“Internet+”背景下档案O2O服务模式研究_o2o论文

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       在全球新一轮科技革命和产业变革中，互联网与各领域的融合发展具有广阔前景和无限潜力，这一不可阻挡的时代潮流正对各国社会经济发展产生着战略性和全局性的影响。在这一背景下，2015年7月4日国务院发布了《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，其中明确指出“互联网+”将成为我国社会经济发展的新形态和驱动力，并强调通过加快互联网与政府公共服务体系的深度融合，推动公共数据资源开放，促进公共服务创新供给和服务资源整合，构建面向公众的一体化在线公共服务体系。同时，随着信息化建设进程的加快，档案部门依托门户网站陆续开展在线服务，并取得一定成效。尽管如此，囿于档案信息资源的特性及其管理原则，档案信息不可能在互联网上完全公布。加之作为档案信息资源中心、公共文化事业机构，档案部门都需要积极投身到“互联网+”的实践中去。特别是践行“互联网+”的理念，借鉴O2O服务模式，开展档案O2O服务，以持续创新服务供给，全面提升服务效能。鉴于此，本文从开展O2O服务模式的必要性、可能性入手，提出档案O2O服务的基本模式，并在此基础上，形成档案O2O服务的改进模式。

       一、开展档案O2O服务的必要性

       (一)在线档案服务能力薄弱，需要通过O2O模式提高

       近年来，许多档案部门开展了在线调查、预约查询、公开档案条目、推送档案部门服务动态等信息服务项目。这些在线服务方式为用户提供了便利的信息查询功能，但是由于缺乏相应的线下服务作为支撑，单纯的线上档案服务所提供的信息十分有限，服务能力不强，与广大用户对档案服务的需要相去甚远。[1]而这完全可以通过开展档案O2O服务加以改进和优化。

       (二)线上档案服务和线下档案服务相脱节，需要通过O2O模式进行改进

       档案部门在开展线下档案实体服务的同时，一般也在线上开展一些档案信息服务，但这些线上的档案服务与线下的档案服务之间往往不能有机地结合起来，进而达到互相促进的目的，而是相互脱节、“各说各话”，无法合力提升档案服务水平。即使是网上预约查档这样的服务，由于与线下服务缺乏有效衔接，用户通过网站提交了查询需求后，也得不到档案工作人员的及时反馈，最终用户还得通过传统方式到馆办理档案利用手续和流程，使在线服务流于形式，形同虚设。因此，有必要通过开展并加强档案O2O服务来改善和提高档案服务效果。

       二、档案O2O服务的可行性

       O2O服务模式(Online To Offline，线上到线下)是电子商务的一种特殊模式，主要指线上的互联网服务与线下的实体服务相结合，共同实现完整服务的过程。在基本的O2O服务过程中，用户在互联网上自主地查找、比较、筛选信息，并进行在线决策，然后到线下接受实体服务：用户决策前的服务过程在线上进行，决策后的服务过程在线下完成。档案部门历来注重线下服务工作，积累了深厚的线下服务基础：进入信息时代，很多档案部门都已不同程度地开展了线上服务，但是多数线上服务与线下服务并不尽如人意。从O2O服务模式的特征来看，档案部门借鉴O2O模式则可改进既有的服务工作并使之尽快提升。

       (一)档案服务有线上部分和线下部分，适用于O2O模式

       一个完整的O2O服务过程由线上、线下两部分组成，缺一不可。在整个服务过程中，决策前的服务由用户在线上完成，服务提供方只需预先提供足够的备查信息、备选方案。这个过程基本不需要服务提供方干预。一旦用户完成决策，后续服务需要转移到线下进行，此时需要用户和服务提供方实时交互，才能完成服务过程。在整个O2O服务过程中，线上服务是线下服务的前提，线下服务是整个服务过程的基础。而档案服务也有线上部分和线下部分，适用于O2O模式。随着科技进步，档案部门不断加强信息化建设，纷纷开设了门户网站，并依托门户网站开展在线服务，拓展档案服务渠道，扩大档案服务范围，取得了一定的效果。同时，由于档案具有唯一性、原始性等特殊属性，使得档案服务中的很大一部分服务仍须在线下进行，而且必须由档案工作人员与用户当面见证、交互。这种“双轨并行”的服务结构与O2O模式高度一致。

       (二)档案工作的属地原则适用于O2O模式

       由于O2O模式核心服务过程需要在线下面对面进行，必须依赖线下的实体服务，因而服务过程的提供方一般都是本区域的服务实体，其地理位置不能离用户太远，其服务的对象也以本地区的用户为主。而档案工作也需要遵循属地管理原则，具有鲜明的地域管辖特点。档案信息资源大多来源于本区域的社会活动，档案服务也以服务本区域的用户为主，因而具有较强的区域性，其鲜明的“本土化”属性与O2O模式“不谋而合”。

       (三)档案服务过程不能委托第三方完成，适用于O2O模式

       O2O线下服务是无法委托第三方完成的核心过程，在其他电子商务模式中，供应商自身可以没有店铺、仓储、物流、线下服务，所有这些都可以委托第三方完成。而在O2O模式中，由于线下服务过程是无形的，无法像有形的商品那样通过物流配送，必须由用户与服务提供方面对面共同完成。这一过程既不需要也不可能像线上服务或物流服务那样委托第三方完成，必须由服务提供方在线下与用户共同交互完成。因此，在O2O服务模式中，线下服务是核心。线下服务无需物流等第三方参与是O2O模式与其他电子商务模式的显著区别，也是档案部门可以借鉴O2O电子商务模式的原因之一。对于档案部门来说，在为用户提供档案服务的过程中，要始终确保档案可控，就不可以把库房、服务大厅、档案物流等服务过程完全交给第三方完成，所以就不能借鉴一般的电子商务模式，而应当借鉴O2O服务模式。具体而言，由于档案是唯一的原始记录，所以在档案服务过程中，必须保证档案不能脱离“主人”的控制，不适于委托第三方机构(如物流等)完成，这种“自主性”、“排他性”的服务特征，仍与O2O模式完全相同。

       三、档案O2O服务的基本模式

       所谓档案O2O服务，就是以互联网或移动互联网作为档案服务的前端载体，使线上的虚拟档案服务与线下的实体档案服务有机地结合起来，共同完成完整的档案服务过程。在档案O2O服务过程中，线上服务和线下服务不再具有独立性，而是作为服务过程中必不可少的一部分，有机地结合在一起，共同组成完整的服务，这是档案O2O服务与以往档案服务的重要区别。

       互联网或移动互联网具有不受地理位置局限、全天候工作的特点，可以随时、随地、随身服务，通过用户在网上或移动客户端自主操作，还可以实现无人值守服务。通过开展档案O2O服务，把网络优势与档案服务工作有效地结合起来，可以节约大量人力、物力，提高档案、网络等资源的使用率，改善档案服务效果。

       如图1所示，一个基本的档案O2O服务模式包括这样的基本过程：档案用户使用档案服务器提供的线上服务，并在线上提交档案服务申请→档案服务器根据收到的用户申请，触发档案部门的相应工作流程，并向线下的档案工作人员传递用户需求→档案工作人员根据用户需求在线下做好相关工作，准备提供档案服务→用户与档案工作人员当面交互→完成档案线下服务。当然，这只是一个基本的档案O2O服务过程，要使其达到理想化状态，还需要对其中的各个环节不断完善。

      

       图1 档案O2O服务基本模式示意图

       四、开展档案O2O服务的着力点和路线图

       (一)拓展线上服务，广开档案O2O服务渠道

       与目前社会经济发展需求相比，现有的线上档案服务项目远远不够。因此，通过线上服务的不断完善、提升，可将线下服务减少到最低限度。这既是对传统方法吸引人们走进档案馆、利用档案馆理念的一种突破，又是减少原有线下服务占用人力资源，节约部分人力资源，并通过合理安排、优化组合，集中到新的线下服务，使有限的人力资源创造出更大价值的优化重组措施。例如，在现有线上服务项目的基础上增加“品种”，扩展功能，尽可能地把档案服务中能够迁移到线上的部分，从线下迁移到线上，通过服务器随时随地向用户提供24小时的线上服务。比如，对常见的跨馆出证服务，就可以将用户需求环节迁移到互联网或者移动客户端，待档案部门在线上确认服务内容、进行基本的前期工作后，用户再在线下到档案部门取证，这样减少了用户现场等待和多次往返档案部门的时间，提高了服务效率，同时也提升了档案部门的美誉度。

       此外，在增加线上服务项目时，要广开思路、为用户着想，尽可能地利用网络的跨时空优势，大胆地把一些长期在线下进行的工作迁移到线上。比如，在档案接收工作中，自2014年起，泰达图书馆档案馆通过政务网站接受立档单位的移交申请，并在线上对拟移交的著录数据和电子文件等进行初步的在线检查和指导。线上检查合格后，立档单位再在线下向档案馆移交实体档案。由于有了前置的线上服务作为整个服务过程的基础，所以较大提高了档案移交接收的质量和合格率，极大减少了立档单位档案工作人员因为档案数据、电子文件、档案整理等纠错返工而往返档案馆的次数，提高了档案接收工作效率，收到了良好效果。

       (二)打造强有力的线下服务能力，支撑档案O2O服务

       从根本上来说，档案服务的水平和能力取决于其线下服务的水平和能力。档案部门提供的线下服务是所有服务的核心，线下服务能力包括其所依托的资源、服务条件、服务设施、服务人员的数量和素质、服务项目、服务方式、服务的深度和广度等诸多因素，是线上档案服务的前提和基础。只有线下档案资源丰富了，线下服务能力提高了，才能充分地借助O2O模式，有效地拓展、改进档案服务。否则，仅仅开通了高效、便捷的线上服务，也是新瓶装旧酒，服务过程完成了线上部分就会半途而废，不能形成完整、有效的闭合服务过程。所以，开展好档案O2O服务，必须下大力气加强线下服务能力建设。

       (三)建立线上线下相结合的联动机制

       在档案O2O服务中，一个完整的服务过程，需要线上线下紧密配合、共同完成，并形成有机、统一的整体。目前，许多档案馆开展的在线服务中，也有一些既涉及线上又涉及线下的服务项目。但因缺乏明确的工作流程和规范，当用户在线上查询、选择、提交服务请求后，往往得不到及时回应，更不用说为服务提前准备档案资源等实质性反馈。用户常常是到馆后才真正开始利用档案的流程，线上服务部分并没有发挥实质性作用，使得仅有的在线服务流于形式，形成事实上的线上、线下“两张皮”。比如，截至2014年12月31日，全国经认证的26个档案相关的微信公众号中，在用户提出利用请求后，人工回复仅2个，自动回复4个，且回复内容只是“谢谢”、“信息已收到”之类无实质内容的信息。提供具体信息的只有金湖县档案馆，“如果本条信息对您没有帮助，请留下您的联系方式，我们会联系您”。[2]

       1.为了改善档案O2O服务效果，档案馆需要通过重组流程、虚拟机构、建立专项工作小组等方法，优化重组现有的服务机构和人员，使各项工作落实到人，避免把档案线上服务当做点缀，使档案O2O服务得到有力的组织保障。

       2.为了提高档案服务效率，还应建立与档案O2O服务相适应的工作流程和规范，明确线上、线下完成的工作以及分别完成的工作等，使档案服务工作流程实现优化组合，线上、线下优势得以同步、充分发挥。

       3.为了提高对用户的反馈速度，在线上线下联动的流程中，还应当明确线上与线下的接口，借助于信息系统开发线上到线下的自动触发功能。一旦收到用户的档案服务请求，立即自动触发相应的线下服务流程，并将线上的用户请求及时传递给线下的档案工作人员，这样能够避免线上、线下相互脱节，使线上与线下高效联动，形成闭合的服务链条(可参考图1)。比如泰达图书馆档案馆的在线预约查询服务，就有专人跟踪检查，一旦收到用户的预约请求，就立即把用户请求转发给相关的馆员，启动后续的服务流程。只有丰富线上服务渠道，扎实线下服务基础，明确相应的机构和人员，建立联动工作机制，才能把线上、线下有机结合起来，充分有效地实现档案O2O服务。

       (四)改善档案O2O服务的用户体验

       在信息技术百花齐放的今天，开展档案O2O服务不应局限于某一种在线服务方式，而应该同时通过门户网站、公共社交平台、移动客户端软件(APP)、短信平台、电子邮件等多种渠道向用户提供在线服务。然而，部分档案部门的不同服务渠道所提供的信息并不一致，网站上按照某一个流程，微信上却要填另一个表格，移动客户端软件公示的又是另一个时间，相互并不统一，这既让用户困惑，又让用户怀疑档案部门是不是真的有能力、有意愿开展网络服务。因此，在运用多种在线渠道开展档案O2O服务时，要注意在线渠道提供给用户的线上服务内容(如对用户的要求、服务流程介绍、服务时限保障、有关服务承诺等)与对线下流程的触发相互统一，不能厚此薄彼，更不能相互矛盾。这就需要档案部门在开展档案信息服务过程中，坚持统一规划设计、统一信息宣传、统一服务标准。

       1.所谓统一规划设计，是指档案部门通过不同渠道开展O2O服务时，要从用户使用的角度考虑，设计出方便用户的服务流程，并且与其他工作流程协调一致。如果更改流程，也要同步更改所涉及的所有流程，使档案工作人员在根据不同来源的线上请求向用户提供服务时，能够按照统一的流程进行，不能偏废某一种线上渠道，给用户造成不便。

       2.所谓统一信息宣传，是指从不同渠道向用户传达的信息、提供的服务指南、做出的服务承诺，都要与实际的服务过程相一致，而且渠道之间要相互一致，同时图形和文字要简洁、明确，表述的内容要准确、完整，使档案O2O服务对用户透明、公开。尤其是在服务流程调整、服务信息发生变化、需要修改时，更要注意通过不同服务渠道提供给用户的信息是否都需同时修改、同步更新、相互统一，避免互相矛盾而让用户无所适从。目前，不同渠道或同一渠道的不同方式(如同一网站的不同栏目)提供给用户的服务信息不一致、提供给用户的服务信息与实际服务过程不一致，使用户浪费时间、精力，极大地削弱了用户体验、降低了相关部门的社会声誉。对此，档案部门必须引以为戒，充分借鉴O2O服务理念，努力提高档案O2O服务的用户体验，全力增强服务效果。

       3.所谓统一服务标准，是指无论用户通过线上还是线下渠道提出服务请求，都应当按照规范的标准为用户提供优质的档案O2O线下服务。做到线上的用户与线下的用户平等对待，不同线上来源的用户平等对待，使所有用户感受到“无差异”的高标准服务，确保档案O2O服务水平。

       (五)形成线上线下良性循环

       档案O2O服务过程分为线上和线下两个部分，每一次档案O2O服务线上部分的相应信息都会在系统中自动记录。用户与工作人员之间完成线下服务过程以后，对用户来说，服务既已结束，但对于档案部门来说，还应当将有关的线下服务信息(包括服务过程中的人、财、物，用户的反馈信息等)补录到系统中，在系统中把每次O2O服务的全部信息分别记录完整，如图2虚线所示。比如天津北辰区档案馆正在开发的信息系统，已筹划实现在为用户查询、调卷、借阅、归还档案的同时，自动记录相关信息，以方便向系统中补录档案服务数据。只有把整个档案O2O服务过程的相关数据都收集齐全，并补录到系统中，才能全面掌握整个档案O2O服务过程的详细情况，才能使服务过程的回溯、分析和优化具备充分的数据基础。

      

       图2 档案O2O服务改进模式示意图

       如图2虚线所示，充分掌握每次档案O2O服务的信息，就可以对用户需求、用户反馈、服务情况进行深入分析、挖掘，从而更加准确地了解用户需求，找出档案O2O服务过程中的优势和短板，发现服务中可以改善的地方，指导改进档案O2O服务中的线上档案应用和线下服务过程，进而向用户提供经过改进的线上、线下服务，持续优化用户体验，形成档案O2O服务的双向、良性循环。

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