地铁原因造成乘客误车处理研究论文_陈金葵

东莞市轨道交通有限公司 广东东莞 523000

摘要:为着力智慧型服务,打造一流服务品牌,参考同行经验,结合东莞地铁二号线东莞火车站与大铁东莞站衔接换乘的实际情况,分析因地铁原因造成乘客无法搭乘火车的处理研究,以便做到及时、灵活、全面地进行现场处置,避免造成后续工作被动,影响客运服务水平。

关键词:衔接换乘;乘客误车;客运服务

1 晚点人群与时效

1.1晚点人群

当发生由于地铁原因涉及乘客误车,晚点时间为5分钟及以上或突发性临时地铁停运,造成东莞火车站出站且需要换乘大铁的误车乘客。车站注意留存乘客的相关证据,如:乘客本人的身份证号、火车车票、地铁乘车信息等,现场做好登记,特殊情况下可以进行拍照留存。

1.2晚点事件造成的时效

(1)小面积晚点:列车晚点30分钟以内,晚点时段的2小时内有效。

(2)大面积晚点:列车晚点30分钟及以上,发生晚点事件的当日地铁运营结束。

2 地铁原因造成误车处理内容

2.1赔偿处理依据

现场地铁工作人员根据实际情况,迅速与误车乘客沟通协调,核查车票信息,符合误车条件的乘客,按误车程序登记《误车乘客信息记录表》,引导乘客至地铁与大铁东莞站对接位置。

2.2误车乘客处理原则

(1)车站积极处理,当班值班站长指定一名车站员工专人负责跟进;

(2)迅速将受影响的乘客带离车站,引导至与大铁东莞站对接位置,避免事件扩大化;

(3)处理需及时上报,做好信息跟进与闭环。

2.3具体处理程序

(1)启动时期:地铁原因造成乘客误车

(2)启动人:当班值班站长

(3)互通机制:

东莞火车站(地铁站):联络人:当班值班站长;联系方式:XXX。

东莞站(大铁):联络人:当班值班站长;联系方式:XXX。

当地铁原因造成乘客误车,当班值班站长立即汇报站长,经站长同意后,联系东莞站互通点,东莞站需要响应配合,沟通后执行乘客误车处理程序。互通机制的执行,使车站更能及时、灵活、全面地进行现场处置,避免造成后续工作被动,影响客运服务水平,给乘客带去更好的乘车体验。

3具体实施程序

3.1受影响的乘客人群

收集受影响的乘客所持车票及电子客票的类别:误城际交通的乘客,当日有列车可改签、

误长途列车的乘客,当日有列车可改签、误长途列车的乘客,当日无列车可改签。

3.2误城际交通的乘客,当日有列车可改签,仍然有车到达目的地

东莞火车站地铁站携带手举牌告示,引导乘客至A口右侧集合;登记《误车乘客信息记录表》,乘客需签名;车票/电子客票拍照留存车站(地铁站);安排专人带领误车乘客至东莞站(石龙侧)进站口处,对接给东莞站(大铁)工作人员;东莞站(大铁)工作人员带领误车乘客从专用通道进站乘客,无需改签;东莞站(大铁)工作人员将信息反馈给东莞火车站(地铁站),形成闭环管理。

3.3误长途列车的乘客,当日有列车可改签,仍然有车到达目的地

东莞火车站地铁站携带手举牌告示,引导乘客至A口右侧集合;登记《误车乘客信息记录表》,乘客需签名;车票/电子客票拍照留存车站(地铁站);安排专人带领误车乘客至东莞站(石龙侧)进站口处,对接给东莞站(大铁)工作人员;东莞站(大铁)工作人员带领误车乘客至专用改签通道窗口,改签完毕安排乘客上车;东莞站(大铁)工作人员将信息反馈给东莞火车站(地铁站),形成闭环管理。

3.4误长途列车的乘客,当日无列车可改签,无法到达目的地

东莞火车站地铁站携带手举牌告示,引导误车乘客至A口右侧集合;登记《误车乘客信息记录表》,乘客需签名;车票/电子客票拍照留存车站(地铁站);安排专人带领误车乘客至东莞站(石龙侧)进站口处,对接给东莞站(大铁)工作人员;东莞站(大铁)工作人员带领误车乘客至专用退票通道窗口进行退票;若乘客自行通过其他交通工具离开,则无需再跟进;若乘客要求重新购票,东莞站(大铁)需要给予优先协助办理;乘客购票成功后,东莞火车站(地铁站)给乘客提供必要的餐饮及安排就住协议酒店,餐饮费用单据、酒店住宿发票需留存,填写《车站处置经费表》;东莞火车站(地铁站)将餐饮费用单据、酒店住宿发票及《车站处置经费表》上交上级报销;东莞火车站(地铁站)跟进重新购票的乘客乘车,东莞站(大铁)需要给予协助,将信息反馈给东莞火车站(地铁站),形成闭环管理。

4 地铁方及大铁方引导和对接位置

4.1双方引导点及对接位置

地铁方引导点:A出入口;大铁方引导点:石龙侧A进站口;对接位置:石龙侧A进站口。

4.2办理退改签乘客行走路线

(1)误城际交通的乘客,当日有列车可改签

东莞火车站(地铁站)A出入口→市政通道(石龙方向)→石龙侧广场→东莞站候车厅。

(2)误长途列车的乘客,当日有列车可改签

东莞火车站(地铁站)A出入口→市政通道(石龙方向)→石龙侧广场→东莞站售票厅→东莞站候车厅。

(3)误长途列车的乘客,当日无列车可改签

东莞火车站(地铁站)A出入口→市政通道(石龙方向)→石龙侧广场→东莞站售票厅→酒店住宿→东莞站候车厅。

5 各岗位的具体工作职责

5.1地铁方各岗位的具体工作流程

5.2大铁方各岗位的具体工作流程

6结论

通过预期分析建立地铁站与火车站衔接换乘的情况,建立因地铁原因造成乘客无法搭乘火车的处理指引,能避免引起乘客停滞车站,减轻特殊情况下现场车站的客运压力,同时有效避免乘客的投诉,减轻现场及服务热线的压力,提高乘客的满意度。

参考文献:

[1]张海燕.城市轨道交通客运组织管理[M].中国劳动社会保障出版社,2017.

[2]杨荣山.城市轨道交通乘客误车处理研究[M].科学出版社,2013.

论文作者:陈金葵

论文发表刊物:《基层建设》2020年第2期

论文发表时间:2020/4/30

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