练小燕
广西柳州市人民医院 广西柳州 545006
【摘 要】目的：探讨门诊抽血室实施护患一对一抽血流程改进后，患者抽血等待时间及护理服务效果的变化，以优化护理流程，提高医疗护理质量。方法：比较流程改进前后抽血患者等待时间及护理效果。结果：门诊抽血流程改进后，抽血患者等待时间为（10±1.4）分，低于改进前的（23±1.8）分，患者满意度由改进前的75.33%上升至改进后的94.67%，差异均有统计学意义（2=43.97，P＜0.01）。结论：门诊抽血室实施抽血流程改进可以缩短患者抽血等待时间，提高患者满意度，体现了以患者为中心，为患者提供优质护理服务，值得临床推广应用。
【关键词】护患一对一；流程改进；患者等待时间；护理效果
门诊抽血室负责门诊就诊患者血标本采集送检工作，门诊患者因空腹排队等候就诊、缴费，最后到达抽血室。抽血再次排队等候，并因抽血流程复杂，等候时间过久，加上抽血室环境混杂、拥挤，易引起患者情绪发生变化，产生急躁、焦虑、担心别人插队、围观、催促护士现象，对护理工作不满意。为此，我院抽血室进行环境改造和流程改进，减少患者抽血排队等候时间，提高患者满意度，取得一定效果，现报告如下：
1资料与方法
1.1一般资料
2013年3月前为抽血流程改进前，患者需站立排队，先到抽血分诊窗，把缴费蓝发票及就诊卡交给护士刷卡，护士核对患者身份及抽血信息无误后，把录用好的试管副联号码贴在缴费蓝发票背面上，把录用好的试管及缴费蓝发票交回患者，告知患者再到抽血窗口，进行第二次排队抽血。2013年4月后为抽血流程改进后，在抽血室增设排队呼叫系统，患者到抽血室只须刷卡取号，便坐在抽血等待区等待。呼叫到的患者只须把缴费蓝发票及排队序号交给护士，立即完成患者身份、抽血信息核对并抽血，把试管副联号码贴在缴费蓝发票背面上，以备逆向追索。
1.2方法 在2012年3-12月，每月随机发放30份满意度不记名问卷调查表，现场收回，回收有效率100%，共300份，设为对照组。同样对2013年3-12月发放并有效回收30份，不记名满意度调查表。问卷内容有抽血等待时间、等待秩序、护士服务态度、护士工作效率、护士对询问解答、护士技术等。
1.3统计学方法
应用SPSS17.0软件对所得数据进行统计学处理，计量资料以（??±s）表示，两组比较采用t检验，计数资料比较用?2 检验，等级资料比较采用秩和检验，p<0.01为差异有统计学意义。
2结果
门诊抽血室抽血流程改进前后患者抽血等待时间及满意度的比较，见表1：
3讨论
3.1改进前抽血流程存在问题，导致患者对护理工作不满意的影响分析
3.1.1在患者问卷调查表中，患者最不满意的是排队等候抽血时间及排队秩序，有55例不满意。在站着排队等候时，部分患者因疾病、空腹、过久站立，易使患者身体产生不适，如头晕、乏力，甚至晕厥等，特别是年老体弱患者。
3.1.2患者自己拿着已录好的试管再次排队抽血，对血标本和患者的安全性存在潜在隐患。
3.1.3不满意二次排队，患者容易排错队；抽血窗、分诊窗工作忙闲不均，尤其在抽血高峰时，分诊窗对抽血室的整体工作有瓶颈制约作用，影响护理工作效率[2]。患者对护士工作效率不满意。
3.2抽血流程改进后对患者满意度及护理工作的影响
3.2.1患者抽血等待时间和抽血秩序最满意。流程改进前患者须等24±1.8分钟，改进后只须约10±1.4分钟；排队叫号系统应用后，患者取号后，坐在抽血等待区等待。可以听语音报号及看信息显示屏，也可以通过票号看到等候的人数，对自己的排队次序和等候时间充分了解[3]，等待时间缩短了，患者由站变坐。抽血流程改进以来，彻底改善医院静脉采血拥挤、多次排队、等候环境杂乱的现象。3.2.2患者只须把缴费蓝发票及呼叫到的排队序号交给护士，抽血护士通过读码器扫描序号上的条码，就能正确核对抽血信息、患者身份，进行一对一抽血。不直接接触患者就诊卡，减少医院感染发生的可能，符合感控要求。
3.2.3患者对护士提出疑问或咨询需护士解释解答很满意。开放式的抽血台，使护患间的距离缩短为零。护士在完成血标本采集时，进行健康宣教、交代抽血注意事项、抽血结果领取时间及地点。在接待患者时，服务态度更亲切和蔼，使用规范文明用语，坚持做到“五声五到位”。
4小结
4.1抽血流程改进以来，每名护理人员一台电脑，发现护理质量、护理安全隐患时，可及时督促整改。因此护士的责任心更强，安全意识和服务意识也在不断提高，每月认真完成本科室应急预案演练；按时完成护理绩效考核，在每天抽血工作结束后，可通过计算机查询、统计每天的工作量。符合优质护理绩效考核管理。
4.2抽血流程改进后，管理变得更加的科学化、人性化，充分地发挥了护理人员的潜能，提高了全体护理人员的参与意识、服务意识及创新意识。本科护理同仁撰写护理论文5篇。获得实用新型发明专利3项。
5结论
门诊抽血室抽血流程改进后，实行护患一对一抽血，在患者抽血等待时间、不良事件发生情况、患者满意度及量化护士绩效考核方面，都能取得较好护理效果[4]。在今后实践工作中继续巩固效果和不断探索，实现患者满意、护士满意、医生满意、医院满意、社会满意、政府满意、多赢的最终目标。
参考文献：
[1]傅义红，方胜萍.妇幼保健院门诊抽血室改造及流程管理体会[J].医学信息，2015，28（5）251.
[2]吴智娟，钟文明，刘晓娟，等.基于自助的妇幼门诊“一站式”服务流程优化及效果分析.[J]中国医院统计，2012，19（5）：344.
[3]梁亚清，冯曲丽，林艳，等.排队叫号系统遭抽血室中的应用及应对[J].全科护理，2012.3（10）：827.
[4]韩淑华.优质护理服务在门诊输液室的应用与实践[J].医学信息，2011，24（10）：6448.
论文作者:练小燕
论文发表刊物:《航空军医》2016年第1期供稿
论文发表时间:2016/4/13
标签：患者论文; 流程论文; 护士论文; 门诊论文; 时间论文; 满意度论文; 效果论文; 《航空军医》2016年第1期供稿论文;