姜永芬 张德明 张宏 车光耀 赵思佳 田学军 李开元
（雅安市人民医院门诊部 四川 雅安 625000）
【摘要】目的：使用互联网+医疗模式，通过信息化进行医院门诊流程再造。方法：我院2016年4月开始通过互联网+医疗的门诊流程再造，以2016年7—12月和2017年7—12月的预约挂号率、候诊时间、投诉例数、满意度调查进行对比，分析门诊流程再造前后的效果。结果：预约挂号率明显增加，候诊时间明显缩短，投诉下降，满意度上升，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论：互联网+医疗模式下的医院门诊流程再造应用，能更加方便快捷的为患者服务，有效缩短患者等候时间，改善患者的就医感受，提升服务效率和质量。
【关键词】基于互联网+医疗模式；医院门诊流程再造；应用研究
【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2018）14-0350-02
门诊是医院的主要组成部分，寻求适合“以病人为中心”和医院整体发展需求的流程和服务模式，制定合理、可行的持续质量监控标准和方法，是建设现代化和谐医院的必然要求[1-2]。基于信息化的门诊急诊流程再造是以获取门急诊实时信息为基础，通过引入信息技术和业务流程重组，提出一套优化、创新、更适合国情的、充分体现“以病人为中心”的门急转诊流畅模式，以合理安排患者就诊过程，减少患者在门急诊过程中不必要的等候时间，提高门急诊整体服务水平[3]。互联网+医疗，是在互联网思维的指导下，依托互联网平台，以云计算、大数据、物联网等信息技术为支撑，通过信息化手段与传统医疗业务技术交叉渗透、融合创新而产生的全新医疗模式，可实现就医方式与途径多样化、就医流程与环节便捷化、诊疗处置与服务个性化、医疗资源配置与利用更大化。
门诊作为医院的窗口，其服务质量直接影响着医院的社会形象和经济效益，患者对就医过程中的服务流程满意度和就医感受成为现阶段医院当前需要解决的主要问题。进一步优化服务流程,缩短患者无效等候时间，努力让患者更加方便快捷地就诊,是医院门诊努力的目标，通过信息化进行医院门诊流程再造已经势在必行。
1.资料与方法
1.1 资料
我院是三甲医院，有100余建诊室和检查室，年门诊量约60余万人次，于2014年灾后重建搬迁到新门诊医技楼，由于建筑布局复杂、医护人力不足、门诊医技科室流程沿袭自然循环模式、患者就诊习惯等客观因素，导致患者反复排队、无效等候时间长、候诊秩序差、患者抱怨等现象。而患者就医流程的各个环节均会直接影响医院的医疗秩序和医疗质量[4]。为了改善患者的就医感受，提升获得感，我院于2016年4月开始进行门诊流程再造，让患者就诊更加快捷方便。
1.2 方法
1.2.1基于互联网+医疗的门诊流程再造软件建设
我院于2017年成立了门诊一站式服务中心，扩充了医生助理、办卡人员，承担了一卡通办卡和账户管理、门诊帐户充值指导、就医咨询、宣教、手机APP和微信推广、各种表格审核等任务。门诊部进行调研并建立流程整改台账，重新对各楼层诊室进行布局和合理化调整；出台相关政策鼓励开设专科专家门诊并弹性排班；对涉及流程的意见和建议及时进行根因分析和持续改进。通过与东软公司的合作，开发完善HIS、LIS、PACS等方面的应用软件，利用互联网+医疗模式建立移动应用平台、短信平台，接入手机APP 、健康四川、微信、114等。
1.2.2基于互联网+医疗的挂号预约 通过人工窗口分时段预约、网上预约、电话预约、大象就医APP、微信等一体化的掌上服务平台等预约方式对其进行实践，通过身份证绑定院内一卡通，进行实名制挂号，完善挂号指引单并通过短信平台发送预约信息，明确告知各楼层诊室位置及看诊注意事项等信息，为患者就医提供便捷，对门诊患者进行引导分流，进而缓解医疗拥挤的问题。通过互联网+医疗的门诊流程再造，进行信息管理，实现一体化掌上就医管理，通过网络平台进行在线预约管理。
1.2.3基于互联网+医疗进行分诊排队 挂号之后，患者的诊疗科室、医疗等信息即可进入分诊叫号系统进行对应分诊，有序排列，在相应诊断和检查的候诊区，通过LED电子屏幕滚动发布患者姓名、就诊诊室、排队状况等信息内容并进行通知处理，减少患者就医信息盲区，保障就诊井然有序。
1.2.4基于互联网+医疗门诊医师工作站 通过门诊医生工作站，医生可以进行电子处方、LIS、PACS等电子申请单的开立与处理，通过网络技术手段对患者信息进行处理，利用患者统一身份识别ID对患者的各项信息进行收集、统计，进而转入大数据处理，进而为患者下次就诊提供数据支撑，提升就诊持续性，进而减轻工作量；可进行处方药物信息库存情况的查询，提示药品的价格、患者的医保类型、具体的规格、不同药物的配伍禁忌以及注意事项等相关信息内容，为医生与患者沟通提供信息支持，进而便于治疗方案的调整。
同时，各项检查检验在门诊医生通过工作站进行电子申请单开立，确认缴费之后就可以直接传递到检查科室，显示具体的诊断及叫号信息，在出具相关诊断报告之后，及时传输到医生工作站，医师可利用系统查看分析，进行诊断处理，为医生工作提供便捷；患者可以通过就诊卡在门诊不同楼层中通过挂号缴费机进行自助检验报告打印处理，减少患者等待报告的时间。
医生开具电子处方，患者在缴费之后处方信息传递到药房，通过药房的发药系统进行药物摆放，通过等候区叫号系统对其进行通知，进而提高摆药效率，维护门诊秩序，提升病人就医体验。
1.2.5基于互联网+医疗的缴费一体化系统 通过互联网+医疗进行医疗平台的构建，通过与大象就医APP、支付宝、银行、微信支付等平台的合作，利用手机进行在线缴费，也可以通过门诊自助查询缴费机进行刷卡缴费，进而缓解收费窗口的排队压力，缩短患者排队等候时间。
1.3 统计学方法
采用SPSS17.0软件进行处理和分析数据，计量资料以（x-±s）表示，两组间比较采用t检验；计数资料以%表示，两组间比较采用χ2检验，P＜0.05为差异具有统计学意义。
2.实践与结果
见表1、2。
注：*代表P<0.05,**代表P<0.01,***代表P<0.001。
2.1 多途径预约模式
多途径就诊预约即门诊医生全号源开放，建立全新的方便快捷的挂号预约平台，患者可通过电话预约、现场窗口预约、手机APP预约、微信预约、诊间预约等多种形式就诊预约，形成了多途径、院内院外全方位、线上线下全覆盖的预约模式[5]，缓解了窗口排队压力，预约挂号率稳步上升，2016年预约率41.43%，2017年预约率达到65.23%。而且开展分时段预约后，预约时间细化到分钟，缩短了患者的等候时间。
2.2 实名制就诊模式
我院自2015年推行实名制就诊模式，使用身份证办理并绑定就诊卡，补卡时卡号不变，确保患者人卡一致，便于身份识别及永久保留患者健康信息，确保患者卡内信息和资金的安全，杜绝号贩子的存在。
2.3 多功能自助服务机服务模式
我院与银行合作“银医通”，大厅和每个楼层的候诊区域均配置了多功能自助服务机，具有办理就诊卡、预约挂号、缴费、化验单报告打印、就诊指南和药品及费用查询等10余项功能，提供24小时*7的服务，可以方便、快捷地完成就医服务环节，缓解现场窗口的压力。
2.4 多途径结算模式
我院为患者提供现场窗口结算、诊间结算、手机银行、自助机结算、微信钱包结算等方式，有效节约了患者缴费结算等候时间。
2.5 我院取得的成效
我院顺利通过省级三星数字化医院评审；2017年被中国医师协会评为全国人文医院；在国家卫计委举行的满意度调查中省内名列前茅。
3.结论
门诊流程再造就是以病人为中心，利用信息技术，引入作业流程重组理论，对门诊的作业流程进行重新思考和重新设计，以求得医院门诊在成本、质量、服务和速度等方面获得进一步改善。信息化是门诊流程再造的主要基础，它可以提高环节质量实时控制的科学性、先进性和可行性，为建设现代化和谐医院提供理论和时间经验[6]。医院服务流程再造则必须充分注重患者的就医体验，以改进患者就诊满意度为标准，并要对患者的线性、隐性需求作深入的分析，切实解决患者就医中的难题，让患者诊治体验到流程改造给其带来的便利[5]。
我院通过互联网+医疗模式下的医院门诊流程再造应用，建立了门诊一站式服务中心，完成一卡通办卡和账户管理，所有门诊就诊患者均实行身份证办卡，进行实名制账户管理，记录患者的就诊和健康信息，账户终生固定使用，便于身份识别和大健康管理，为个人健康档案的无阻碍流通提供渠道；建立分时段预约挂号和检查机制，实施分时段实名制预约挂号、就诊、检查；完善分诊叫号排队系统，实行分诊叫号，保障良好的医疗秩序；多途径预约挂号、缴费支付方式的全面应用：大象就医APP、健康四川网站、微信平台等，提供最为便捷的挂号和缴费服务；自助设备的普及推广使用：自助挂号、自助缴费、检验结果自助查询和打印、手机推送检查检验结果等；实行诊间支付、先诊疗后结算模式；充分利用互联网+医疗下的现代化信息手段改变传统的就诊模式，完成门诊流程再造的突破，把自助服务、银医合作引入医院、把预约诊疗、多功能缴费平台功能、结果查询功能、短信平台功能、移动应用平台功能等集成到信息系统及各服务环节中，使患者轻松就诊。从表1可以看出：通过门诊流程再造以后，预约挂号率明显增加；表2可以看出：患者等候时间明显缩短、投诉显著减少，满意度得到提高，差异有统计学意义（P＜0.05）。
综上所述，互联网+医疗模式下的医院门诊流程再造应用，能更加方便快捷的为患者服务，有效缩短患者等候时间，改善患者的就医感受，提高了患者就医获得感，提升了服务效率和质量，利于医院实施精细化管理，满足医院发展的需求。
【参考文献】
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[2].罗贤斌，正反，黄昊.医院门诊就医流程的优化[J].中国医学教育技术，2011,25（1）：71-73.
[3].周常荣.“先诊疗后结算”服务模式的实践与思考[J].现代医院管理.2013，（2）：45-47.
[4].任莉，张璐，白丽芳.信息化建设在门诊诊疗服务质的时间与探索[J].中国医药指南，2012,10（15）：15-17.
[5].陈肖鸣，陈寿权等.我院医疗服务流程再造的实践与探索[J].中国医疗管理科学，2015,7（5）:23.
[6].贺乐平.以电子病历未核心的数字化医院建设[J].计算机与现代化，2013，（2）：161-162.
项目名称：雅安市应用技术研究与开发项目任务书。编号：2016yyjsykf009
论文作者:姜永芬,张德明,张宏,车光耀,赵思佳,田学军,李
论文发表刊物:《医药前沿》2018年5月第14期
论文发表时间:2018/5/10
标签：患者论文; 门诊论文; 互联网论文; 医疗论文; 三星论文; 流程再造论文; 模式论文; 《医药前沿》2018年5月第14期论文;