（泉州市第一医院 福建 泉州 362000）
【摘要】 目的：探讨开展优质护理在心内科的应用效果。方法：本科室以开展优质护理服务为契机，明确目标，狠抓落实，进一步深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，创建优质护理中突出心内科特色，应用信息化保障优质护理服务，促进持续发展。结果：开展优质护理服务后，护理质量、患者满意度和护士成就感都在不断提高。结论：通过开展优质护理服务的新举措，可规范护理管理，为患者提高全方位的优质服务，使医患关系更加和谐，患者更加满意，降低医疗纠纷，创造了良好的社会效应。
【关键词】 优质护理服务；心内科；护理质量
【中图分类号】R473 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2016）03-0223-02
随着医学水平和生活水平的进一步提高，人们对健康意识不断增强，对医疗护理服务质量有了更高的期待，因此，提高护理质量是大势所趋，势在必行。为了更好的满足人们对护理质量的要求，2010年卫生部副部长马晓伟在全国护理工作会议上指出：护理工作者必须以爱心、耐心、细心、责任心满足患者的护理需求，真正做到贴近患者、贴近临床、贴近社会[1]。2010年2月卫生部办公厅下发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知，本科室在院领导和护理部的支持、监督下，围绕“夯实基础护理，提供满意服务”的活动主题，遵循“以患者为中心，以质量为核心”的宗旨， 在大家的共同努力，患者的满意度、基础护理和专科护理质量都得到了良好的效果，现报告如下。
1.优质护理的含义
所谓优质护理服务是指进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务[2]。
2.优质护理在心内科的应用
2.1 领悟优质护理服务的精髓，转变护士服务理念
先进的护理服务理念是提升服务品质的基础[3]。现代护理早已不是狭隘的打针、发药和落实治疗，而是利用扎实的专业知识技能来为需要我们的人提供帮助、照顾、治疗、健康教育等全方位的身心护理[4]。
2.2 实行岗位责任制，落实整体护理
根据护士的护龄、职称、技术等分为四个护理小组，建立了护士长领导下的责任组长-责任护士分成管理模式，实行责任包干制，包床到护，责任到人，为患者提供连续、全程、无缝隙的优质护理服务，护理部成员及护士长采用全面检查、随机检查和定期检查相结合的方式，确保各项护理实施到位。
2.3 调整排班模式、优化人力配置
根据科室具体情况实行弹性排班，高年资护士和低年资护士合理搭配，加强周末、节假日等薄弱时段的管理，切实落实晨、晚间的护理工作。提高了患者的满意度，也提高了护士对工作的认同感。
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2.4 加强专科理论知识及技能培训，提高护士自身素质
科室每月组织至少两次业务学习和一次专科护理查房，采用幻灯片的形式教学讲授；不断的加强技能培训。每季度进行一次理论知识与核心制度考核。对新护士施行为期三个月的课内培训计划。护理部每年有计划、有目标、分层次地多次对护士组织培训。
2.5 简化护理文书，落实床边工作制
在管理表格护理记录单时设置规范的标准，并充分利用HT系统护士工作站，电脑打印输液单、输液瓶贴、医嘱执行单等，节省护士手工抄写的时间，使护士有更多的时间与患者沟通。更好地落实基础护理，积极进行健康教育，建立病房护理级别巡视卡，及时满足患者的需求。
2.6 心内科专科护理方面
心血管内科多数为老年患者，其机体各器官功能逐渐退化，加上理解能力、学习能力、社会适应能力、记忆力逐渐减低，故其护理及健康宣教有其特殊性。为此本科室制作各种温馨提示牌、安全小警示等标识，还配备便民盒、吹风机、指甲剪等常用工具。对科室的常见疾病的健康教育和常见检查制作成宣传彩页和视频。责任护士用通熟易懂的语言对患者和家属进行健康宣教，并提供宣传资料。护士长定期检查健康教育的进展情况，抽查患者知晓度和实际应用情况，进行督促指导，并及时处理偏差[5]。
2.7 追逐监测
优质护理服务是医疗服务的重要组成部分，护理品质是最直接、最快捷围病人感受到的[6]。我们定期打电话追踪患者病情，询问服药情况及服药后反应，督促患者按时到医院复查，使患者感受到自己随时在医护人员的关护中，使患者有安全感，加强了病人对自己战胜疾病的信心；并了解患者对医护人员的满意情况，鼓励其提出意见或建议，促使我们的护理工作持续改进。
2.8 完善绩效考核制度，建立激励机制
护士的绩效考核，以日常工作数量、工作质量和患者满意度为主要内容。将护士护理患者的数量、质量、技术难度及患者满意度等要素作为考核重点。并将考核结果作为护士收入分配、奖励评优的重要条件，体现多劳多得、优绩优酬、同工同酬的原则。通过对护士定期绩效考核管理，充分激发了护士的工作热情与主动服务的意识。
3.结果
“优质护理服务示范工程”活动开展以来，有更多的护士赢得了患者的感激和好评，医院的社会满意度也得到了提高。
4.讨论
根据心血管内科患者的生理、心理及疾病特点对患者实施优质护理服务，夯实了基础护理，增加了患者的预防保健知识，提高满意度，实现了护患零距离、护理质量零差错、护理技术零缺陷、护理服务零投诉的目标，取得良好的社会效益和经济效益[7]。本科通过转变护理理念，加强基础护理和专科技能培训，增强护理人员的服务意识和责任感，提高护理人员自身素质和专业技能培训，提高了科室整体护理水平和服务质量，为患者提供了全程、优质的护理服务，提高患者满意度。
【参考文献】
[1]马晓伟.在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院会议上的讲话[J].中国护理管理，2010,10（4）：5-7.
[2]贺莉，汤婷，优质护理服务示范病房“活动内涵探讨[J]当代护士（专科版），2011,17（3）；38.
[3]王卫东，高书琴.浅谈医院管理年活动中提高护理服务质量的做法与体会[J].解放军护理杂志，2007,24（3）：84.
[4]龙美.为进一步推广优质护理服务而努力[J].当代护士（中旬刊）.2011.6：8-10.
[5]邓慧瑾，马蔓娟.健康教育对心血管病患者从医行为的影响[J].甘肃护理，2010,2（3）：66-67.
[6]结核门诊的应用[11].
[7]刘桂芳，王敏.护理干预对心脑血管疾病患者生存质量的影响[J].解放军护理杂志，2007,24:29-30.
论文作者:骆淑娥
论文发表刊物:《医药前沿》2016年1月第3期
论文发表时间:2016/5/21
标签：患者论文; 护士论文; 质量论文; 满意度论文; 护理部论文; 科室论文; 专科论文; 《医药前沿》2016年1月第3期论文;