摘要：随着时代的发展，企业竞争在不断地加剧，怎样更好地占有市场份额成为了每一个企业都在思考的问题。供电企业的收入来源便是来自于供电的客户，做好客户服务对于一个企业来说是十分重要的，特别是那些大客户对于企业而言更是意义重大的，在对其进行业扩工程管理的时候，必须提高服务的质量和水平。
关键词：电力大客户；业扩工程；管理
1 电力大客户业扩工程的概念及其意义
电力大客户主要指的是对电量需求量大，对电能质量要求较高的客户，例如一些工业企业或者事业单位的特殊用电部门，其中的一些客户有巨大的开发潜能，也有一部分企业正在使用非电力能源，但是有转向使用电力能源趋势的潜在客户。
大客户的对于电力质量与服务有特殊的需求：首先，要求高压供电，供电设备容量大，线路联结相对复杂，线路对系统具有巨大的影响力；其次，一般的大客户都是大中型的工业单位，能否得到稳定的供电对于交易的影响巨大；再次，由于用电量大，必然会产生高数额的费用，能否顺利收取这部分费用，对于电力企业的经营来说至关重要；最后，只有对这部分客户的电力服务需求进行深入研究，掌握科学的营销策略，才能确保整个电力企业的经营业绩，因为在整个一个区域内，正是这些大客户才成为电力企业收益的增长点。
所谓的“业扩工程”是新装增容与变更用电合称的业务扩充，他覆盖了从接受用户的电力需求申请到完成对客户供电服务的整个程序，属于一种售前服务行为，涵盖了：工程设计、设备采购与设置、工程检修与验收等方面。
业扩工程是电力企业与用电客户建立交易关系的起始阶段，这一阶段还没有动用电能的供应，所以，这一环节服务水平的高低直接关系到客户资源的稳定度，与电力企业市场占有率。
电力企业要想获得稳定的经济效益，实现长远、健康发展就要全面完善业扩工程精细化管理，确保业扩工程按照规范化的程序运行，简化供电需求办理程序，丰富服务项目，为客户提供更加优质的服务。
2 电力大客户业扩工程现状
2.1当前部分电力企业已经应用客户经理责任制和VIP客户管理模式为电力大客户进行该服务。但是，在实际操作过程中，客户经理缺乏市场认知度，不能从根本上满足电力大客户的需求，导致电力主动营销过程中诸多问题的存在。客户经理没有结合大客户的特征和实际诉求对其进行服务，服务方法和模式过于简单，导致电力大客户业扩工程管理过程中的粗放性，严重制约了业扩工程项目质量。
2.2电力大客户的差异性决定了其业扩工程项目存在偏差，工程中存在诸多问题。部分电力大客户强调供电时效性，离不开电力企业各部门的相互合作。但是在协作过程中，责任不明确，实施程序比较繁杂，严重影响了客户的利益，以及电力企业的整体效益和信誉度。同时，也无法保障在规定时间内完成业扩工程项目。
2.3电力大客户业扩工程项目对管理流程要求比较高。但是在具体操作过程中普遍存在沟通方面的问题。例如，电力大客户业扩工程项目流转通过纸质联系单的方式实现，传送过程衔接性不够；服务过程不够透明；当前并没有形成针对性的大客户业扩信息管理系统，电力大客户业扩工程项目管理过程中以营销系统和复核管理系统等为主，无法实现电力企业资源的整合和信息的共享。
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2.4工作人员的营销理念有待转变
电力大客户是供电企业发展的关键，对大客户的业扩业务也应确保有着较高的服务水平，而且，在电力大客户业扩工程项目管理进行的过程中，工作人员的营销理念也应进行不断的转变。然而，在当前电力大客户业扩工程项目管理进行的过程中，由于一些工作人员的专业素质不高，从而对项目管理的整体质量造成极大的影响，不利于电力企业的可持续发展。
3 对电力大客户业扩工程进行管理的一些措施
3.1在对重要的客户进行服务的时候要有专门的客户经理进行负责。在客户业扩工程进行的时候可以采取一对一服务的方式进行沟通和服务。建立VIP通道，进行服务的差异化管理，将重要客户放在首位，不断地完善服务，以达到让客户满意的目的。客户经理在对重要客户服务的时候，必须根据客户的实际需要来制定方案，将客户的利益放在重要的位置，设身处地的为客户着想和服务，这样才能让客户满意，从而解决扩业工程中经常出现的混乱问题。若是出现了客户对服务进行投诉的情况，必须按规章制度进行执行，对事情进行妥善的处理，尽量的让客户更满意，在事情解决以后还要进行有效的回访。加强对于工作人员的监督，对于违反规定的工作人员必须按照规定进行处罚。
3.2加强业扩工程项目信息技术的引进
传统业扩工程项目管理的方式已无法满足当前的业扩项目管理需求，尤其是在信息技术不断发展的情况下，为了避免上述提到资源利用率不高问题的出现，必须加强业扩工程项目信息技术的应用。首先，要加强电力大客户业扩工程项目管理系统软件的引进，原有信息技术的基础上进行不断的改进、升级，利用信息技术对资源进行整合和分析，将普通客户与大客户进行分类，同时要将大客户进行等级划分，这样不仅便于对大客户的管理，更能体现出大客户对电力企业的重要性，尤其是在业扩工程项目管理的过程中，更能充分体现出对大客户的服务，为大客户开辟一条绿色通道。其次，应加强硬件设备的应用和更新，系统软件技术的应用是离不开硬件支持的，而硬件的先进性，也将直接影响到系统软件的应用水平，因此，应加强对硬件设备的应用和更新，对于一些陈旧的硬件设备，需及时进行淘汰处理，并根据电力企业的发展需求购进更先进的硬件设备，提升业扩工程项目信息系统技术水平。
3.3转变员工的营销理念
由于一些工作人员的营销理念过于陈旧，影响到大客户的服务质量，从而影响到电力企业的可持续发展，对此，应转变员工的营销理念。工作人员应重视对大客户的业扩业务，并加强对电力大客户的服务，应让业扩施工人员对企业本身以及大客户有一个正确客观的认识，有针对性的对客户开展业扩项目业务，统一员工营销理念最好的办法就是提升员工本身的综合素质，并在大客户业扩工程项目管理中约束自身的行为，在此过程中应站在电力企业的角度上进行考虑，切实有效的提升电力大客户业扩工程项目管理的工作质量。
4 结语
随着市场经济制度的完善和发展，电力企业之间的竞争越来越激烈，要想保证电力企业的利益得到实现，并且在激烈的压力中站稳脚跟并且获得发展和壮大，就需要电力大客户能够正常的运转；电力大客户业扩工程并不是某个部门的工作，它需要电力企业的所有部门都互相团结起来，一切从企业整体利益出发，增强工作的责任感，做好电力大客户的服务工作，从而获得市场竞争的优势。本文简要介绍了电力大客户的定义和特征，分析了电力大客户业扩工程的含义和重要性，然后重点探讨了如何加强电力大客户的业扩工程管理，希望可以提供一些有价值的参考意见。
参考文献：
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[4]河南省电力企业管理协会供电企业改革课题组.市（地）电力分公司的组建[J].中国电力企业管理，2014（10）.
论文作者:韩吉强
论文发表刊物:《基层建设》2017年第34期
论文发表时间:2018/3/14
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