摘要：用电营销是电力企业改革的关键环节，对于用电营销中的业扩报装流程的规范化管理，不仅能满足广大消费者的用电需求，还能提高人们的用户体验度。因此，业扩报装流程的管理工作需要保证管理质量，不断研究和改革，完善各个环节的管理工作，从而有效地提高用电营销的工作效率和服务水平，确保电力企业的可持续发展。
关键词：业扩报装；优质服务；影响因素；管理措施
引言
电力业扩报装工作对促进电力用户和电力企业密切关系的建立发挥着重要的作用。在工作中，各部门务必须重视电力业扩报装工作的重要性，在电力业扩报装工作，加强对过程的规范管理，以提升业扩报装工作的效率。与此同时，电力企业应尽量简化用电的申请的工作流程和手续，在保证工作质量的同时，尽可能缩短业扩报装周期，以优化业扩报装和供用电服务。
1业扩报装与供用电优质服务之间的关系
当前，业扩报装是构成电力企业服务的重要部分。其工作内容涉及了用电的各方各面，具体内容总结如下：第一，供电企业在给用电企业进行业扩报装服务，应加强对用电企业用电申请工作的处理，用电企业应先提出相关的用电申请。供电企业则要认真审核用电企业的相关资料，及时的帮助用电解决各种问题和提供相关的帮助指导；第二，强化电力监督工作。做好此工作，必须抓好源头工作，仔细审核施工施工方案是否符合国家各项规定和电力行业的相关标准。注意监督工作的细致化，做到发现问题，应根据实际的情况及时的采取相对应的解决措施。第三，做好验收工作和供电合同签订方面的工作。供电企业有责任履行自身合同义务，对电力工程进行细致的检查，确保各方面细节都没有质量问题。在各项工作都认真完成后，对照供电方案进行全面的检查和验收，确保现场达到供电方案的要求。
2影响电力业扩报装的因素
2.1业务受理方面的因素
目前的电力业扩报装工作中，普遍采用柜台办理、线上业务办理两种模式。这些模式的流程非常繁琐，而且所有电路用户的线上操作情况有差异，不同业务的办理工作时间不同，需要得到衔接，所以使得电力业扩报装业务的受理速度也越来越慢。不仅如此，在电力企业运营过程中，很多电力用户扩报装的性质都有差异，而且施工技术、条件、环境也不同，所以减缓了电力业扩报装的速度。尽管电力企业在处理业务时，相关部门可以直接前往现场进行收资，但在实际操作中可能会产生一些意外，导致电力扩报装业务无法进行受理。比如客户一证的真实性无法得到证实，材料不齐全，或者是电力企业现场收资效率低，这些因素都影响了整个电力业扩报装的速度。
2.2装表接电方面的因素
整个供电工程建设完成之后，电力企业会委派专业技术人员来进行检测和验收，只有该工程通过了检测，电力企业才能开展后面的工作，也就是对用户的供电进行装表接电。这个阶段的工作需要电力用户也在现场，但因为用户自身的原因，无法达到现场，而且沟通不畅，所以导致装表接电工作产生了一些阻碍，甚至延期。此外，电力工作在开展装表接电工作之前，必须要求电力用户先办理相应的用电手续，若是产生了问题，比如一些用户的各种费用没有缴清，那么就可能导致供电停止，同时这样的现象也会影响电力业扩工作的总体效率。
2.3技术和数据方面的因素
分析影响业扩报装项目的原因，发现数据和技术也是重要因素。一部分工单客户环节总时长是0，这是因为业扩流程在营销系统的传递中，产生了一些差错。举个例子，流程从方案答复结束后，自动进入了设计文件受理的阶段，客户环节时长是0，系统的缺陷使得一些业扩流程无法体现出真实的业务状况，这就是数据和技术方面的缺陷，其影响了整个电力业扩报装工作的开展。为此，电力企业需要进一步加强不同业务的线上流转工作，促使业扩报装项目得到一定的监管，提高工作效率。
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3用电营销业扩报装流程的规范化管理措施
3.1完善业扩工程线上管控
加强业扩报装信息化建设，建立并完善业扩工程全流程线上管控系统，提升业扩报装管理的精度和效率。从客户视角出发优化电网企业线上办电功能，逐步提升业扩工程线上申请率，实现业扩工程全流程线上实时流转；建立科学的控制体系，以体系制度倒逼工作人员转变态度，简化工作流程，明确主体，保障服务质量的提升。
3.2深化电力需求侧分析
建立以用电客户需求为导向，以优质服务为中心的服务机制，积极拓展售电市场。前瞻性开展售前服务，从了解到客户用电需求的第一时间开始，为客户提供业扩报装的前期用电指导，确保客户申请一次性完成。建立客户经理制和一口对外的服务体系，简化业扩工程各环节办理流程，强化工作人员服务意识，培养工作人员标准化服务技能，从业扩工程伊始直至工程送电提供方便、快捷的一站式服务。加强需求侧管理，把握市场发展动态，并以此为依据及时制定或调整生产经营目标和电力营销策略，有效开拓电力市场。
3.3建立事中管理中心
事中管理无疑是业扩报装的重中之重。业扩工程从前期服务开始，直至工程送电以及后续用电服务，涉及的部门和专业颇多，加强业扩报装事中管理，建立业扩工程精益化营销管理模式是一个巨大的工程，需要各个部门的紧密配合。建立事中管理中心，如业扩联合服务中心等等，集中相关专业人员代表联署办公，加强各部门合作，明确各专业责任、工作标准、流程时限，对各个流程和环节都进行严格的管理，提高各专业协同效率，降低各环节差错率，对业扩工程进行有效的、科学的监督和管理，建立制度完善的业扩工程精益化营销管理模式。
3.4建立大客户档案并构建客户关系委员会
建立大客户档案，建立客户关系委员会。电网企业为了扩大经济效益，需要与客户和谐发展，需要建立密切的合作关系。建立大客户档案就是为了能够及时了解大客户的用电结构、设备配置、技术负责人、使用电力的情况等，特别是对大客户进行跟踪做好信息汇总与分析。重视对大客户的统计分析，按时对用电大客户进行用电结构调查，统计分析大客户的用电量、用电模式等情况，实行对大客户进行动态管理，来提高大客户满意度。
3.5拓展个性化、多样化服务
想客户之所想，急客户之所急，为客户提供个性化、多样化服务。一是对大客户实行一对一全程个性化跟踪服务，建立健全负责制，提高办理效率，设置服务专区，为大客户开通绿色通道以及为大客户提供个性化的抄核收服务等，例如指导大客户充分利用政策优惠鼓励其分时段用电，在帮助其降费的同时避免因用电高峰出现电能供应不足的情况，为电网质量提供可靠的保证。二是开展多样化、多维度服务。多样化、多维度服务，就是要根据不同客户的需求，为其提供满意的服务。可以根据效益最大、信用优先的服务原则，服务重点客户，制定实施客户多样化服务的最佳方案。为客户免费提供节能检测并出具具有可实施性的检测报告等为客户提供专业的节能及节约成本的增值服务
3.6构建服务监督体系以及建立定期走访制度
为提高电网企业管理效益和客户的满意度，应构建一个服务监督体系和定期走访制度。制定服务监督体系不仅是针对企业员工制定，更是要让客户参与，要求以客户为主体，逐步建立一个完善的服务监督体系。同时建立定期走访制度，通过定期走访可以充分了解客户需求，倾听客户的意见和需求，接受他们的监督，从而不断改进和提高自己的服务，促进企业与社会的发展。
结束语
总之，业扩报装管理是电力企业营销管理中的重要一环，是电力企业进行产品输出的窗口，电力企业应当不断地完善业扩报装的业务流程和管理细则，不断优化电力服务质量，不断提升客户“获得电力”指数，优化电力营商环境，打造电力企业服务品牌。
参考文献：
[1]李亚培．用电营销业扩报装流程规范化管理的要点分析[J]．无线互联科技，2017（2）．
[2]王静．电力营销业扩报装流程规范化管理[J]．低碳世界，2016（6）．
[3]陈毓岚，俞潮亮．用电营销业扩报装流程管理要点与规范化的实现路径研究[J]．科技与创新，2016（2）．
论文作者:李杰
论文发表刊物:《电力设备》2019年第16期
论文发表时间:2019/12/6
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