论机动车辆保险业务的规范化管理，本文主要内容关键词为：规范化管理论文,保险业务论文,机动车辆论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
众所周知，机动车辆保险(以下简称车险)是我国财险业最大的龙头险种。2004年全国车险保费收入高达750.72亿元，占整个财产保险保费收入的66.73％，在各财产保险公司经营中占着举足轻重的地位。同时，车险也是人们投保意识最强，覆盖面最广，社会影响极大的险种。车险业务管理的好坏，不仅事关财产保险公司自身的经济效益及未来发展，也将影响到保险职能作用的充分发挥，影响到社会效益及社会管理功能能否实现。但在近年来，车险业务管理方面存在的问题也颇多，经营效益每况愈下，亟待进行规范化管理。
一、车险业务管理的现状及必要性
(一)业务竞争不规范，行政干预多，管理较为薄弱
总体而言，我国车险业务目前仍处于粗放型经营和简单管理阶段。随着经营主体的不断增多，业务竞争日趋激烈，不正当竞争甚为普遍。为了提高市场占有率、片面追求业务规模，各财产保险公司(特别是新公司)不仅大打价格战，时常利用提高手续费标准、提高返还比例、降低保险费率等恶性竞争手段争抢业务，而且不时利用政府权力强迫顾客投保。也有一些地方政府为了节约费用开支，片面理解“政府采购”的含义，用行政手段强迫进行以降低费率为主的汽车保险招标；有些地方政府部门甚至私自设立定损机构，强行介入车险定损等经营活动，从而严重干扰了保险公司的正常经营。另外，保险公司内部单证管理混乱，私设小金库，账外经营等也时有发生。所有这些都亟待加强科学管理。
(二)车险业务潜力巨大，发展前景看好，但经营观念有待更新
车险不仅是财险业的龙头和主干业务，从长远发展来看，其市场潜力极大，仍将保持快速增长的势头。我国现有上亿台各种机动车辆，而且每年还将新增1500余万辆，但目前仅承保了3000余万辆。在承保的机动车辆中，汽车的市场份额及投保率均在60％左右，尚有40％的潜力可挖；而数千万辆的摩托车、农用车、拖拉机等，投保率还不到10％，市场潜力极大。以车险业发展较好的北京市为例，2003年底拥有各种注册机动车辆360万辆，而当年承保量仅260万台，尚有100万台未保险。近年来，车险业务销售虽然仍以员工直销和兼业代理为主，但其业务增长率仍远远超过了其它财产保险，保持了快速稳健增长的良好势头。可以预见，随着机动车辆消费市场的不断升温，车险消费及销售观念的日渐更新，第三者责任法定保险的全面实施，车险产品的不断丰富，销售渠道的不断拓展及管理的加强，车险业务的未来将会更好，经营观念也要及时更新。
(三)市场发育日趋完善，业务发展日渐规范，管理要求不断提高
经过多年发展，我国车险市场已进入完全开放时期。经营主体已超过30家，车险市场的中介机构也迅速增加，公司性质日趋多样化；同业公会组织已经建立，保险产品及附加服务不断增多，费率市场化已全面实施，这些都显示了市场发育的日趋完善。特别是中国保险监督管理委员会及其派出机构的相继完善，市场监管力度的不断加大，各保险企业的自律意识和服务意识也有所增强，业务发展日渐规范。另外，随着顾客保险意识和法律意识的增强，相关法规、制度的日渐完善，他们有了更广泛的知情权、选择权及诉讼权，保险纠纷诉讼案已呈逐年上升的趋势。这些无疑会对车险业务的规范化管理产生积极的影响，但也提出了更新更高的管理要求。它将促使我们反思和改进传统的管理方式及经营手段，以不断适应车险市场的新要求，确保其持续稳健地快速发展。
(四)为迎接国际化挑战，也应强化规范管理
我国自2001年12月11日正式成为世贸组织成员国以来，车险市场保护措施也迅速减少，自2004年12月11日起已完全对外开放。由于外资保险公司普遍具有实力雄厚、经营灵活、管理规范、产品精良、保险服务到位、投资经验丰富等明显优势，中资保险公司已经面临全方位的挑战。因此，惟有抓紧练兵，积极改革，完善机制，尽早实现科学规范的业务管理，才能夯实经营基础，迎接各种挑战，谋求更大的发展。
二、当前车险业务管理中存在的主要问题
(一)宏观管理中存在的主要问题
目前，车险业务宏观管理中存在的问题主要表现在：
1.宏观管理比较薄弱，管理制度及规定缺乏。中国保险监督管理委员会成立以前，我国车险市场一直由中国人民银行代为管理。由于中国人民银行身兼多种管理职能，又缺乏对保险业的正确认识，缺少保险监管人才，因而一直缺乏行之有效的管理制度及规则，导致业务监管滞后，甚至为空白。即使有了制度和规定，而中国人民银行无论从机构还是人员方面等都难以胜任保险市场的监管重任。
2.监管机构尚不完善，缺少经常性的监督检查。中国保险监督管理委员会成立后接替了中国人民银行的保险监管职能，并着手构建全国性的监管体系。但机构下延尚未全部到位，现有机构的自身建设也不完善，专业人员较少，经常性的监督检查还难以实现。尤其是地市一级保险市场尚没有监管机构，几乎处于无人监督管理状态，对车险市场的健康发展造成一定影响。
(二)微观管理中存在的问题
车险业务微观管理中存在的问题主要有以下六个方面：
1.经营管理观念落后。受计划经济时期错误观念的长期影响，保险经营中仍然存在“重业务、轻管理，重保费、轻效益”的思想。近年来，重管理、重承保质量、讲求经济效益的观念，已在各保险公司逐步认同并得到体现，但还未落实到每个基层公司，尚未真正深入人心，变成每个员工的自觉自愿行动。
2.考核机制不科学。目前的车险考核方法虽较过去有了很大改进，但仍然侧重于数量考核。
在财务核算上，各公司的费用是按其保费收入的一定比例提取的，保费收入的多少将直接影响到公司费用的多少。基于这一规定，一些公司重保费、轻管理也就不足为奇了。在考核体制上，对员工实行万元保费工资含量制；对基层公司则逐月考核业务收入进度，只有年终才考核利润；而且同业务质量挂钩的指标极少，且大多为辅助性的。即便实行了单险种的考核，也是侧重于承保业务的数量。车险业务管理考核是一个完整的系统，从验车、核保、签单、定损、核赔等每个业务环节都很重要。但在现行考核体制中，对这些要素的考评却很少，与其地位极不相称。现行的“保赔分离”制度虽在管理形式上有所改进，但对业务处理中心、理赔服务中心等部门的考核仍不完善，质量效益考核比较笼统，缺少一套系统科学的考核管理办法。
3.管理手段落后。电脑化管理是科学管理的大势所趋。我国目前的车险业务管理手段则十分落后，无论从业务控制、财务核算角度，还是业务统计、信息共享、办公速度等方面，都远远不能适应工作和形势的需要。电脑出单仍未完全普及；电脑定损在理赔中的运用也仅限于个别环节和几份材料；一些地市公司与基层的联网仍处于非信息状态，零配件价格不能实现网上共享，全国车险业务还不能全部达到三级联网等等，这都说明管理手段及其运用的落后，科学管理也就无法保证了。
4.约束机制不力。由于体制的原因，一些公司在经营管理机制中缺少严格的制度规范和个人负责制，权利和责任得不到合理的匹配；缺少对每个机构及员工职责权限的明确规定，造成一些员工难以认真负责地处理业务中的问题，承担该负的责任；有的公司虽然建立了相关制度，但执行不严，流于形式，效果欠佳。
5.保险服务内容单一。保险业属于服务行业，服务内容及服务质量事关未来生存和发展。目前，国内车险业仍存在服务意识不强，理赔、结案周期较长，服务项目较少，保险服务质量不够高等问题，大多尚未建立独立完善的车险服务系统。
6.从业者自身素质不高。就从业人员现状而言，车险从业者年龄普遍偏大，文化程度偏低，专业技术技能缺乏，加上后天学习、培训抓得不紧，致使知识型、管理型的人才欠缺，员工知识结构明显不适应现代化的规范管理要求。另外，从业者在电脑运用、法律知识、市场意识等方面也很匮乏，对相关政策与法规掌握不甚透彻，不少人处于被动应付的状态。这就不可能及时把握市场主动权，进而影响了业务管理水平的提高。
三、实现车险业务规范化管理的对策
(一)强化宏观管理，规范车险业务运营
1.制定统一的管理制度及规定，规范各公司的车险业务运作。保险监督管理委员会成立之后，已三次修改和统一了车险条款与费率，统一了重要单证，并制定了相应管理办法，初步实现了“三统一”，朝着规范化监管迈出了重要的一步。但目前车险市场仍不成熟，虽然推行了费率市场化，但运作却不太规范，险种数量有限，条款和费率也不尽完善。因此，应继续加强对车险条款、费率的修改和完善，尽快实现与国际市场接轨；要不断出台新的科学管理制度，加大统一管理力度。
2.加强日常检查，坚决排除行政干扰。监管部门应按照有关法律、法规及政策规定，进行经常性的检查、抽查，注意发挥车险同业公会的积极作用，保证各保险公司的正常经营活动。同时，应坚决制止利用行政权力强行干预车辆承保和定损理赔工作，积极保护好当事人的合法权益，维护好车险市场正常秩序。
3.加大对各保险公司经营成果的稽核审计力度和违规处罚力度。保险监管机构及同业公会应建立健全车险业务监督检查机制，坚持不定期稽核审计与检查指导，发现问题应及时处理。对严重违规、弄虚作假者应严惩重罚，限期改正，以充分发挥市场监管的职能作用，确保车险市场的公平与公正。
(二)采取有效措施，提高车险业务规范化管理水平
1.更新观念，尽快建立科学的车险业务考核体系。车险是典型的管理型险种，公司的经营决策及管理行为直接影响着自身的经济效益。因此，应通过学习、培训、研讨等，在公司决策层及全体员工中形成“管理出效益”的共识，养成人人重管理、参与管理的良好风气。同时，要围绕业务管理这一中心，尽快制定一套科学的考核体系。这一体系应以考核经济效益指标为中心，应增加对各个环节管理及工作质量方面的考核指标，逐步弱化业务进度考核，强化利润和内在质量考核，进而增强员工参与管理、做好各项工作的责任心。
2.加强承保质量管理，杜绝各种漏洞。在实践中，应严格按车险条款和实务规程办事，严格把好保单缮制及复审关。对此可制定详细的量化考核指标，通过日常抽查、每月检查通报及年底集中检查相结合的办法来实施。为了保证检查的真实性，在年底质量检查中可规定要检查的保险单证号码区间，再随机抽取检查。若能长期坚持严格把关，必能有效堵塞各种管理漏洞。
3.认真落实“双核”制度，全面推行保赔分离的管理办法。核保、核赔制度及保赔分离制度是控制车险经营风险、强化车险业务规范管理的重要措施，也是从体制上防止病从口入，解决人情赔款，以赔促保、杜绝失误、防止腐败的重要方法。只要认真贯彻落实，积极监督执行这些制度，必能促进规范化管理，不断提高车险经营效益。
4.加快电子化管理步伐，提高车险管理的信息技术含量。各级保险公司都应重视电子化建设，不断增加投入，改变电脑化滞后的面貌。通过运用现代信息技术，对车辆的承保、核保、查勘、定损、核赔等环节切实进行有效管理，以提高车险业务的准确性和规范性，防止弄虚作假。同时，要逐步使核保、核赔、报价、统计等工作全面实现电脑网络化，实现系统内相关信息资源的共享，从而促使车险业务规范管理迈上一个新台阶。
5.倡导职业道德，提高车险从业者的综合素质。这对车险业务的健康发展和规范运作也是至关重要的。随着车险市场的不断扩大，从业人员也在不断增多，那么如何提高他们的综合素质呢?一是加强政治思想和职业道德教育，不断提高其职业道德水平及工作责任心。二是加强专业知识和相关知识的学习培训，特别是培养一大批车辆定损、伤残鉴定、法律等方面的专业人才，以保障业务快速发展之需要。三要联系实际、进行工作技能培养，要创造条件对外多沟通和交流，不断提高其工作能力及整体素质，促进车险业务的规范发展。
6.积极扩展保险服务领域，走多元化服务之路。根据保险车辆分散、流动、事故多等特点，针对目前车险服务中存在的问题，应积极研究探讨、学习借鉴及发展创新。要在不断提高保险服务质量的基础上，积极开发新的服务领域及服务项目，逐步形成科学化、系统化和规范化的特色服务体系，更好地满足保户的多元化需求。如不断完善保险服务热线，加强异地出险就地查勘定损服务，事故车辆的免费救助服务，提供代用车辆服务、零配件供货地点、价格服务、外地修车垫付费用服务，小事故维修、保险车辆免费清洗、保养、开锁服务，建立车险保户俱乐部等等。总之，应最大限度地方便保户，赢得保户的心。只有这样，车险业才能在市场竞争中赢得主动，不断发展壮大。