中国特色社会工作实务“基本问题清单”与“通用型”社会工作实务模式(下)，本文主要内容关键词为：工作实务论文,社会论文,中国论文,清单论文,通用型论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中图分类号：C916 文献标识码：A 文章编号：1009－7724(2014)01－0002－17
三、社工实务基本问题清单与社工实务模式概念框架
(十四)社会工作服务资源是通用型社工实务模式概念框架第十四个分析层面和主要组成部分
顾名思义，社会工作资源泛指国家、社会、社工机构与社工可以使用以实现目标的社会事物。社会工作资源的类型多种多样，包括自然资源、社会资源与工资资源、社会工作服务资源。例如，社会环境、制度安排、权力、权利、价值观、政策法规、思想理论、自然资源、物资、财政资源、书籍、设备、信息、人才、机会等，有形资源与无形资源，硬资源与软资源并存，共同组成社会资源体系。这意味着社会工作资源是社会工作实务概念框架主要组成部分[96]。
某种意义上，社工专业服务就是组织动员挖掘社会资源，分配、运用和消费社会资源的过程。没有社会资源就难以开展真正的社会服务，社工专业能力高低的重要内容是运用资源能力。例如，资源整合和运用是社会工作的重要过程与技术。上海社工灾后重建服务团队在建立统筹机制基础上，整合政社资源和开发案主资源，通过服务过程中的资源配置较好达成计划目标[97]。
更为重要的是，社会工作资源并非是纯粹“消费性和使用性”的，它还有多种社会功能作用，例如，社工专业价值观、伦理守则、专业服务本身对社会发展、社会建设的积极作用[98]。
这是社会资源尤其是社会工作资源和社会工作服务资源所具有的独特而重要的社会角色。需要强调的是，在所有的社会工作服务资源中，社会工作者和服务对象本身就是最重要、最宝贵和最基本的资源，社工与案主常常同时扮演资源消费者和资源生产者两种角色[99]。
中外社会工作专业发展的历史经验证明，贯穿世界各国社会工作服务资源开发、利用和服务效果评估的永恒主题是如何有效动员、整合各种社会资源，最大化满足服务对象需要。对于中国一线社会工作者而言，首要的任务是如何大力挖掘、充分利用本土化社会工作资源，这包括中国传统哲学资源、文化资源、思想理论资源、历史经验资源、乡土民俗资源等[100]。其次，中国社会工作者面临的紧迫问题是，如何充分挖掘利用、协调体制内与体制外两种资源，打破体制障碍和政策壁垒，由服务提供者为主服务模式转为以服务对象为本服务模式[101]。再次，目前，中国社会工作机构发展、社会工作专业发展和社工个人专业发展面临的普遍性和共同性问题是资源短缺，社会工作专业服务严重依赖于政府行政和财政资源[102]。如何既保证社工专业服务发展独立性和自主性，同时又降低社工服务对政府资源的依赖性，妥善处理行政权威与专业权威的关系，确保社工专业发展和能力建设正确方向是基本议题。最后，如何有效整合现有的各种社会资源，以满足服务对象的需要为主线，重新整合、配置和利用开发现有资源，使现有存量社会资源发挥最大效果，这是一线社工的当务之急[103]。需要强调的是，无论是开发、挖掘、利用传统的社会工作服务资源，还是整合现有社工资源，均需要社工树立正确的社会服务资源观，均需要社工具有一定专业能力和整合资源能力[104]。简言之，社会工作服务资源重要性既反映在社工实务体系之中，又反映在社工专业能力之中。
社会工作服务资源的“亚”社工实务基本问题清单的关键是什么是资源和现代资源观，核心是如何挖掘使用现有资源，开发利用新型资源，有效整合各类资源，实现既定服务目标。什么是资源、社会资源、社会工作资源、社会工作服务资源？什么是现代社会工作资源观？社会工作服务资源范围内容和主要类型是什么？如何科学合理划分社会服务资源基本类型？为什么在环境、制度、思想、价值观、理论、权力、权利、政策、法规、信息、历史经验、文化、人才、机会和物质财富资源中，社会工作者和服务对象是最宝贵、最主要的社工资源？社会工作服务资源体系的结构、类型和演变规律是什么？社工资源体系的主要特点是什么？
如何既保证社工专业发展独立性和自主性，同时又适度和善用政府的资源，提供专业服务？目前，在中国社会处境下，社会工作资源整合面临的主要问题、困难、障碍和两难是什么？如何最大化挖掘、开发、利用本土化的社工资源，提高社工资源的利用率和社会效果[105]？总体来说，社会工作服务资源的“亚”社工实务基本问题都是一些非常现实和基本的问题，如何面对和解决这些问题，主要取决于宏观社会环境、社工个人专业能力和具体的服务项目。
(十五)社会工作服务过程是通用型社工实务模式概念框架第十五个分析层面和主要组成部分
顾名思义，社会工作过程、社会工作流程、社会工作服务过程、社会工作服务流程泛指从事一系列社会工作专业服务活动的自然状态、先后顺序、发展阶段和专业服务活动方式的总称。在不同学科专业领域中，有时候工作过程与服务过程的表达形式和专业术语呈现不同特点。例如，在临床医学与企业生产领域中，临床路径(path)或流程再造等概念表达相似意思[106]。比较而言，在各种社会工作理论与实务模式之中，社会工作服务过程或流程模式是较普遍的。一般来说，社工实务活动通常按照需要评估、实施干预和服务效果评估过程模式进行[107]。因为社会工作服务过程的模式比较便于认识、理解、操作和实施，方便专业服务提供与管理。需要强调的是，不同项目、不同服务、不同时期，不同作者对社会工作服务过程的界定不同，因此，社会工作服务过程、服务流程、发展阶段的划分视角、界定标准多种多样，百家争鸣。
社工实务通用过程模式中，社工服务过程是接案、预估、计划、实施、评估和结案六阶段[108]。更为重要的是，社会工作服务过程并非单纯的专业服务提供过程，也是价值观、理论、政策实施化，政策目标和基本原则的操作化，服务范围内容和服务资源的消费化，社工教育化，社工实务研究化，社工人才培养和专业能力提高化过程，以及专业服务体系建设的社会过程。这意味着社会工作服务过程和服务流程的综合性、系统性、阶段性、程序化和本土化特征明显。例如，某个企业社工服务过程分为启动期、发展期、巩固期和结束期4个阶段。在不同阶段，社工服务的侧重点不同：启动期重点是“进入企业，建立关系”；发展期是“开展工作，推动社工”；巩固期是“巩固组织，持续努力”；结束期重点是“撤离企业，营销社工”[109]。
优化工作过程与服务流程原理不仅对公司企业和经济生产，而且对政府、社会福利机构和各类社会服务领域重新设计服务流程，不断优化调整服务流程，提高服务质量等意义深远。某种意义上说，工作流程与服务过程是种规范化、标准化和质量化生产经营服务活动的产物，最初主要适用公司企业生产经营活动，1970年代以来普遍扩展到公共、社会服务领域[110]。这意味着工作过程和服务流程，尤其是流程优化、流程再造、流程重组的主要目的是提高质量。更为重要的是，社会工作服务过程和服务流程的实质是一种社会互动、社会建构过程[111]。对社工服务机构、社会工作者、服务对象和政府部门来说，社会工作过程与服务流程不仅是一种社会互动过程，更是一种价值观念、发展战略、政策模式、服务方案和资源组合的过程，是各式各样社会利益与社会服务相关者之间认识、沟通、协调、博弈和相互合作的社会过程。例如，有学者认为上海实现社工职业化、专业化过程政策选择是建立社工职业资格认定制度，设置社工职业岗位，构建社工职业和薪酬体系，建立社工培训制度和专门管理机构等[112]。简言之，社工过程与服务流程目标是一样的，但是过程与流程的范围内容、路径和选择不同。
社会工作服务过程的“亚”社工实务基本问题主题是专业服务的时序结构与程序方式，关键是如何优化服务流程，改善社会互动与合作质量，取得最佳服务效果，实现预期的目标。
什么是社会工作过程与服务流程？社会工作过程与服务流程通常可划分为几个发展阶段？一般来说，人们划分社会工作过程与服务流程的主要依据、基本原则和最主要标准是什么？社会工作过程与流程实质是什么？为什么社工过程与服务流程对社工专业服务至关重要？社会各界人士优化社会工作过程与服务流程的主要动机、目的和目标间的异同之处是什么？如何根据宏观社会环境、服务对象需要和社会资源状况，设计最佳和最适宜的过程与程序？为什么成熟社会工作过程与服务流程通常是以各式各样流程图、表格和手册形式呈现出来？划分社会工作过程与服务流程过程中面临的问题、困难、疑惑、矛盾和两难选择是什么？如何建立适合本地文化、本地服务项目、本地服务对象需要和简明扼要、清晰明了的流程？如何将一线社会工作过程与服务流程的感受、经验和实务智慧提炼总结成流程图、表格？总体来说，社会工作服务过程的“亚”社工实务基本问题是非常操作化、次序化和图表化的，社工服务过程化、流程化、格式化、程序化和图表化状况，反映社会工作专业服务成熟程度。
(十六)社会工作服务机构是通用型社工实务模式概念框架第十六个分析层面和主要组成部分
社工机构是改革开放尤其是2000年以来，中国社会生活中新的社会组织与社会现象[113]。目前，有关社会工作机构的概念多种多样，同时并存。例如，社会工作机构、社会工作服务机构、社会工作组织、社会工作服务组织、社会福利服务机构与组织、社会服务机构与组织，尚无权威、统一定义，泛指以社工专业价值观为基础从事制度化利他社会服务组织的统称。目前，中国社会工作机构类型多样，原有的事业单位，事业单位主管的社会工作机构，原有事业单位内新增社会工作部门和专业岗位，新建各类社工机构和政府专门化管理机构[114]。实际上，社工机构可简化为原有社会服务机构与新建机构两大类，前者以民政服务机构为主。
1949年特别是改革开放以来，民政领域社会服务机构不断发展，形成由优抚安置服务体系、社会福利服务体系、社会救助服务体系、社会事务服务体系和社区公益服务体系为主体的社会服务机构体系，在保障人民群众基本生活、促进社会公平正义等方面发挥重要作用[115]。这意味着政府职能角色转型，原有社会服务机构功能角色转变，新建社工机构功能角色定位，三类社会服务机构间互动关系和合作模式，将会直接影响社会工作机构与服务的发展状况。例如，上海社会工作机构发展起步较早，领域广泛，整体呈现出“政府强力推动、社会自主运作、多方合作促进”的结构性特征，但也面临着资金、人员、社会认知等方面的问题[116]。更为重要的是，社会工作服务机构在专业化与个性化社会服务体系建设中的功能作用影响和地位角色，社会工作服务机构的结构功能与运作机制，社会工作服务机构的行政管理体制，谁是社工机构最佳举办主体，如何协调综合性、部门性和专业性实体化社工机构关系[117]，社会工作服务机构与政府的互动关系模式，社工服务机构服务效果和社会影响评估等议题，是当前中国社会工作服务机构理论研究、政策研究、组织研究、实务和服务研究的主要议题。
总体来说，目前中国社工服务机构组织建设与组织规划，组织培育和组织发展的当务之急是行政管理体制，实质是政府与社会工作机构的关系，核心是责任和权利、权力的社会划分。概括来说，目前，中国社会工作机构行政管理模式主要有三类，覆盖所有社会工作服务领域，一是独立注册和运行社会工作机构，它们主要是通过政府购买服务方式解决资金问题[118]。这类机构成立时间普遍较短，人员数量规模较小，典型反映社会工作服务机构的发展方向。二是在已有社会服务机构中新增或新成立社会工作部门或科室，例如医院社会工作部[119]。这类机构成立时间普遍较短，人员数量规模不大，典型反映原有社会服务机构结构功能转变。三是原有各类社会服务机构，主要分布在医疗卫生、教育、民政、工、青、妇等系统中[120]。因此社工机构管理体制决定组织使命、目标、范围内容、服务对象、资金来源和人员的质量。
社会工作服务机构的“亚”社工实务基本问题的主题是专业服务组织建设与建设方式，核心是社会服务组织在社会生活中扮演角色与发挥作用，关键是国家与社会互动关系模式。社会工作机构的基本涵义是什么？社会工作机构的主要类型和国际通行分类标准是什么？为什么需要创办社会工作机构？政府在社会工作机构发展中扮演什么角色，发挥什么作用？为什么社会工作机构建设是“组织化社会”中社工专业发展与实务体系建构的基础性工作？为什么社会工作机构的行政管理体制问题最为关键？哪种管理模式最适合中国社会需要？谁是社会工作机构的最佳举办主体？社工机构在社会生活扮演什么角色与发挥什么作用？目前中国各地申请、注册、兴办、运营、管理社会工作机构面临的主要问题与困难是什么？社会工作机构的组织化过程，组织生命周期、历史发展阶段和专业化发展基本途径是什么？各种不同类型社会工作机构之间如何相互理解、相互支持和相互合作，形成社会服务合力？总体来说，社会工作服务机构的“亚”社工实务基本问题的主题和主体聚焦于社会服务组织，社会服务组织与政府，社会服务组织结构功能与角色，社会服务组织与社工关系是三条主线。
(十七)社会工作者是通用型社会工作实务模式概念框架第十七个分析层面和最主要组成部分
社会工作者是指运用专业知识和技能为服务对象提供专业帮助社会服务的人员。社会工作者通常局限于受过本科、硕士和博士专业训练的人员，需要具有专业资格的人员。这意味着不是任何人都可自称是社会工作者，社工是个性化与专业化社会服务的提供者[121]。在中国社会处境下，由于特殊社会历史原因和制度安排原因，谁是社会工作者和社会工作者的身份资格问题并非易事，主要是“实际”从事和接受社会工作专业教育训练人员区别[122]。不言而喻，在现代专业化与个性化社会服务体系中，社会工作者是最基础、最重要的因素，因为社会工作者是最能动的因素，整个社会服务活动全靠社会工作者将其组织、整合起来。毫无疑问，社会工作和社会工作者在中国是较新的职业和专业，人们的认知度尚待提高，但是，中国加强以改善民生为重点的社会建设，全面建成小康社会，构建社会主义和谐社会，化解社会矛盾，预防社会问题，加强社会沟通，促进社会福利，帮助弱势群体和劣势群体，尤其是追求社会公正与社会平等，加强社会团结与社会整合，提高社会福利和全民生活质量，当代中国社会迫切需要大量社会工作者，迫切需要福利性、个性化与专业化的社会服务[123]。
社会工作者概念内涵外延与构成要素，社工专业教育培养模式，社工专业价值观、伦理守则与专业精神，社工专业实务能力与综合素质，社工在社工实务中功能角色与地位作用，社工队伍建设、管理和使用、评价、激励机制等，是社工涉及的主要议题，核心是社工功能角色，社工本土化、职业化和专业化，社工如何最佳帮助案主，是社工实务体系建设的核心。社工概念的内涵外延与主要构成要素是首个需要回答的问题，反映人们对社工的理解[124]。中外社会工作专业发展和实务经验证明：专业价值观与专业伦理内化过程是社工发展关键。基于上海市两个社工组织及其社工人员调查发现，在不同组织环境内，社工却有着极为相似的行为取向，研究发现社会工作价值观与伦理守则在其中起到关键作用。正是两位社工将社工专业价值内化为自己行动本源，才使他们克服组织环境差异而表现出高度一致助人行为[125]。更为重要和关键的是，社会工作者在不同处境、不同组织、不同项目与不同阶段所扮演的角色。众所周知，社会工作者是社会工作实务的灵魂，需要在不同场境中扮演相应不同的专业角色。5·12四川大地震后社会重建中，社工主要扮演调查评估者、政策影响者、支持者、资源链接者、社区组织者、能力促进者(使能者)等多种角色，将实际场境和专业素养结合起来[126]。总体来说，中国社工队伍建设处于早期阶段，专业能力、专业自主性和服务能力尚待提高。如中国和加拿大社工在促进社区参与、维护居民利益、实践政府福利政策方面扮演相同角色。不同的是，中国社工更多体现政府的意志，在适应居民需要方面相对较弱；加拿大社工独立性较强、专业化程度高，更能及时回应社区居民的现实需要，更能体现社工的专业角色[127]。
社会工作者“亚”社工实务基本问题清单的主体和主题是专业社工培养使用和能力建设，核心是社会工作扮演角色与发挥作用，关键是社工专业价值观、专业精神和专业能力发展。什么是社会工作与社会工作者？专业社会工作者与普通服务从业者群体主要区别是什么？谁是中国的社会工作者？中国社会工作者群体的主要类型是什么？主要划分标准是什么？为什么当下的中国社会迫切需要大量专业社会工作者？社会工作者扮演主要角色是什么？什么是社会工作者的实务能力、岗位胜任力和核心竞争力？如何最大化提高社工实务能力？制约、影响社会工作职业化、专业化与实务能力发展的主要问题、困难、障碍和矛盾是什么？如何加强社工个人的专业能力，机构社会工作队伍建设和国家社会工作人才培养使用体系？如何完善社会工作评价和奖励体系？如何提高社会工作者对案主的服务质量和服务效果？总体来说，社会工作者的“亚”社工实务基本问题既是个性化，又是群体化，还是制度化的，核心是社会工作者角色地位和作用影响，关键是社会工作者专业价值观、专业能力和服务。
(十八)社会工作服务管理是通用型社工实务模式概念框架第十八个分析层面和主要组成部分
社会工作行政管理(administration)通常是指社会工作服务中的行政管理，而非纯粹行政管理。在社会工作领域中，英文的行政管理概念通常“等同于”管理概念(management)，涵义相似。对于社会工作行政管理者而言，社会工作行政管理是指那些拥有行政管理责任的人，决定社会服务机构或其他机构的组织目标所使用的各类方法，是获取资源和将其合理分配以实施服务项目的方法，是协调行动以实现选择目标的各类方法，是监控、评估和在服务过程与结构上进行必要改变以改善服务效果与效益的各类方法，是组织和服务管理程序与方法总和。总体来说，社会工作行政管理范围广泛，类型多样，主要是社会服务机构管理和社会工作服务管理两大类型，具体的管理包含目标管理、规则管理、资源管理、组织管理、人员管理、项目管理、服务管理、服务过程管理、社会期望与社会需要管理、战略管理、质量管理等。社会工作服务管理是社工宏观管理和社工组织“中观”管理的结果，反映服务管理模式[128]。
需要强调的是，在中国社会中传统观念认为，管理与服务是截然分离的，管理是管理，服务是服务，似乎管理与服务是两类不同性质事务，正确应是管理寓于服务，服务体现管理。管理与服务是专业服务的一体两面，二者相互影响，共同服务实现专业服务既定目标[129]。
社会工作服务管理的核心目标多样，在实现社会服务组织目标和服务项目目标的同时，如何提高专业服务质量和取得最佳专业服务效果，发挥社会工作组织和社工应有角色作用，通过专业服务解决社会问题，满足服务对象需要，增进社会福利，这是社工服务管理的核心。有鉴于此，“管理分析和管理研究”是社会工作实务、实务研究和专业能力的重要部分[130]。目前，中国社会工作者与社工机构管理者同时面临几种不同类型的社会工作服务管理模式。首先，在原有社会管理体制中，引入、增加社会工作视角和元素，推进社工专业服务[131]。这是目前社会工作服务管理面临的主要类型，也是最困难的类型，因为存在体制内外的冲突。其次，除引入、新增社会工作专业服务视角和价值观之外，更多的社工服务管理类型是在原有社会服务机构内部实现社工“专业化改造与专业化重组”，进而提供新型的专业服务[132]。再次，改革开放尤其是2006年以来，越来越多的社会工作专业服务机构和服务项目应运而生，这意味着社会工作机构管理和服务项目管理，必将成为社会工作服务管理的“主体和主题”。例如，英美新管理主义的兴起对当代中国社会工作机构与服务项目产生深远影响，这包括社会工作的角色定位，社会工作者的知识体系、工作技巧，以及社会工作提供服务的方式等[133]。最后，最为重要、最为基本、最为标准的社会工作服务管理是社工机构与服务项目的管理。如社工机构与项目的财务管理过程包括6个要素：制定财务需求和资金保障来源计划或预测；发展资源；资金配置；办理财务规划合同；日常开支和资金使用的日常监督；编制报表。实际上这些要素间存在密切的内在联系，它们是同时实现的，典型反映管理过程特点[134]。
社会工作服务管理的“亚”社工实务基本问题主体和主题是如何通过规划、政策、法律、项目、机构、资金、人员、过程的监管、管理和调控，实现既定目标，提供高质量专业服务。什么是社会工作管理与社会工作行政？社会工作管理与社会工作行政最主要目标是什么？社会工作管理、社工行政、福利行政与经济管理、商业管理、企业管理的本质区别是什么？为什么管理过程的视角较为流行？社会工作管理与社会工作行政管理的主要环节是什么？什么是最优的社会工作服务管理模式？为什么绩效管理模式并不完全符合社工专业服务？中国特色社工服务管理理念、管理理论、管理体制、管理模式、管理文化和管理体系是什么？为何说本土化社工机构、服务项目和社工管理模式、管理体制是社工专业发展的关键[135]？中国本土化社工管理模式建构过程中面临的主要问题、困难、矛盾和两难选择是什么[136]？如何培育发展完善有利于社会工作职业化、专业化和专业服务质量化、标准化的管理体制？总体来说，社会工作服务管理的“亚”社工实务基本问题，看似都是单纯的“管理性问题”，实际涉及社工价值观、伦理守则、服务目标、基本原则和服务过程等所有的“体制性问题”。
(十九)社会工作服务结果是通用型社工实务模式概念框架第十九个分析层面和主要组成部分
社工服务结果是个综合概念，内涵丰富，外延广阔，泛指社工专业服务所有后果与结局状况，主要是服务后果、服务效果、服务成效和服务影响等方面，是衡量社工实务质量重要角度。
需要强调的是，目前在中国社会工作专业发展的早期，社会工作服务结果的表现形态多样化，例如，社会工作服务对人们认知状况、意识提升、专业形象的建构、服务干预、服务体系建设、服务方案、服务提供、服务模式探索、服务对象状况改善、生活意义建构和服务经验等[137]。这意味着中国社工服务结果尚侧重宏观层次、制度建设和社会环境改善，微观和项目成效较少。
与此同时，由于中国社工实务起步时间不长，提供社工专业服务项目的评估机制尚不健全，加之社会工作实务研究力量薄弱，有关社会工作服务结果、效果和效益的实证研究成果不多，现有的研究主要集中在医务社会工作领域，凸显医务社会工作专业性和服务质量要求较高。
中外社工实务经验表明，以结果为导向社工服务评估体系能够对服务质量进行有效的监控，促使社工机构保持活力，加强管理，改善业绩，提高责信度，提升服务品质与服务效率[138]。不言而喻，社会工作服务结果、服务成效是衡量社工专业服务质量和专业服务能力的最佳视角。
目前，中国社会发展现状不仅迫切需要社会工作专业服务，而且社会工作专业服务成效显著，社会工作者通过自身专业服务充分证明社会工作专业服务在构建和谐社会，加强社会团结，改善服务对象生活质量，维护服务对象合法权益，解决社会问题，提高社会福利水平等方面，发挥不可或缺和举足轻重的作用，社工与社工服务成为中国特色福利社会建设主力军之一。例如，4名医务社工在广东省人民医院肿瘤病房的专业服务收到显著实效，医务社工价值观、工作方法、服务态度和服务成效得到医护患三方认可与赞许，树立医务社工良好的形象[139]。东方医院是上海市综合性医院开展医务社会工作的代表。其专业工作方法既包括院前、院中和院后各个服务期，又涵盖探访、个案、小组、社区、义工和公益项目等多元化服务方式。实践证明，这一模式取得实效，也得到服务对象、医院和领导等社会各界肯定、好评[140]。最为典型的是，深圳医院社工、医生、护士三方协同服务于急诊患者的新型专业服务模式。服务结果是，三方介入服务模式运行两年来，共为165例患者提供服务。为85例患者提供了经济援助与心理辅导。为45例患者提供了心理支持，申请医疗救助基金46.60万元[141]。
最后，需要强调的是，社会工作服务结果与成效并非局限于服务对象，社工自身专业成长、专业反思和专业能力提高同样是弥足珍贵和不可多得的服务结果，同样是值得充分肯定的。例如，2008年9月，笔者在都江堰一线从事社工服务，在整个过程中，对社工整合资源的功能体会最深。从出发前“我要做些什么”转化到“居民可以做什么”，专业自觉显著[142]。简言之，在循证决策和结果取向的制度处境下，社会工作服务结果与成效是个核心性议题。
社会工作服务结果的“亚”社工实务基本问题的主体和主题是专业服务后果与服务效果，侧重于是否实现既定的目标，从服务中到底获得了什么，有什么收获，以观察专业服务质量。社会工作服务结果与服务成效的基本涵义是什么？社会工作结果与成效主要类型是什么？衡量社会工作服务结果与成效的主要指标是什么？评价结果时应遵循的基本原则是什么？
为什么1970年代以来世界各国政府与社工界普遍高度重视社会工作服务结果与成效问题？中国社会工作服务结果与服务成效评价中面临的主要问题、困难、疑问和两难选择是什么？影响社会工作服务结果与服务成效的主客观因素是什么？什么样的评估指标体系是最佳的？社会工作专业服务环境、服务理念、服务内容、服务方法、服务过程与服务效果间关系如何？总体来说，社会工作服务结果的“亚”社工实务的基本问题是结果测量、核心指标取向的，关键指标、科学技术、测量方法和量化研究色彩浓厚，主要目的是不断改善专业服务质量。
(二十)社会工作服务评估是通用型社工实务模式概念框架第二十个分析层面和主要组成部分
项目评估和评估研究是项古老的社会活动，但是现代意义的评估研究则是20世纪的历史产物。广义的评估泛指人类所有有意识、有目的探讨事件、事务、过程或人的价值努力活动的总称。本文主要关注社会机构从事社会服务项目评估，社会工作评估是社会项目评估的主体部分。社会工作评估主体是服务项目评估，项目评估是指运用社会研究程序，系统调查社会服务项目的绩效，是评估者运用社会研究方法，研究、评价、测量并改善服务项目的所有努力[143]。项目评估和评估研究类型多种多样，涉及政治、法律体系、政策、政府行政管理、环境保护、教育服务、医疗卫生服务、住房服务、人类服务和文化服务等所有领域，凸显评估普遍性。需要强调的是，在中国，评估研究、项目评估、社会项目评估和社会工作评估历史均不长。社会工作评估范围广泛，类型多样，从服务前现状评估，服务对象的需要评估，服务过程中不断进行的工作评估，到服务结束后的绩效评估和影响评估，评估研究活动无处不在[144]。
更为重要的是，社会工作评估尤其是社会工作服务评估和服务项目评估的目的、目标，社会工作服务评估与项目评估在社会工作实务与社会工作专业发展中地位角色的作用和影响。从英美社会工作实务与社工专业发展历史角度看，评估本身就是社会工作实务的组成部分，这意味着评估活动本身就是社会工作实务，而非像传统认为评估活动是种方法和技术。这意味着评估研究和项目评估普遍适用社会工作教育、实务、行政管理和专业发展领域[145]。总体来说，无论是哪种评估研究和项目评估，社会工作服务评估目的与目标主要是为了确定专业服务的社会处境，清楚界定服务对象的需要、准确测量专业服务效果与专业服务绩效，科学监测和全面监控专业服务提供过程，全面评价专业服务的社会影响与社会效果等[146]。这意味着评估研究和服务项目评估是社会工作实务研究主体与主题，贯穿社会工作实务过程。英美社会工作实务与社工专业发展的历史经验证明，评估研究与服务项目评估的目的、目标发生重大结构变迁，由最初的服务对象“需要评估”范式，经过“服务绩效”和服务对象满意度测量范式，发展和转变为“循证决策、实证测量、社会影响”评估和制度创新综合范式。
例如，以汶川地震紧急救援、临时安置和灾后重建三阶段为时间维度和理论框架，不同阶段社工扮演角色与发挥作用不同。在紧急救援阶段，社工没有采取实质行动和举措。临时安置阶段是社工“需要评估和零散行动”阶段，社工在资源链接、个案管理、冲突协调、政策倡导等方面积累一些经验。灾后重建阶段是社工“星星之火可以燎原”阶段，从最初深圳、上海、广州三家社工站发展到30多家社工站，运用社会心理能力建设模式开展灾后社区工作和学校社会工作进行“摸着石头过河的探索”，标志中国社工走上本土化和专业化道路[147]。需要强调的是，社工评估方法和技术，尤其是流程设计与选择质量至关重要，影响评估质量。例如，社会工作单样本评估的基本程序是：(1)确定目标问题与介入目标；(2)选择测量方法；(3)确定基线；(4)介入；(5)评估介入结果，全面性、系统性、过程性和技术性特点明显[148]。
社会工作服务评估的“亚”社工实务基本问题的主体和主题是社会工作实务研究与监测，凸显全面质量管理的先进理念和成熟的专业服务体系，彰显英美社工实务与专业发展方向。
什么是评估研究、项目评估、社会项目评估和社会工作服务评估？各类评估的特点是什么？评估研究和社会工作服务评估主要目的是什么？英美评估研究目标结构演变趋势是什么？为什么社会工作服务需要全过程和综合性评估？为什么服务对象的需要评估是重中之重？如何妥善地处理评估背景、评估方法、评估技术与社会工作服务项目评估结果之间的关系？如何理解“评估政治学”是一个远比评估方法、技术选择和评估能力更加重要的核心议题？
为什么评估研究和社会工作服务评估的理论视角、学科专业视角和评估者的价值观最重要？中国社会工作服务评估中面临的主要问题、困难、疑惑、两难选择和方法技术议题是什么？如何充分利用评估研究原理、方法、技术和理论，改善社工服务质量，提高专业发展水平？总体来说，社会工作服务评估的“亚”社工实务基本问题性质是一个集社会工作理论、政策、实务、方法、技术、过程和体系建设等所有因素为一体的“综合性、系统性和结构性”问题。
(二十一)社会工作服务总结是通用型社工实务模式概念框架二十一个分析层面和主要组成部分
顾名思义，社会工作服务总结泛指专业服务活动结束之时对专业服务成果归纳和梳理活动。一般来说，传统、标准的服务总结通常是在专业服务结束之时进行的活动，时间段比较清晰。实际上，对专业社工来说，服务总结并不是完全与项目周期一致的，而是每时每刻进行的。这意味着服务总结是一线社工每时每刻都从事的工作，与社工专业发展与专业成长联为一体。
目前，社会工作服务总结类型主要是工作总结、实务总结、经验总结、服务总结、专业总结，由于中国社工发展尚处于早期阶段，加之体制因素影响，服务项目总结和专业服务总结较少。实际上，从某种意义上说，社会工作的“专业反思”也应属于社工服务总结的重要组成部分。例如，中国学者对某高校341名社工学生课程成绩进行因子分析，发现社会工作教育核心能力的五项核心能力因子分别是：问题建构、资源链接、伦理反思、建立关系、嵌入服务[149]。
这意味着社会工作服务总结范围内容主要由六大部分组成，一是服务对象生活状况的改善程度与满意度；二是社会工作者的专业发展与专业成长状况；三是社会工作机构发展状况；四是专业社会服务项目完成状况；五是社工服务项目政府主管部门终期评价和满意度；六是社会各界包括新闻媒体对社工专业服务结果总结，其中社工服务项目全面总结最重要[150]。如果从专业服务活动范围内容角度看，社工专业服务总结范围既可是单项，又可以是多项的，例如，专业价值观、伦理守则、专业关系、服务对象、服务方法、服务过程和解决问题程度等。
社会工作专业服务总结重要性在于人类专业服务性质、宗旨目标和社会治疗功能作用。服务总结的最重要目的不仅是检讨是否实现既定的专业服务目标，而且在于服务经验总结，不仅是专业发展与专业成长，而且是能力建设与服务绩效，不仅是在总结经验中完善服务，而且是关注如何做好未来专业服务，不仅是验证、检验原有理论，而且是提供新型理论解释，不仅是全面总结专业服务成功得失，而且更重要的是通过服务总结，探寻专业服务发展规律，这意味着专业服务总结既是专业实务重要组成部分，又是典型、标准专业实务研究活动[151]。需要强调的是，社工专业服务总结的主体是社工本人，社工本人是社工服务最重要的总结者。社工本人专业发展、专业服务总结能力和专业反思能力高低是专业服务质量好坏的基本前提。只有社工本人每时每刻的专业反思、专业反省和专业批判精神，才能确保专业服务总体质量。不言而喻，专业服务总结与社工专业反思的方式方法、基本途径多种多样，呈现多样化特点。一般来说，工作总结、服务总结、项目总结、自我总结、专业反思、理论研讨会、工作坊、成果展览、项目终期评估研究、专业交流、对话、讨论、撰写学术论文、出版专著等[152]。这意味着社工专业服务总结既是专业实务，又是专业服务目标宗旨，还是专业服务方法途径。这意味着社工专业服务总结能力高低是社工专业发展、专业能力和专业反思能力的最佳指标。
社会工作服务总结的“亚”社工实务基本问题的主体和主题是专业服务是否实现目标，专业服务优劣得失和成功与否，专业服务收益、受益和经验教训是什么等评价和测量性问题。什么是社会工作总结与社会工作服务总结？为什么专业服务总结环节十分重要和必不可少？为什么专业服务总结并非易事？社会工作专业服务总结应当遵循的基本原则是什么？社会工作专业服务总结目的、目标是什么？社会工作服务总结范围内容与优先领域是什么？社会工作服务总结与社工专业反思的主要异同是什么？为什么社工专业服务总结的主体和战略重点是社工的专业反思？社会工作专业服务总结的主要方式、方法与基本途径是什么？为什么说社工专业服务总结是一种实务研究、理论研究、政策研究、评估研究和比较研究？社会工作专业服务总结的理论、政策和专业基础是什么？面临的最主要问题、困难是什么？
如何改变工作总结流于形式的问题？加强社工的专业反思能力和日常化服务总结的能力？总体来说，表面上看，社会工作服务总结的“亚”社工实务基本问题是直接、简单、容易的，实际上，社会工作服务总结的“亚”社工实务基本问题是评价、测量和理论性的，难度最大。
(二十二)社会工作服务终结是通用型社工实务模式概念框架二十二个分析层面和主要组成部分
社会工作服务终结、结束或结案(Termination)，是社工实务过程与实务模式的重要组成部分。社会工作服务终结阶段是指社会工作者与服务对象专业服务关系的结束时期，是一套解除专业服务关系的系统性程序和专业性服务阶段，是社工专业服务过程中必不可少的重要环节。
一般来说，发生社会工作服务终结的原因多种多样，凸显社会工作服务结束状况的多样化，一是已经实现既定的社会工作服务目标；二是专业社工服务结束的特定或约定的时间来临；三是服务对象不愿继续下去，这意味着服务对象流失或遗弃(Client Dumping)，终止专业服务；四是原有服务对象流动、搬走或转移或转介到其他的服务中；五是社会工作者离开服务岗位。总体来说，社会工作服务终结可以划分为无计划终结(Unplanned termination)和有计划终结(Planned termination)两大类，无计划的服务终结通常是由社工与服务对象双方原因引起的。对社工来说，成功和优质社会工作专业服务的基本议题之一是如何管理无计划的服务终结。有计划的服务终结又可以区分为两种亚类，一是结果成功的终结，二是结果不成功的终结。社会工作者的基本目标是增加服务结果成功的专业服务终结，减少结果不成功的服务终结。
社会工作者结束专业服务主要方式有三，凸显社工专业服务价值理念和伦理守则，一是告知服务对象已实现目标，二是将服务对象转介给那些最有能力和最适合服务对象需要的服务提供者，三是当服务对象不服从社工专业服务指导，提出无理要求、改变和想法[153]。
最为重要的是，社会工作者既要理解服务终结阶段的主要任务，又要及时有效地回应服务对象对服务终结的各种反应，最大化降低服务终结活动给服务对象带来的负面消极影响，最大化提高服务对象对专业服务的满意度和成功感，最大化避免服务终结给社工带来伤害，使社会工作服务终结环节发挥应有的、积极的作用，力争为所有社工专业服务划上圆满句号。中外社工专业服务历史经验证明，影响服务对象和社工双方对服务终结反应因素多种多样，成功实现目标的程度，服务对象与社工双方经历专业依赖关系时间的长短，服务终结的类型，对服务对象的文化取向与社会态度，服务对象与社工从前经历的与他或她“重要他人”分离的感受，服务对象的死亡、突发事件和意外事故类“意外消失”，专业服务政策法规因素等。有鉴于此，社工和服务对象在服务终结环节均会经历不同的情感发展阶段，有不同程度反应，一是愤怒，二是否认，三是避免，四是声称老问题重现或是产生新问题，五是试图延长服务契约，六是寻找社工替代者，典型反映社工专业服务终结阶段面临诸多情感、关系议题[154]。总体来说，成功和专业社会工作服务终结环节是给予服务对象以态度、知识和寻求帮助技能，是他们/她们在需要帮助时能主动寻求帮助的能力，自助和互助能力，以及自我发展能力等。简言之，社工服务终结环节与活动是件需要高度专业能力的服务，深刻影响施助与受助双方。
社会工作服务终结的“亚”社工实务基本问题的主体和主题，一是如何使社工专业服务实现既定目标，二是如何使社工专业服务圆满结束，实现社工、案主和社会各界的多赢。什么是社会工作服务终结？社会工作服务终结主要原因是什么？为什么案主会脱离服务？社会工作服务终结应当遵循的基本原则是什么？影响社会工作服务终结主要因素是什么？为什么说社工服务终结是一项需要高超专业技能、专业服务策略和专业服务“艺术”的工作？如何才能使社会工作服务终结的过程最大化降低对服务对象和社工自身的负面、情感伤害？社会工作服务终结过程面临的最主要问题、困难、疑惑、矛盾、冲突与“两难选择”是什么？什么是专业、最好或最高质量的社会工作专业服务终结程序或终结体系？衡量服务终结活动质量的主要指标是什么？如何在中国社会处境中建立本土化社会工作专业服务终结文化？总体来说，社会工作服务终结的“亚”社工实务基本问题并非仅仅“局限于”服务终结阶段，而是贯穿社工服务整个过程，贯穿服务对象和社工整个生命历程，心理情感特征明显[155]。
社会工作实务基本问题清单的基本涵义与范围内容的基本目标是构建崭新的通用型社会工作实务模式概念框架，清晰界定通用型社会工作实务模式概念框架范围内容与基本流程，为由社会工作教育者、一线社工、社工管理者、社工研究者群体等组成社会工作专业共同体，提供共同思想理论基础，提供中观层面社工实务理论模式和微观层面的社工专业服务指南。为社会工作专业共同体的主体意识提升，社工专业发展、专业能力提高和专业服务体系建设，为社会工作专业价值观、专业伦理守则、专业精神、专业知识体系、专业助人方法和技巧，尤其是及时回应和有效满足服务对象的需要，提高专业服务能力和专业服务质量体系建设，提供不同社会工作实务领域普遍适用专业服务指南和工作手册，理论、实务和专业意义深远。这意味着无论你目前是什么样专业身份，在什么专业服务岗位工作，具体从事何种专业服务，你均可以从社会工作实务基本问题清单与通用型社会工作实务模式概念框架中发现有用东西。需要强调的是，目前，笔者构建的社会工作实务基本问题清单是开放性的和动态发展变化的，这不仅是指社会工作实务基本问题清单是开放性和动态发展的，可以随时代变迁增加内容，而且是指社会工作实务基本问题清单基本涵义和范围内容是开放和动态发展的，日趋丰富，社工专业共同体的所有人员均可以从自身和实务的角度，增加、调整、丰富、修改、提炼、总结、完善现有实务问题清单，使其内涵外延和范围内容日益完善，最后形成专业服务标准。
最重要的是，社会工作实务基本问题清单与通用型社会工作实务模式概念框架所发挥功能作用与扮演角色，为社会工作专业服务本土化、专业化、标准化、质量化和体系化奠定基础。
众所周知，社会工作专业服务的前提和基础是实务，社会工作专业服务的主体与主题是实务，社会工作专业服务的核心与灵魂是实务，社会工作专业服务的范围内容与基本流程是实务，因此，社会工作专业服务模式就是社会工作实务模式，社工专业服务体系就是社工实务体系。需要强调的是，社会工作实务基本问题清单采取“纲举目张”的方式，清晰罗列社会工作专业服务范围内容与基本流程的主要环节，实质是反映社工在不同处境与发展阶段扮演的角色。总体来说，社工实务基本问题清单与通用型社会工作实务模式概念框架发挥的作用主要有八个方面，一是从社工实务理论角度，清晰界定社会工作专业范围内容、基本流程和主要方法技巧等；二是为社工专业共同体中的各类行动主体描绘共同努力目标，界定共同的服务范围与领域；三是清晰描绘社工专业共同体中各类行动主体的奋斗目标、专业使命、专业角色和专业地位；四是为社工专业共同体中的各类行动主体之间的相互理解、专业合作和相互支持提供平台；五是为社工专业共同体中各类行动主体共同开发、使用、发展、完善社工实务体系提供基础；六是为及时回应社会需要，满足服务对象需要，解决社会问题，提高社会总体福利提供方法；七是为社会工作专业发展、专业能力建设、专业服务体系建设和福利现代化建设提供途径；八是为中国社会工作服务本土化、专业化、标准化、质量化和体系化提供专业服务实践指引。
四、通用型社工实务模式的特点与专业化社工实务体系
通用型社会工作实务模式具有若干鲜明、突出的体系性与结构性特征，反映社会工作服务体系变迁的内在规律和未来发展方向，有助建立中国特色、专业化的社会服务体系框架。这些体系性和结构性特征是相互联系和互为一体的，共同构成中国特色的专业化服务体系，典型反映现代社会服务体系多层面特征，实际是建构社会工作实务模式的某种“理想类型”。而且这些体系性和结构性特征是笔者总结、概括和建构的，主要反映笔者的认识和专业理解。需要强调的是，这种主体认知和专业理解具有鲜明的时代特征，历史烙印和时代特征明显。这意味着随着中国社工实务日益普及、社工专业健康发展、专业服务体系完善和笔者认识深化，社会工作实务模式的形式与内容也会发生变化，与时俱进，深刻反映社会结构变迁历史轨迹
首先，中国化、中国式思维和中国特色是通用型社会工作实务模式的首要体系性特征。所谓中国化是指本通用型社会工作实务模式是中国学者根据中国社会、文化传统而制定的。文献回顾发现，英美和西方国家社会工作实务模式多种多样，也有通用模式和专门模式之争。但是，一是英美通用模式概念的基本涵义与本文通用模式概念的基本涵义存在诸多的不同，二是本文通用模式的概念框架、分析框架与英美通用模式的概念框架、分析框架明显不同。这意味着笔者首创的通用型社会工作实务模式在核心概念、基本涵义和分析层面上均有所创新。
这意味着通用型模式既是中国学者理论建构成果，又是深深扎根于中国社会文化处境之中的，其中最主要的是反映中国人的思维模式和文化心理习惯，比较适合中国人阅读、理解和使用。这意味通用型社工实务模式全面反映中国人思维模式、社会心理习惯和社会行为、选择倾向，从各方面体现中国哲学、中国元素、中国思维、中国文化、中国心理、中国行为和理论取向，非常适合中国人文化、思维、认识、理解、行动、选择和使用，是中国式思维的模式建构。
其次，框架性和结构性是通用型社会工作实务模式的第二个重要结构性与体系性特征。所谓框架是指特定系统的结构关系，框架性是指通用型实务模式各组成部分间结构化关系。根据中外社会工作实务发展历史经验，笔者首次从社会环境、价值理念、发展规划、服务目标、理论基础、基本原则、服务战略、服务策略、主要问题、服务对象、服务范围、服务内容、服务方式、服务资源、服务流程、服务机构、服务人员、服务管理、服务结果、服务评估、服务总结和服务终结，共计22个组成部分的角度，建构通用型社会工作实务模式框架。这22个组成部分，共同构成通用型社会工作实务模式基本框架范围内容和结构化关系模式。这意味着通用型社会工作实务模式22个组成部分，均是社会工作实务模式的骨干和主体部分，并不包括通用型社会工作实务模式的所有活动和所有细节，只是描绘实务模式的骨干部分。这意味着通用型社工实务模式是社工服务体系“主体结构”，反映社工服务体系“总体图画”。
第三，综合性与全面性是通用型社会工作实务模式的第三个重要结构性与体系性特征。所谓综合性既是指通用型社会工作实务模式范围内容的全面性，又是指专业价值观、伦理、理论、实务与专业能力因素的混合交叉，还是指宏观因素、中观因素和微观因素的有机融合。这意味着通用型社会工作实务模式不是特指某个因素或某个层面，而是各个因素和层面综合。一般来说，综合性与全面性是框架性和结构性的直接反映，标志服务体系发展达到较高水平。中外社会工作实务发展历史经验证明，在社会工作专业发展早期阶段，社会工作实务模式与实务体系是不全面、不系统、不综合和支离破碎的，具体表现一是各个组成部分尚未具备，二是各个组成部分之间尚缺乏有机联系，三是各个组成部分之间尚未形成一个完整的体系。改革开放30年来尤其是2006年以来，中国社会工作实务领域与实务模式已覆盖所有领域，中国特色、综合性与全面性的社会工作实务模式、实务体系的框架初见端倪，清晰可见[156]。
第四，社工理论性与社会建构性是通用型社会工作实务模式第四个重要结构性与体系性特征。所谓社会工作理论性是指通用型社会工作实务模式基本上是一种社会工作理论和理想模式，是笔者根据中外社会工作实务经验与理论体系，主要是从理论建构和社会建构角度建构的。一般来说，社会理论体系可以划分为哲学、一般理论、特定领域的理论和实务理论四个层次。社会工作理论性质是一种“实务理论”，社会工作实务模式是社会工作理论体系中较高层次。改革开放以来，中国社会工作理论发展出现高度社会理论化与纯粹个体经验化两极化趋势，唯独缺乏上联宏观一般理论、下接微观操作实务的“中观层面上”的社工实务模式理论[157]。因此从社工理论角度看，通用型社会工作实务模式是中国特色社工理论体系框架主体[158]。同时，通用型社会工作实务模式也是中国学者理论建构与社会建构，社会建构色彩浓厚[159]。
第五，价值观化、理念化与专业精神是通用型社会工作实务模式第五个结构性与体系性特征。众所周知，社会工作专业与专业服务是以专业价值观为基础、为引导和为灵魂的助人服务，社会工作专业价值观、伦理守则和专业精神是千姿百态、丰富多彩社会工作专业服务的核心。无论是社会工作者专业教育培训，还是社会工作专业助人服务活动，以及国家福利政策法规，贯穿其中的主线和主题是专业价值观和专业伦理守则，无此则不是专业社会工作服务[160]。中外社工专业发展与实务发展历史经验证明，社会工作者专业价值观的养成与内化是关键，因为社会工作者是专业服务的提供主体，是社会工作专业服务体系中最活跃和最能动因素。这意味着社会工作者的主体自觉，尤其是从“认知主体”到“价值主体”转变是重中之重[161]。更重要的是，从通用型社会工作实务模式发展阶段与专业服务过程角度看，每个环节与选择都涉及专业价值判断、专业价值选择、专业伦理守则，每时每刻和处处都体现专业价值观。
第六，实务政策化、法律化和政治化是通用型社会工作实务模式第六个结构性与体系性特征。所谓社会工作实务的政策化、法律化和政治化是指社会工作专业服务活动，通常都是以特定时空处境下的社会政策、社会立法和国家的政治意愿、政治智慧为基础和为政策法规依据的。一般而言，政策化是社会工作专业服务政治化的首个阶段，第二个阶段是法律化与法治化。这意味着社工专业服务并非单纯的服务活动，而是国家政治意愿、政治智慧的社会体现[162]。与此同时，社会工作专业服务活动离不开特定的社会政策、社会立法和国家法律制度框架，社会工作者、社工组织、社工实务与国家法律、政策、政治之间存在密不可分的内在联系。总体来说，中国社会工作者与国家法律、社会政策、司法、政治的关系尚处于早期发展阶段，社会工作法律框架、社会政策框架，尤其是社会工作专业服务体系与政治体系之间关系亟待发展、完善，社会工作法律人才、社会工作法律课程、社会工作法律服务体系亟待完善[163]。需要强调的是，社会工作专业服务政策化、法律化和政治化并不等于社会工作的“行政化”，如何划分专业与政治的边界，适度分离行政权威和专业权威，是中国社工专业化的关键[164]。
第七，社会资源化与公共福利财政化是通用型社会工作实务模式第七个结构性与体系性特征。所谓社会资源化与公共福利财政化是指社会工作专业服务过程就是开发、利用和消费社会资源的过程，其中公共财政资源和公共福利财政资源是社会资源的最主要组成部分，直接体现国家责任承担和社会开支状况，间接反映社会福利制度建设和公民生活质量状况，地位重要。从资源角度看，如果没有公共福利财政支持和政府政治承诺，社工专业服务难以为继[165]。更为重要的是，对于社会工作专业服务发展早期的中国来说，社会资源开发、本土资源挖掘，体制内资源与体制外资源的整合，各种社会资源系统整合，尤其是社会资源高效利用等议题，是社会工作者、社会工作机构、社工专业服务、社会工作实务模式建构中不可回避问题[166]。从长远发展角度看，社工专业服务迫切需要公共福利财政制度建设，以提供去商品化服务。这意味着衡量社工专业能力高低和专业服务体系质量优劣的标准将主要取决于资源利用状况。
第八，服务过程化、程序化和标准化是通用型社会工作实务模式第八个结构性与体系性特征。所谓社工服务过程化是指专业服务规划、设计、实施、提供、管理、评估和结束的社会过程。尽管社工专业服务范围内容多寡不一，发展阶段时序不同，时间长短不一，但是服务过程和发展阶段是共同、普遍现象，社工和服务对象都习惯从服务过程的角度思考专业服务[167]。所谓程序化是指社工专业服务的基本步骤、服务的程序、先后次序和时间安排顺序的总和。所谓标准化是指社工专业服务努力实现和专业追求的服务指标、服务水平和测量指标体系。总体来说，社工专业服务标准化是英美社工实务发展的大趋势和方向，已“超越实务模式”。
需要强调的是，虽然标准化并不等于质量化，但是标准化是质量化的基本前提和初期阶段。无标准的专业服务肯定不是高质量的专业服务，有标准的专业服务不等于高质量专业服务。简言之，服务过程化、程序化、标准化和质量化是社工服务过程的“一体四面”，相互影响。
第九，社会化、生活化与社会关系化是通用型社会工作实务模式第九个结构性与体系性特征。所谓社会化是指社工专业价值观、伦理守则、服务目标、服务对象、服务方法、角色、知识等所有领域传播给社会中个体的社会过程，尤其是指社工超越单位、系统、行业的专业身份。因中国单位制、部门所有、条块分隔的历史文化遗产，单位、系统、行业社工是独特现象[168]。通用型社会工作实务模式不仅打破不同服务领域的限制，也打破不同部门、行业和系统限制。
所谓生活化是指专业服务面对和解决的都是服务对象的衣食住行用等最基本的生活性问题，这些基本生活问题是服务对象的基本需要，满足他们的基本生活需要是社工专业使命[169]。所谓社会关系化是指社工专业服务功能与角色一是恢复服务对象原有正常化的角色、功能，二是建立社工与服务对象之间专业助人关系，三是专业助人关系与服务的社会关系化主体，这意味着社会关系、社会网络、社会资本、社会支持、社会关怀的实质是社会功能、角色调整，这意味着社工专业服务是建立、调整、修正、重构新型的社会互动关系，提高生活质量[170]。这意味着社工专业服务表面上是恢复重建社会关系，实际上是调节、重建人们的“情感”关系。例如，家庭治疗服务表面是夫妻关系和家庭关系，实质是家庭成员情感关系治疗与恢复[171]。
第十，宏观实务、中观实务和微观实务高度整合化，预防性、发展性和补救性服务功能整合化，尤其是社工专业服务活动系统化，是通用型社会工作实务模式第十个结构性与体系性特征。所谓整合化是指各式各样专业服务活动总体性规划布局、相互支持和共同组成一体的过程。这意味着社工专业服务整合化过程是系统性设计、系统性实施、系统性管理、系统性评估过程。
长期以来，人们普遍错误地认为，社会工作实务就是微观取向、治疗取向和方法操作取向的，中观实务和宏观实务与一线社工专业服务“基本无关”，导致“只见树木，不见森林”现象。中外社会工作实务历史发展经验证明，在社工专业发展早期阶段，社会工作宏观实务活动，例如，发展规划，专业发展规划，国家政治体制，社会政策，社会立法，国家行政管理体制，宏观社会环境，社会权力结构，行政、司法和立法三者的关系，社会服务组织管理体制等，都在相当大程度上决定社工专业发展速度、范围、内容、规模、过程、结构、质量和方向。如目前中国社会工作还不是一种广受认可的专门职业，社会工作相关岗位从业人员文化程度偏低，专业知识不足，专业技巧欠缺，专业岗位、职责范围分工不明确，缺乏职业保障制度。这种“有专业无职业”，“有工作岗位无职称序列”状况很大程度上阻碍社工专业化发展[172]。这意味着宏观社会工作实务决定中观和微观的社会工作实务，总体、群体水平决定个体水平。如美国健全的社工教育和培训体系，“类企业化”的管理机构，“法律强制”和“行业自律”相结合管理制度，以及清晰界定而又相对稳定的实践领域，值得中国社工职业化借鉴[173]。
更为重要的是，社会工作专业服务功能、作用和角色、地位的“正常化”发挥，社会工作专业服务扮演与其专业服务目标、任务相一致的社会角色，发挥社会工作专业服务应有作用。英美社会工作专业服务重点已由消极补救治疗转为积极的社会预防、发展服务和能力培养。
第十一，社会文化性、传统性、习惯性、民俗性、地方化、社区化、处境化和社会相对性，是通用型社会工作实务模式第十一个结构性与体系性特征。在某种意义上说，社会工作专业服务是一种社会文化服务，这种社会文化服务包含诸多社会文化传统因素，包含诸多传统风俗习惯，而且这些传统风俗习惯通常又与地方社会、社区生活和特定社会处境、社会环境等联系起来，凸显社会工作专业服务的社会文化传统和社会相对性特征，文化敏感、种族敏感、处境敏感等社会文化为基础实务模式应运而生，为社工实务本土化和专业化提供不竭动力源泉[174]。
更为重要的是，社会工作专业服务的社会文化性、传统性、习惯性、民俗性、地方化、社区化、处境化和社会相对性的专业涵义是，社会工作专业价值观、伦理守则、知识体系和助人方法、技巧等，都需要社会文化的适应过程，都需要社会文化习惯的契合性和吻合一致性。如果没有社会文化的适应过程和社会文化的契合性、吻合一致性的“专业实务检验”，那么在彼社会文化处境中证明有效的助人方法，在此社会文化处境下并不一定是有效助人方法。这意味着社工专业服务和专业助人方法技术发挥应有积极作用，尚需一定社会文化条件[175]。
第十二，研究性、反思性、评价性、评估性和创新性，尤其是社会工作研究性实务与实务性研究，是当代通用型社会工作实务模式第十二个结构性与体系性特征，凸显社工专业发展的趋势。英美社会工作实务历史发展经验证明，实务研究和专业反思是社会工作专业服务固有属性。如何及时回应不断变化的社会需要，有效满足服务对象的需要，缓解和解决紧迫的社会问题，这是世界各国社工面临的共同挑战、共同任务和共同目标，实务研究和专业反思是基本方法。需要指出的是，1970年代以来，英美社工实务研究与专业反思体系的范围内容进一步扩展，各式各样评估研究、评价性研究，尤其是社工专业服务绩效评估与影响研究大量涌现[176]。需要强调的是，每时每刻，甚至是常规化、标准化的社会工作专业服务都是崭新的、不同的，因为社会环境、国家政策、服务对象、社工和社会需要每时每刻都在变化，并非静止不动，这意味着社工每天提供的专业服务都是“新的”，社工每时每刻都在从事“创新性”专业服务。中外社工实务历史证明，只有研究性、反思性、评价性、评估性专业服务，才是创新性的，才是高质量的专业服务，才能实现社会工作研究性实务与实务性研究之间的有机统一、整合。这意味着只有每时每刻创新性的专业服务才能适应不断发展变化的社会需要，体现专业水平。这意味着每时每刻社工专业服务都在从事“社会建构”活动，都在探索和研究改善生活质量。
最后，社会工作专业服务实务化、本土化、专业化和质量化既是普世性和永恒性主题，又是通用型社会工作实务模式的本质性特征，反映中国社会工作专业服务发展规律和方向。社会工作专业服务最基本的特征是应用性、实践性和操作性，即社会工作专业服务实务性。在英美语言文化之中，只有公认的人类服务专业人员，如医生、律师和社工，才有资格使用“实务”概念，凸显社会工作实务概念的专业属性和崇高地位，凸显社会工作实务的操作性。更为重要的是，社会工作实务的首要特性是本土化。凡是提供社会工作服务就是本土化服务。需要强调的是，社会工作专业服务本土化是一个过程。中国社工服务将长期存在不同程度的本土化社会工作服务，从方法技巧模仿，专业服务的引入，社工专业服务“嵌入”传统领域，到中西文化价值观融合创新，最后形成中国特色社会工作实务体系、理论体系和制度[177]。这意味着社会工作专业服务本土化的过程，同时也是社会工作服务专业化过程和质量化过程，这意味着社会工作专业服务的实务化、本土化、人性化、科学化、专业化、质量化发展议题，既是社会工作专业化过程中同时并存的多个主题，又是社会工作专业化过程中的不同层面，既是社会工作专业服务的固有属性和本质特征，又是社会工作专业服务体系发展普世规律，既是世界各国社会工作专业服务体系建设最高目标，又是中国特色社会工作专业服务宗旨。中外社工专业服务经验证明，世界各国社工专业服务目标是一致的，但是各国的发展道路和社工专业发展的实现途径千差万别，殊途同归，这些体系性和差异性最能体现各国的特色。
五、简要讨论与基本结论
改革开放尤其是2006年以来，中国社会发展，社会政策、社会立法、社会福利、社会服务和社会工作专业发展均进入崭新历史时期，其中最具社会历史意义的是2012年成为中国医务社会工作元年，标志中国社会工作实务化、本土化与专业化迈入崭新历史发展阶段。文献回顾研究发现，英美尤其是美国社会工作本土化与专业化百多年历史发展的经验证明：医务社会工作是一个国家社会工作专业化的火车头和最重要的实务领域，医务社会工作专业化程度反映一个国家社工专业化程度最高水平，因为医务社会工作实务专业要求最高[178]。更为重要的是，改革开放30多年来，中国社会工作已由1990年代的“理论”社会工作转变为2000年代的“实务”社会工作，社会工作实务与社会工作本土化、专业化议题形成[179]。尽管从专业社会学的角度看，中国社会工作实务与社工专业化发展水平均处于“专业化的初级阶段”，社会工作实务体系建设状况与社工专业化水平亟待提高，但已迈出关键一步[180]。
与此同时，中国本土化社会工作实务体系建设与社工专业化发展历史进程的独特社会处境，是1949年以来中国形成一套由政府负责、非专业化社会工作服务体系结构性与全面性转型，即由“传统的、行政化、群体化”社会服务向“现代的、专业化、个性化”社会服务转型[181]。这意味着中国社会结构转型与社会现代化，原有行政化、群体化社会服务体系的全面结构转型，与表面上由英美国家“引入、嫁接”的社工专业，三种结构性力量不约而同“共同聚焦”[182]当代中国本土化与专业化的社会工作实务，如何构建中国特色尤其是本土化与专业化的社会工作实务体系成为国家发展议程当务之急与优先领域，社会工作专业服务政治化色彩浓厚，因为中国特色、本土化和专业化社工实务体系最显著、最重要结构特征是政治化功能[183]。这意味着社工本土化与专业化服务体系建设的“政治认可和政治授权”也成专业化动力源泉。
社会工作专业化的基础与核心是实务化，专业化的社会工作实务是有计划的实务，是价值化的实务，是目标明确的实务，是有理论指导的实务，是以服务对象为本的实务，是过程化、流程化和标准化的实务，是文化适应性的实务。简言之，是本土化与专业化实务体系。有鉴于此，笔者根据中外社会工作实务体系建设与社工专业发展的历史经验教训和局限性，在明确界定“社会工作实务基本问题清单”与“社工实务模式”概念框架内涵外延的基础上，首次提出由社会环境、价值理念、发展规划、服务目标、理论基础、基本原则、服务战略、服务策略、主要问题、服务对象、服务范围、服务内容、服务方式、服务资源、服务流程、服务机构、服务人员、服务管理、服务结果、服务评估、服务总结和服务终结，共计22个分析层面组成的“通用型”社会工作实务模式概念框架，建构符合中国思维的社工理论模式。笔者提出的社会工作实务基本问题清单与通用型社工实务模式概念框架是个重大理论创新。中国特色“通用型”社会工作实务模式概念框架是中国对社会工作国际社区所做的专业贡献。
不言而喻，通用型社工实务模式概念框架的核心是构建现代本土化与专业化社会服务体系，实质是清晰界定专业社会工作者在现代社会福利制度框架中的社会地位、角色与作用、影响，是界定国家、市场、社区、家庭、个人之间社会互动关系，尤其是权利、责任和义务关系。最后，笔者简要概括中国特色、通用型社工实务模式概念框架的11个体系性和结构性特征，即中国化、中国式思维和中国特色，框架性和结构性，综合性与全面性，社工理论性与社会建构性，价值观化、理念化与专业精神，实务政策化、法律化和政治化，社会资源化与公共福利财政化，服务过程化、程序化和标准化，社会化、生活化与社会关系化，宏观实务、中观实务和微观实务高度整合化，预防性、发展性和补救性服务功能整合化及专业服务系统化，社会文化性、传统性、习惯性、民俗性、地方化、社区化、处境化和社会相对性，研究性、反思性、评价性、评估性和创新性。
本文结论是，社工实务化、本土化、专业化和质量化既是通用型社工实务模式概念框架四个永恒主题，又是社工发展普世规律与特殊性高度统一。
收稿日期：2013年11月14日
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