张阿艳[1]2007年在《企业价值管理研究》文中研究说明企业价值管理是顺应经济时代发展要求的一种全新企业管理模式。传统企业管理模式以利润、规模为基础，以利润最大化、规模最大化为目标。企业的战略决策、组织内部治理、营销策略、绩效评价、企业文化等都是以利润、规模为准则，企业的一切经营活动都以利润最大化为行为规范和目标。随着经济的发展，市场一体化和经济全球化，企业面对的竞争越来越激烈，企业生存与发展需要突破传统的管理模式，寻求新的管理模式。企业价值管理是20世纪90年代西方管理界开始运用于企业经营与管理，是以价值为基础，以价值最大化为目标的企业管理模式。企业价值管理是企业树立价值管理的新理念，通过一套系统的管理体系，变革、规范和导向企业的行动方式，调整和规范企业的行为，促进企业高效、健康的快速发展。是一种新的管理思想、管理理念、管理方法和管理手段，目的是通过对价值的有效管理，实现企业长期持续的有效经营。本文开篇介绍了企业价值和价值管理的基本原理，然后在此基础上分别从企业价值创新、企业价值评价和企业价值管理模式三个方面进行探讨。其主要内容有：(1)企业价值和价值管理的基本内涵。价值是客观事物所具有的属性、能力。那么企业价值就是企业对企业利益相关者所具有的“有用性”。从管理体系、内容、特点和目标四个层面详细阐述了企业价值管理。(2)企业价值创新。企业价值创新是以顾客价值为核心，企业价值实现和提升为目标的一种创新性行为。企业价值创新的路径有差异化战略、价值链重构和创新平台搭建；企业价值创新的风险主要是企业价值创新能力不足、顾客需求多样化和易变性以及竞争企业跟随模仿快；企业价值创新的风险防范措施有提升企业自身价值创新能力、采取“3低”风险回避策略和实施合作创新，分摊价值创新风险。(3)企业价值评价。从企业自身价值、顾客价值、员工价值和社会价值四个方面设立四层指标体系，运用层次分析法和模糊综合评判法进行评价。(4)企业价值管理模式。以顾客为中心的战略理念、生产经营方式、企业文化建设的顾客价值导向的企业价值管理模式，是以顾客价值的实现来提升企业价值；关键因素驱动的企业价值管理模式，探讨企业核心竞争力对企业价值创造的贡献。
欧晓华[2]2015年在《基于价值网络重构的移动互联网企业商业模式创新研究》文中研究说明移动互联网的发展给世界经济和人们生活带来了深刻变革,以云计算、物联网、电子商务等为代表的新经济成为当今社会的主宰。信息技术日新月异,创造性破坏使移动互联网企业要想保持长期稳定的竞争优势越来越困难。超竞争的环境改变了原有的竞争战略,移动互联网企业从关注竞争对手转移到了关注顾客价值的创造,致力于扩大现有市场和开拓新的市场空间,这种价值创新的经济范式为移动互联网企业开创了蓝海市场。但是,网络经济环境下,边际收益递增的经济逻辑改变了整个社会的价值创造体系,价值创造和价值实现的分离,使得移动互联网企业的价值网络开始进行重构,表现在微观层面就是新的商业模式层出不穷,移动互联网企业不得不进行产品创新、服务创新、经营管理模式创新等手段,以适应环境的动态性和复杂性的变化。本文研究遵循商业模式创新的核心逻辑,分析了移动互联网产业价值链的演变过程,揭示了移动互联网产业价值流的变化规律,总结了移动互联网企业价值网络重构动因、解构过程和重构流程,构建了移动互联网企业价值网络重构模型。通过分析移动互联网企业商业模式的构成要素和方式,构建了三类不同移动互联网企业的商业模式。价值网络的重构导致移动互联网企业的价值逻辑重塑,所以本文从价值创造、价值实现和价值维持三个方面分析了移动互联网企业商业模式创新的内在价值机理。应用结构方程模型的方法深入剖析了商业模式创新的影响因素,并用实证的方法进行了验证。在总结成功商业模式创新共同特征的基础上,提出了移动互联网企业商业模式创新思维,构建了基于三种不同创新动力的三类移动互联网企业商业模式创新路径,并基于NK模型建立了移动互联网企业商业模式创新评价标准和评价方法,既能诊断现有企业的商业模式,又能对企业商业模式创新方案的可行性和有效性进行预评估,防范移动互联网企业商业模式创新的风险。本文以价值网重构理论为基础,以商业模式创新为核心,综合运用归纳和演绎、文献梳理与理论研究、实证研究和案例研究等多种研究方法,在复杂性科学理论、双边市场理论和系统理论等多个领域的基础上,对移动互联网企业的价值网络重构和商业模式创新进行了比较系统和深入的研究。首先,本文以移动互联网产业价值链的演变规律和价值模块化为基础,分析移动互联网企业价值网络的重构动因,借助复杂科学性理论,从核心能力流的提取、价值网子系统的催化和复制以及最终形成具有自组织特征的新的价值网络,总结了移动互联网企业价值网络的重构流程,构建了移动互联网企业价值网络重构模型,并分别从结构化表达、稳定化表达和效应化表达三个不同方面进行了深入挖掘。移动互联网企业价值网络重构是其商业模式创新的网络化承载,通过剖析价值网络重构可以揭示移动互联网企业商业模式创新的源动力和演化过程,为最终进行商业模式创新奠定基础。其次,本文根据移动互联网企业的特点和移动互联网企业商业模式的本质,总结移动互联网企业商业模式的构成要素,对移动互联网企业的商业模式进行了分类研究,构建了基础层企业商业模式、应用层企业商业模式和终端层企业商业模式。再次,本文基于价值网络重构和成功商业模式深入分析,从宏观环境、企业自身等内外两个方面分析影响移动互联网企业商业模式创新因素,从相关研究文献中归纳总结这些影响因素之间的关系,结合价值网理论、双边市场理论、系统理论和创新理论等构建出移动互联网企业商业模式创新的概念模型,运用结构方程模型的方法验证假设,即宏观环境影响企业资源能力和价值网络重构,价值网络重构是移动互联网企业商业模式创新的网络化承载,而价值创新是移动互联网企业商业模式创新的战略化表达和内在机理。最后,本文在分析移动互联网企业价值创造机理、价值实现机理和价值维持机理的基础上,从内外两个方面完成了移动互联网企业价值网络的重构和商业模式创新的对接,构建了商业模式创新的基本框架。基于该框架,移动互联网企业从商业模式创新思维、创新动力、创新路径和创新评价四个方面进行商业模式创新研究。在开放性思维的指导下,分析了三类不同移动互联网企业商业模式创新动力,分类构建的不同类别的创新路径,利用价值共赢性六个方面的评价指标,基于NK模型对移动互联网企业的商业模式创新进行了有效性评价和适应度评价,这种事前评价的体系可以有效预防和控制移动互联网企业商业模式创新的风险,减少因创新失误而带来的损失。同时通过苹果公司和阿里巴巴公司两个案例研究,分别从内外检验了本文提出的移动互联网企业商业模式创新思维、创新动力和创新路径,从而实现了理论分析和实践检验的结合。本文研究具有一定的理论意义和现实意义,既丰富了商业模式创新的理论体系,又为现实中的移动互联网企业商业模式创新提供了借鉴,并从研究视角、创新方法、评价体系、实证等方面体现了本文的研究特色,有一定的创新性的研究。
王震[3]2007年在《基于价值链理论的顾客价值管理研究》文中研究表明20世纪90年代以来,我国大部分市场己由卖方市场转向买方市场,市场竞争趋于激烈,顾客对产品和服务的需求,越来越多地关注非价格因素。市场竞争的实践使人们认识到,只有把顾客价值管理放在战略的高度,把竞争的视角深入到为顾客创造价值的层面中,才能获得竞争优势。本文第一和第二章综述了顾客价值理论和企业价值链理论,系统介绍了顾客价值管理的相关理论方法。特别比较了几种顾客价值理论,分析了顾客价值的定性和定量测量方法、影响顾客价值的各种因素以及顾客价值链的相关理论,。第三章在此基础上讨论了顾客价值与企业竞争优势、顾客价值链与企业价值链的关系,建立了企业价值链与顾客价值链的互动网络模型,着重阐述了顾客价值的实现过程以及对顾客价值管理的创新战略,定性分析了企业价值链各个节点对顾客价值的影响,并提出了重构企业价值链的思想:构建以顾客价值为导向的拉动型的企业价值链,并根据企业价值链与顾客价值链的互动网络模型,提出了构建企业——顾客价值网的战略建议。第四章基于现在流行的ACSI模型和顾客终身价值模型,对某电器公司顾客价值实现情况进行了调研,并用统计方法对调查结果进行了详细分析,发现了该公司在顾客价值实现中的优势和缺陷,并给出了相应的改进建议。最后,对本文的主要结果进行了总结,指出了本文的创新点与不足,并指出了进一步的研究方向。
花昭红[4]2007年在《顾客视角的动态顾客价值研究》文中研究指明在顾客日益理智、全球竞争加剧以及增长速度缓慢的压力下，许多企业都在寻求获取和维持竞争优势的良策，以保证企业能够在市场上拥有生存和发展机会。在此背景下，动态顾客价值理论研究具有极高的理论价值和现实意义。论文填补了顾客视角的动态顾客价值理论研究空白，弥补了静态顾客价值理论的不足之处，丰富了整个顾客价值理论体系。同时，还为企业在坚持顾客导向、提高决策水平、为顾客创造有优势的顾客价值等方面提供了理论支持。论文首先确立了以顾客视角来展开动态顾客价值理论的研究；同时在广泛阅读国内外文献的基础上，发现了现有顾客价值理论的不足之处，即：着重于静态顾客价值研究，缺乏对动态顾客价值的研究。动态顾客价值理论研究的意义主要表现在：第一，动态顾客价值理论的研究克服了静态顾客价值理论的局限性，揭示了动态顾客价值的变化规律；同时，以动态方法考察顾客价值的变化，提高了理论的预见性和科学性，并为企业安全经营提供理论保障。第二，可以使企业洞察顾客需求，准确选择目标市场，提高营销效率；把握目标顾客的动态顾客价值变化趋势，对其施加积极影响，培育竞争优势；为新产品或服务开发提供思路，以便创造、提供顾客真正需要的有优势的顾客价值，取得市场竞争的优势地位。围绕顾客价值这个核心，本研究从纵向、横向、交叉三个维度构建了比较完善的动态顾客价值理论体系。纵向维度主要研究随时间推移动态顾客价值的变化趋势以及出现这种趋势的原因；同时，还对动态顾客价值变化趋势与企业营销状况以及顾客忠诚程度之间的关联性进行了分析。横向维度的动态顾客价值主要考察因地理区域不同而造成的顾客价值的差异性，以及这种差异性对企业新市场开拓、营销规划等的作用。交叉维度的动态顾客价值主要把纵向与横向结合起来进行研究。动态顾客价值理论体系的建立，丰富了顾客价值理论，为企业了解和把握顾客需求变化、提高市场适应能力、培育竞争优势提供了依据。根据动态顾客价值理论体系的内容，在相关条件基础上，构建了顾客价值概念模型和反映顾客价值各个构成要素之间数量关系的函数模型。顾客价值概念模型主要包含首次购买的概念模型和重复购买的概念模型。首次购买的顾客价值概念模型的内容涉及到：在形成积极的顾客预期价值基础上，顾客采取第一次购买行为，并把顾客预期价值与实际得到的顾客价值进行比较、评价，形成了顾客感知价值；比较、评价的结果进而形成了程度不同的顾客满意、价值信念和品牌态度。在首次购买的顾客价值概念模型基础上，如果有了良好的第一印象和积极的品牌态度，则会促使顾客再次购买，进而形成重复购买的顾客价值概念模型。重复购买的次数越多，在一定意义上说明了顾客的忠诚程度比较高。重复购买的顾客价值概念模型包括五个阶段：顾客预期价值的形成阶段、首因效应阶段、品牌效应阶段、概括效应阶段和新的顾客预期价值形成阶段。在这五个阶段，动态顾客价值关注的关键价值要素是不一样的。顾客价值概念模型反映了动态顾客价值形成、变化、累积的过程，也说明了普通顾客转变为忠诚顾客的过程，在此基础上，构建了反映顾客价值模型各变量间函数关系的基本模型和扩展模型。为了验证动态顾客价值理论的科学性，本研究选择了中式餐饮服务市场，对动态顾客价值理论的函数关系模型进行了实证研究。通过样本选择、数据收集和分析，研究的结果证实了论文的基本观点。无论是完整的动态顾客价值理论体系还是动态顾客价值理论模型，其落脚点都是要有利于企业竞争优势的培育和企业的持续发展。企业竞争优势的培育需要采取前摄行动，需要进行顾客价值规划和动态顾客价值管理。也就是说，企业要积极监测并参与到动态顾客价值的变化趋势中去，掌握其变化规律，进行有效的顾客价值设计、创造和传递，努力把顾客追求的价值目标转化为产品或服务的特点，通过为顾客提供优异的顾客价值，获得顾客的认可和信赖，在实现顾客高度满意的基础上培育顾客忠诚，从而获得竞争优势。相对于以前的顾客价值理论研究，本研究的创新点主要体现在三个方面：第一，提出了动态顾客价值概念，以动态方法展开对顾客价值的研究。现有的顾客价值理论主要关注静态顾客价值概念的研究和要素测量，没有对连续时期内的顾客价值变化趋势进行分析，削弱了理论研究的前瞻性，而动态顾客价值概念的提出和相关研究弥补了此不足之处。第二，揭示了动态顾客价值的发展趋势以及变化规律，并对造成这种变化的原因进行了分析。这使企业可以更好地把握目标顾客的变化情况，及早采取措施提高顾客保留率，从而拥有更坚实的顾客基础。第三，从纵向、横向、交叉三个维度构建了比较完整的动态顾客价值理论体系，并在此基础上建立了动态顾客价值理论的概念模型和函数关系模型。理论模型的构建使企业监测、参与动态顾客价值的变化并对其变化方向施加影响成为可能，更有利于企业竞争优势的培育。所有这些创新使顾客价值理论更加完善。本研究虽然构建了比较完整的动态顾客价值理论体系，分析了动态顾客价值理论的内容，揭示了动态顾客价值变化规律，但是由于研究经费和时间方面的限制，该理论仍然存在一些缺陷，需要在后续研究中予以解决。同时，由于动态顾客价值研究属于前沿性研究，其研究结论仅仅在一个领域得到验证；只有在更广泛的领域中开展研究才能提高理论的普遍意义。动态顾客价值理论的提出以及相应的理论框架的构建，丰富了现有的顾客价值理论的内容，使顾客资产理论研究、客户关系管理理论等有了更坚实的基础，企业因而加深了对顾客和顾客价值追求的认识，对企业通过动态顾客价值管理培育竞争优势具有重要的理论价值和实践意义。
贺跃华[5]2007年在《基于价值链的顾客价值管理研究》文中指出顾客是市场营销的核心，以顾客为导向的市场营销观念已成为现代企业生存的立足之本。在当今顾客选择企业的时代里，企业运用传统的营销手段去开拓和占领市场，将面临着巨大的挑战。随着质量竞争、价格竞争、服务竞争和品牌竞争的日益激烈，企业难以完全依靠一种手段来获取持久的竞争优势，因此顾客的地位被提到了前所未有的高度。满足顾客的需求，就是要为顾客提供最大的价值。企业的使命是创造优异的顾客价值去满足顾客的需要，使顾客满意，形成顾客忠诚，保持企业持久的竞争优势。企业只有在设计、生产和提供产品和服务时以顾客为导向，为顾客提供满意，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。顾客价值管理研究从顾客自身本质的需求方的角度来研究使顾客满意的管理方法。顾客价值管理已成为营销学者和企业经理人共同关注的焦点领域，被视为竞争优势的新来源和企业持续增长的引擎，是企业运营新的出发点。顾客价值分析是本文研究的起点，本文运用文献研究，在前人研究基础上概括了顾客价值的理论及内涵，总结了顾客价值的特征因素和认知特性，顾客价值管理的研究必须建立在顾客价值的分析和充分把握上，其次，本文以顾客价值链作为参照工具，把顾客价值活动分解为可以识别的有序过程，并结合营销学、行为学理论，细分出顾客价值满意因素，这些因素之间有的存在相关性，这种相关性是一种大的价值要素在多方面的体现，本文尝试用因子分析方法把顾客价值满意因素作为变量，建立顾客价值管理的层级评价模型，利用SPSS统计软件对调研数据进行分析，挖掘变量背后隐藏的“纬度”，即顾客关注的大的价值要素，并根据这些要素的重要性提出了价值要素分类以及改进的思想；最后，笔者以顾客价值链为依据，针对交易活动和关系活动探讨了实施顾客价值管理提升顾客满意的相应措施，并介绍了顾客价值管理的支持体系。
牟伟[6]2007年在《顾客价值管理理论在SN通信技术西南分公司应用研究》文中进行了进一步梳理随着顾客导向时代的到来,顾客变得日益理性和成熟,他们对产品和服务的期望越来越高。因而,在激烈的市场竞争中,企业要想取悦顾客并战胜竞争对手,有效的战略武器之一就是给顾客创造和让渡更多的价值。当前,通信设备制造业是我国电信业的发展热点,也是竞争最为激烈的行业之一。在这种条件下,通信设备制造商意识到,过去那种单纯以产品质量为竞争核心的观念已不能适应时代的发展,必须通过贯彻“客户服务为中心”的理念,依靠服务水平的提升、服务流程创新等途径给客户创造和传递更多的让渡价值,从而有效地提高客户的满意度和忠诚度,达到维系老客户,吸引新客户的目的。本论文首先对顾客价值理论进行了梳理,并从企业和顾客两方面总结了顾客价值的内涵和管理策略。通过使用波特竞争模型和SWOT分析,对行业环境和公司内部环境进行分析总结,得出顾客价值导向的服务战略。利用营销过程和服务流程的客户反馈信息定位顾客价值,经过企业顾客价值创造能力评估,形成完整的顾客价值分析结果。在顾客价值管理理论指导下,结合SN通信技术西南分公司经营管理,利用顾客价值分析结果指导营销模式、服务流程、服务战略保障措施的执行。通过顾客价值管理策略在SN通信技术西南分公司的实施,进一步提升了服务水平,提高了客户满意度,加强了客户忠诚度,发展了服务价值导向的核心竞争力,保持了公司竞争优势。在高新技术服务行业经营管理中,本论文关于顾客价值运营管理的成果对于行业中其它企业如何通过顾客价值运营管理,保持和创新竞争优势,达到提升企业绩效具有积极指导意义。目前,顾客价值运营管理研究主要从顾客价值理论的角度出发,还没有形成比较成熟的顾客价值运营管理理论,本文取得的顾客价值管理策略可以充实和促进顾客价值运营管理理论的发展。
牟伟[7]2007年在《顾客价值管理理论在SN西南分公司应用研究》文中进行了进一步梳理随着顾客导向时代的到来,顾客变得日益理性和成熟,他们对产品和服务的期望越来越高。因而,在激烈的市场竞争中,企业要想取悦顾客并战胜竞争对手,有效的战略武器之一就是给顾客创造和让渡更多的价值。当前,通信设备制造业是我国电信业的发展热点,也是竞争最为激烈的行业之一。在这种条件下,通信设备制造商意识到,过去那种单纯以产品质量为竞争核心的观念已不能适应时代的发展,必须通过贯彻“客户服务为中心”的理念,依靠服务水平的提升、服务流程创新等途径给客户创造和传递更多的让渡价值,从而有效地提高客户的满意度和忠诚度,达到维系老客户,吸引新客户的目的。本论文在梳理顾客价值理论的基础上,首先对SN西南分公司的内外部环境进行分析,并利用SWOT矩阵确立以顾客价值为导向的服务战略;为了有效的执行服务战略,论文使用闭环管理的思想,利用营销过程和服务流程的客户反馈信息定位顾客价值,经过企业顾客价值创造能力评估,形成完整的顾客价值分析结果,然后公司通过营销模式、服务业务流程等方面的改进,最大限度的开发顾客价值。针对执行中的难点与企业特点,论文建立了必要的保障措施,协调完成服务战略。在顾客价值管理理论指导下,结合SN西南分公司经营管理,可以提升公司的服务和营销能力,同时进一步提高客户满意度,加强客户忠诚度,最终达到发展服务价值导向的核心竞争力,保持公司持续竞争优势的目的。针对高新技术服务行业经营管理,论文关于顾客价值运营管理的成果对于行业中其它企业如何通过顾客价值运营管理,保持和创新持续竞争优势,达到提升企业绩效具有借鉴作用和积极指导意义。
陈韦江[8]2013年在《基于顾客价值的企业战略重构研究》文中研究说明顾客和企业共同参与缔造市场,他们同为市场的主体,企业通过市场得到了利润,而顾客在市场中得到的仅仅是商品吗?答案是否定的,人的复杂性决定了顾客在市场中会感知到多重的收获和付出,正是这种感知不仅影响顾客个人的行为,更影响到他周边所有的群体,所以顾客态度的变化必然引起市场的变动,这就要求企业必须及时有效地回应市场。企业在应对市场剧变过程中必然要考虑重构战略布局,规划更合理的发展重点。而依据是什么,怎样进行企业战略重构就成为本文要研究的核心内容。本文即是通过对商品交换过程中顾客感知获得和付出的价值进行分析,力求找到驱动顾客购买商品的主要因素,挖掘顾客对商品的期望和关键诉求,从而指导企业实行有效的战略重构,把企业战略与市场发展统一起来,促进企业更好地适应市场,在满足市场需求的同时实现自身的可持续发展。本文首先就前人对顾客价值和企业战略相关理论的研究进行回溯,确定研究的基础和分析的目标；然后提出企业战略重构的必要性、依据、目标和路径；接着以苹果公司为实例分析顾客价值,总结市场需求的倾向,从顾客价值角度探析企业战略重构的方向和重点；最后基于顾客价值分析结果提炼出促进苹果公司实现成功战略转型的重要因素,并据此提出苹果公司实施战略重构的建议。文章最后总结国内企业发展状况,提出了实行基于顾客价值的创新和战略重构建议,希望国内众多陷入发展瓶颈的企业能利用顾客价值理论早日了解市场、抓住机遇、快速发展。结尾对未来的顾客价值理论研究方向做出了展望。
范绪泉[9]2004年在《顾客价值管理研究》文中进行了进一步梳理顾客价值管理是持续的为目标顾客创造卓越的顾客价值以不断吸引、开发和保持赢利性的顾客并使之为企业创造最大价值的管理过程。或者简单的说,顾客价值管理就是为目标顾客创造卓越的顾客价值和使目标顾客为企业创造最大价值。顾客价值管理的目的是最大化顾客潜在价值,这又以卓越的顾客价值是卓越的绩效的前提和对顾客对企业的价值的认识为基础。本文的研究目的是构建一个完整的顾客价值管理框架,论述如何创造卓越的顾客价值并最大化开发顾客潜在价值,提高基于顾客的投资回报。全文以顾客价值分析和顾客价值周期模型的建立为基础,整个顾客价值管理以最大化顾客价值周期价值为中心展开,将顾客价值矩阵分析法和顾客价值周期模型尽量运用到顾客价值管理的整个过程,其中也力图提出一定的数理公式作为论述基础。本文将顾客价值管理的内容和管理过程融合在一起进行阐述,并将价值网络作为顾客价值管理的重要内容进行了论述。由于本文集中于顾客价值管理的框架,所以忽略了企业业务流程的分析。全文分为五章。第一章是导论,旨在概述顾客价值和顾客价值管理研究的相关成果,提出本文的顾客价值管理研究框架。这一章首先探讨了顾客价值的涵义和顾客价值与企业绩效的关系。顾客价值的涵义的分析从两个方面展开,既分析顾客对企业提供物的价值的认识,即顾客感知价值,又分析顾客对企业的价值。前者的分析表明顾客对企业提供物的价值的认识与效用、过程、关系、期间等有关,而且涉及到顾客的权衡等认知行为;后者则对顾客对企业的种种价值进行了归纳。顾客价值与企业绩效的关系则与顾客价值对顾客行为的影响和顾客行为对企业绩效的影响等因素有关。对顾客价值与企业绩效关系的探讨表明卓越的顾客价值是企业绩效的来源,有价值的顾客是企业宝贵的资产。其次,本章对目前的顾客价值管理的研究进行了综述,分析了迄今为止的研究的一致性、差异性和不足之处。目前的顾客价值管理研究的一致性表现在:都认为卓越的顾客价值是企业竞争优势的来源,将最大化顾客潜在价值作为顾客价值管理的目标之一,强调顾客价值分析的重要性,认为应该通过顾客价值统率能力和基础设施的决策;研究的差异性则体现在:采用的顾客价值分析方法存在差异,在能力和流程的认识上有分歧,没有形成一致的顾客价值管理过程。尽管研究者对顾客价值管理进行了富有成效的研究,但依然存在一些不足,主要表现在:顾客对企业的价值的研究没有在顾客价值管理中得到应用,没有探讨顾客价值随着顾客关系演变而发生的变化;在顾客价值管理过程中没有研究如何从企业的价值创造活动中获得价值回报,也就是只集中研究如何创造顾客感知价值,而没有考虑如何获得顾客对企业的价值;没有将对创造顾客价值至关重要的价值链上的成员包括进来,只是专注于分析和管理企业内部流程,而在当今经济全球化和分工细密化的背景中,价值链上成员的价值创造能力和相互合作已成为企业能否创造卓越的顾客价值的关键因素之一。最后,结合目前顾客价值管理研究的不足,承继它们的研究进展和顾客价值研究成果,本章提出了一个整合的研究框架,提出了本文的创新点和后续行文结构。这一整合的研究框架以最大化顾客价值周期价值为中心,通过一系列的顾客价值管理过程完成顾客价值的创造、开发和回收,并通过构建和管理一个价值网络来为企业创造竞争优势。第二章阐述本文进行顾客价值管理研究的理论基础和研究方法。本文在研究顾客价值管理时,综合运用了交易成本理论、关系营销理论、战略管理理论、网络组织理论和消费者行为理论。在研究中运用了动态研究与静态研究相结合、顾客角度研究与企业角度研究相结合和定性研究与定量研究相结合的研究方法。第三章是顾客价值分析。顾客价值分析是顾客价值管理的基础。顾客价值分析包括分析企业对顾客的价值和顾客对企业的价值,前者是指顾客对企业提供物的期望和满足程度,本文称之为顾客感知价值。通过顾客价值分析,企业可以认识和把握顾客的需求、顾客对企业的价值以及它们的动态演化,从而为企业的顾客价值管理提供决策和行动基础。本章首先分析顾客感知价值,提出和阐述顾客感知价值矩阵,分析顾客感知价值的构成要素,给出顾客感知价值公式;分析顾客对企业的价值,提出和阐述顾客对企业的价值矩阵,分析顾客对企业的价值构成要素,给出顾客对企业的价值公式。其次,通过综述顾客关系周期的研究成果和运用顾客价值矩阵的分析框架构建顾客价值周期模型,分析顾客价值的演变规律,提出顾客价值管理应该围绕顾客价值周期的演变来进行。本文将顾客价值周期分为知晓、了解、探索、扩张、成熟、削弱和瓦解七个阶段,根据这七个阶段分析了顾客感知价值、顾客期望价值、顾客对企业的价值的演变以及它们三者之间的关系,并从顾客关系对顾客的价值、交易关系特征的普遍性、考虑关系性质的必要性和考虑关系的可行性等方面考察了顾客价值周期在现实中的适用性。最后,提出了顾客价值的动力三角,阐述了顾客价值的形成机理,并与顾客价值周期相结合提出了顾客价值管理三个方面的内容:创造卓越的顾客感知价值,把握和开发最大顾客潜在价值,建立和管理价值网络。第四章分析顾客价值管理过程。本章根据顾客价值矩阵、顾客价值周期和顾客价值公式,构建顾客价值管理过程,并在阐述这一过程时说明相应的顾客价值管理内容。本文的顾客价值管理过程为四个循环往复的过程——选择价值、创造价值、掠取价值和监测价值。其中,掠取价值主要是从企业的角度出发,而选择价值、创造价值和监测价值则同时从企业和顾客两个角度出发进行研究。这一顾客价值管理过程的实施目的是在持续的创造卓越的顾客感知价值的同时最大化开发顾客潜在价值。选择价值相当于营销管理中的STP战略营销过程。它首先分析顾客对企业的价值,基于价值对顾客进行细分,并分析顾客感知(期望)价值;然后,根据企业的价值创造能力和目标来选择目标市场;最后,在目标市场上进行价值定位,以开发富有竞争力的价值主张。创造价值就是在最大化顾客感知价值的同时最大化顾客对企业的价值,所以它有两个内容:创造最佳顾客感知价值和充分开发顾客对企业的价值。本文通过顾客感知价值矩阵分析阐明,顾客感知价值是历史感知价值与现在和未来感知价值的加权和,也就是说,它是一个顾客的体验过程和学习过程。所以,本文以管理顾客体验和学习过程为中心,强调通过明确和利用顾客感知价值的发展逻辑创造顾客感知价值,将顾客价值周期尽快推向和维持在高层次阶段。开发顾客对企业的价值则围绕最大化顾客价值周期价值进行论述,并从管理关系阶段、推动关系升级,提高顾客忠诚度、增加顾客保持率,提高顾客关系渗透率,提高与顾客的互动层次、充分开发顾客的学习价值等四个方面论述了如何开发顾客对企业的价值。掠取价值也就是创造顾客感知价值时,企业如何取得回报,这实际上是价值回收方式的问题。由于顾客价值的创造涉及到时间周期和顾客投入的资源性质(货币和非货币)的问题,所以,本文从回收期限结构和回收形式论述了企业如何掠取价值。它的具体内容则是在分析顾客的消费情景和企业的经营情景的基础上确定价值掠取策略。监测价值的任务是有计划的监测价值创造和价值掠取的结果,检讨价值创造和价值掠取的目标是否达到,形成有价值的新信息,以启动新一轮顾客价值管理流程,改进整个顾客价值管理过程,为顾客和企业各自创造更优的价值。价值监测的内容包括顾客感知(期望)价值监测、顾客价值开发监测和价值掠取监测。本文将竞争者的顾客也纳入到价值监测中,以监测企业与竞争者在这些方面的差异;并且强调监测顾客价值周期的演变。本文通过论述价值监测,提出了一系列的价值监测方法和监测指标。第五章论述如何建立和管理一个能为企业创造竞争优势的价值网络,为企业的价值创造活动提供独特的价值,包括为顾客创造独特的价值和为企业创造价格、成本和基于资源与时间的竞争优势。价值网络是顾客价值管理的重要内容之一,它涉及合作伙伴的选择、价值网络的管理和测评。本文在论述价值网络的管理时,构建了合作伙伴价值矩阵用来分析合作伙伴对企业的价值和指导合作伙伴的评价和选择;在测评价值网络的绩效时提出了价值网络的平衡考核体系,这一体系从顾客感知价值(价值网络对企业提供物的贡献)、运营和营销、战略和顾客价值开发等四个角度对价值网络的绩效进行测评,推动企业对其价值网络进行改进。
刘石兰[10]2007年在《组织要素、组织能力视角下的顾客价值研究》文中进行了进一步梳理本文是从组织要素的设计与变革以及组织能力的培育与开发视角来研究顾客价值的创造与管理问题。这一立论主要是基于： 首先，以往的顾客价值管理研究和实践较多地停留在企业产品或服务属性与顾客的购买行为领域和单纯地依靠营销部门，并没有从战略高度渗透到整个企业内部的组织要素、组织能力上；较多地只是被看作为一种管理理念，并没有落实到整个企业的具体组织行为上。从而造成大多数企业顾客价值管理计划难以实施以及整体成效并不理想。 其次，从企业高管愿景来看，绝大多数企业首席执行官和高级主管都希望企业成为“顾客导向型企业”和“顾客心目中的最佳供应商”，但现有的管理工具和方法并没有实现他们的愿景或并不能满足他们的需要。 最后，以往的组织要素设计、组织变革和组织能力研究主要是从基于企业内部的视角或采用“由内而外”的思维模式来研究，并没有从企业外部的角度(如从顾客价值的角度)或采用“由外而内”的思维方式进行探讨；大多数组织要素设计与变革、组织能力培育研究和实践都聚焦于组织效率和股东价值，并没有从面向组织适应(达夫特称为组织学习)和顾客价值目标来探讨，从而造成组织变革的整体绩效并不乐观、组织能力带有事后理性等问题。 因此，我们认为，组织变革、组织能力和顾客价值应该统一起来，这不仅能解决各自所存在的问题，更能为顾客创造更大的优质价值。 正是基于此，本文将顾客价值与组织要素、组织能力进行有机结合，将顾客的观点整合到企业的关键流程、组织文化、企业人员、组织执行力、组织运营力等组织要素和组织能力中，并通过组织要素的设计与变革、组织能力的培育与开发真正从企业内部探讨顾客价值的创造和管理问题。 本文在内容安排和结构设计上，首先在顾客价值文献综述的基础上，对顾客价值与组织要素、组织能力的内在关系进行规范分析，然后通过实证分析，检验和测度顾客价值与组织要素、组织能力三者之间的关系强度，并找出影响顾客价值的若干关键组织要素因子，包括：影响组织执行(能)力的关键因子，如企业员工的意愿、专业知识和责任感、企业人员的价值创新水平；影响组织运营(能)力的最大因子，如价值流程；影响组织支撑(能)力的主要因子，
参考文献：
[1]. 企业价值管理研究[D]. 张阿艳. 武汉理工大学. 2007
[2]. 基于价值网络重构的移动互联网企业商业模式创新研究[D]. 欧晓华. 西北大学. 2015
[3]. 基于价值链理论的顾客价值管理研究[D]. 王震. 吉林大学. 2007
[4]. 顾客视角的动态顾客价值研究[D]. 花昭红. 山东大学. 2007
[5]. 基于价值链的顾客价值管理研究[D]. 贺跃华. 兰州理工大学. 2007
[6]. 顾客价值管理理论在SN通信技术西南分公司应用研究[D]. 牟伟. 重庆大学. 2007
[7]. 顾客价值管理理论在SN西南分公司应用研究[D]. 牟伟. 重庆大学. 2007
[8]. 基于顾客价值的企业战略重构研究[D]. 陈韦江. 山西大学. 2013
[9]. 顾客价值管理研究[D]. 范绪泉. 武汉大学. 2004
[10]. 组织要素、组织能力视角下的顾客价值研究[D]. 刘石兰. 同济大学. 2007
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