的服务，成为令人信任的可靠企业，推动电力企业长远且持续地健康发展，在竞争激烈的电力市场中站稳脚跟。
参考文献：
[1]王静．分析处理电费回收与优质服务的关系［J］．现代经济信息，2015（10）：51-52．
[2]曾省苹．浅谈电费回收中的主要问题及应对措施［J］．中国新技术新产品，2009（10）：104．
论文作者:邓慧颜
论文发表刊物:《河南电力》2018年22期
论文发表时间:2019/6/21
标签：电费论文; 客户论文; 优质服务论文; 供电企业论文; 欠费论文; 关系论文; 企业论文; 《河南电力》2018年22期论文;