（广西桂东电力股份有限公司 广西贺州 542899）
摘要：作为电子信息新时代最主要的产业，第三服务产业越发受到人们的重视。在电力企业中，客户服务工作作为为客户解决问题的基础性服务工作，在促进提升电力企业的经济效益和健康可持续发展中起着非常重要的作用。966068是电力企业的客服热线，要在此岗位做好工作，就需要客服人员在掌握专业的沟通技巧的同时要具备良好的服务意识，尽最大努力满足客户的需求。因为客服人员在接听服务热线时，代表的是整个电力企业的形象，服务质量直接决定着日后客户的使用量。因此，本文着眼于966068电力客户服务的服务本质，针对如何做好该项服务工作进行详细的探讨。
关键词：966068；电力客户服务；工作
引言：
近年来电力行业发展迅速，企业之间的竞争也越来越激烈。在整体电子信息技术发展水平相当的竞争环境中，区分企业能力的因素很大程度上划分到了电力客户服务工作品质上。因此，企业本身也对客户服务工作提出了更高更严格的要求，尤其是电力客户服务966068，要求不仅要完善电力克服系统，更要在外在形象上为企业树立高品质的形象，从而为客户提供方便完善的被服务环境。一个电力企业能够长久的发展靠的就是最大化的经济效益，所以仅仅建立完整高效的企业内部体制机制是不够的，还要重视对客户服务体系的不断建立健全，用来满足客户不断增加的被服务需求，时刻以客户为工作中心，让企业能够符合新时代我国的经济发展要求。
一、促进966068电力客户服务工作质量提升的意义
电力企业设置966068客户服务热线，就是为了高效便捷的为客户提供相关的业务查询、投诉举报、意见反馈和故障咨询等服务[1]。客户服务作为电力企业广泛营销模式中非常重要的一个组成部分，主要涉及到人工电话服务和网上自动语音服务这两种主要的服务方式，其中电话人工服务平台是电力企业和客户之间进行沟通联系的直接方式。由此可以看出，966068这个电力客户服务热线，有效地缩短了电力企业和客户之间的距离，客服人员为客户提供既高效又优质的电力服务，可以在客户心中树立良好的企业形象，提升电力企业整体的工作能力，最终能够在提升电力企业综合竞争力方面起到巨大的作用。
二、做好966068电力客户服务工作的具体措施
电力企业客户服务工作人员作为公司客户服务工作的核心主体，他们的工作素质和服务态度对966068电力客户的服务工作质量有着最直接的影响[2]。所以，注重对客服工作人员服务水平的提升，不断强化他们专业服务的意识，不仅能够让员工在面临不同客户的不同需求时得心应手，使客户得到满意的问题答复，更能够对电力企业的整体发展起到很大的促进作用。
（一）企业鼓励员工热情服务
在对员工培训时，企业要首先对进行客服工作的员工提出相关的硬性要求，比如连线过程中要始终保持电话通畅，用最大的耐心去解决客户提出的每一个问题[3]。在工作期间，要充满热情，为客户提供最优良的人工咨询服务，满足客户的被服务需求。尽管966068电力客服工作在现代化视频交流广泛普及的今天属于网上看不到的服务平台，但企业仍然要鼓励员工以最饱满的热情接待每一次客户来电，虽然看不见客户，但是服务人员温和的语气能够将客户带入到一个舒心的咨询环境。
（二）增强客服人员对服务工作价值的充分认识
电力企业的利益来自于广大的客户群体，要想不断扩大企业的经济利益，就要与相关的客户始终建立良好的合作交流关系[4]。能否长期维护好企业与客户之间的关系，关键就在于是否能够为客户提供良好品质的优质服务，这也正是客服工作的根本价值所在。客服工作不是简单的交谈，其工作体现在客户在本企业购买项目的整个过程。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆客户服务人员要始终以客户为中心，为客户提供优质服务、把客户对自身服务工作的满意程度作为自己工作的目的，以正确的工作价值导向服务客户，以自身能力维护好与新老客户的合作关系，将自己的工作质量体现到电力企业的整体形象提升中，不断促进企业可持续健康发展。
（三）提升客户服务的个性化要求
每个人都有自己的个性，不同的客户对产品的需求和满意程度也都是不同的。为了满足不同客户的用电需求，客服工作人员要对每一个客户进行有针对性的了解，然后再有针对性地实施服务，实现电力服务的个性化转变。对于一般的电力企业，客户服务主要包括三个部分：售前--售中--售后，一旦客户选择了其中的任何部分，企业都要对客户配备相应的客服服务，而且是根据实际情况有针对性的服务。电力企业往往涉及到许许多多不同的客户，对产品的需求各异，因此客服人员在进行服务时，对老客户要提前做好需求整理，对新客户要做好需求记录，这样才能持续引进客户的消费，促进电力企业的高效发展。
（四）以客户需求作为服务工作的重心
对于已售出的诸多电力产品，可能会因为人为、地理环境等多种因素的影响而出现不同的问题，因此966068电力客户服务人员在日常工作中接到客户相关的投诉电话属于正常情况，此时客服人员不应产生消极心理，而应该认真听取客户的投诉原因，再次明确客户的需求，本着微笑服务的态度和积极的心态为客户解决相关问题。针对客服人员无法解决的问题，应该及时向领导反应并向客户进行反馈。总之，在客服人员接听客户电话时，要始终以客户为中心，以解决客户问题为目的的进行服务，合理改善和促进与客户之间的关系，使自身工作良性发展。
（五）提升工作人员的综合素质
企业员工的综合素质对员工的工作质量有着很重要的影响，新时代企业员工的综合素质主要包括自身素质和业务素质。其中员工自身素质包含工作反省、个人约束、和自身认识能力的提升。电力企业可以选择定期对员工进行岗位培训或者组织交流座谈会，让员工在学习和讨论中不断提升服务能力，可以采用评选优秀服务员工的方法激励其他员工进行优质工作，促进员工服务意识的增强，使员工在有竞争性的良好环境中工作。业务素质就是要求能够时刻遵守企业的各项工作制度，严格按照相应的流程开展服务工作，员工要始终明确自身定位，坚定在工作中自己是代表整个企业进行服务工作的。
三、结束语
综上不难看出966068电力客户服务在电力企业整体运营和管理中的重要地位，客服工作直接关系着电力企业的可持续发展和经济效益。因此，作为一名966068电力客户服务人员，需要在日常工作中不断提升自身的业务能力和服务态度，始终以最好的状态和最专业的电话沟通技能实施客户服务工作，力求在最短的时间内准确解决客户提出的问题。此外，客户在进行需求提问时，往往更加重视服务人员对细节问题的处理态度，因此，客服人员要始终以积极认真的心态和微笑的态度与客户进行沟通，要时刻有换位思考的理念，为客户具体问题的解决创造一个良好的态度基础。电力企业也要不断根据市场调查更新客户的需求，持续加强和完善自身企业的服务体系，建立培训体系并强化客户服务人员的专业服务能力，始终以客户为工作发展核心，让大量的回头客户不断带来新的客户，从而提升电力企业的发展水平。
参考文献：
[1]郑桂堂，王静.关于如何做好95598电力客户服务工作的探究[J].环球市场，2016（35）：147-147.
[2]陈长玲.关于如何做好95598电力客户服务工作的探讨[J].科技创新与应用，2016（27）：201-201.
[3]董伟莉，徐英慧.试论如何提高95598电力客户服务工作[J].民营科技，2018，221（08）：181.
[4]曹昇.浅论电力企业如何做好95598客户服务工作[J].科技创新与应用，2014（24）：178-178.
作者简介：李婷婷（1986～11～11），女，汉族，广西贺州人，本科，主要从事966068呼叫中心客服相关工作。
论文作者:李婷婷
论文发表刊物:《河南电力》2018年23期
论文发表时间:2019/7/17
标签：客户论文; 客户服务论文; 工作论文; 客服论文; 电力企业论文; 电力论文; 员工论文; 《河南电力》2018年23期论文;