（贵州省铜仁市江口县双江镇中心卫生院 554400）
【摘要】 目的：探讨门诊输液室护患沟通过程中运用非语言沟通的方法技巧，并分析在门诊输液室护患沟通过程中运用非语言沟通的应用价值。方法：通过选取2014年6月—2014年12月期间的1600例门诊输液患者的临床资料进行分析研究，将这些患者随机分为观察组和对照组，其中对观察组的患者在门诊输液室，工作人员会对他们进非语言沟通交流，而对照组患者除缺少这一环节，其他治疗方法相同，经过一段时间后，对比这两组患者的满意度变化情况和护患之间纠纷的发生概率。结果：研究发现观察组中护患纠纷发生率明显较低并且患者的满意度与对照组相比也明显要高。结论：通过研究可以发现，合理运用非语言沟通技巧可以促进门诊输液室工作质量的提高，进而可以有效推进和谐护患关系的形成。
【关键词】 非语言沟通；门诊输液室；护患沟通
【中图分类号】 R2 【文献标号】 A 【文章编号】 2095-7165(2015)18-0206-01门诊输液室作为医院服务患者的重要窗口，所以门诊输液室与患者的沟通效果和服务质量直接关系到医院在患者心目中的整体形象，为了更好的研究和探讨非语言沟通技巧在门诊输液室保持和谐医患关注中的应用效果，针对2014年6月一2014年12月期间的1600例门诊输液患者的临床资料进行了研究分析，具体研究情况报告总结如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料针对2014年6月—2014年12月期间1600例门诊输液患者进行研究，将这些患者随机分为观察组和对照组，其中每组各有800例，并且这两个组患者的年龄、身体状况和疾病情况等比较差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。
1.2 方法
在研究过程中，观察组的患者进行非语言沟通培训，而对照组门诊输液室患者只是进行传统方式的沟通培训，一段时间之后，对比两组后患者的满意度和护患纠纷发生率，其中患者满意度的评定需要涉及护理人员服务态度、服务技巧、工作质量等内容。具体而言，对患者进行非语言沟通培训，需要从包括多方面内容，主要有辅助语言、静姿、动姿、类语言等内容，并结合门诊输液室患者的具体情况和实际工作需求，加强对工作人员衣着、态度、表情、动作、印象和工作内容的全方位专业培训。
首先，医护人员的穿着是患者到达门诊输液室后对医院的第一感官印象，所以为了避免影响患者的就医心情，门诊输液室工作人员要统一着装，做到仪表得体，淡妆上岗，并做到禁玩手机，保持整洁得体、优雅大方的体态，进而给患者营造出美好、舒适、放心的感觉。其次，当医护人员面对患者时，要经常投以真诚而自然的微笑，微笑的表情可以缩短护患之间的距离，进而营造出融洽的治疗氛围，并且温和的面部表情也能够给患者安全感，给患者以鼓励，从而使患者产生友善和亲切的感觉。再次，针对门急诊患者可能会因为长时间的就诊、排队、缴费、检查、拿药等过程所产生的烦燥心理，尤其是急诊患者，需要给他们营造舒适、清洁、安静的输液环境，这样可以有效舒缓患者的紧张情绪，并通过注重周围环境，更新输液室的冷暖装置，减少患者的排队时间，进而可以通过改善输液室条件能够有利于减少医患关系的纠纷和矛盾。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆最后，医护人员体贴入微的动作可以有效缓解患者的焦虑心态，要重视肢体语言在护患沟通中的作用，比如当患者来输液时，要主动为来患者开门，并帮助他们做一些事情，及时接过患者手中的药物，引导他们到空位，并热情的替他们倒上一杯水；当对患者进行静脉输液操作完成后，可以细心的将患者手臂放在舒适的位子，替他们把挽起的衣袖拉平，还可以当久坐患者和老年患者站起活动时去轻轻扶一把，再比如如果患者的病情发生变化，可以通过轻轻的触摸患者手臂的方式，对患者进行适当的鼓励和安慰。这些细微的非语言动作都可以使患者感受到温暖，进而有效拉近护患之间距离。
1.3 统计分析
本研究的数据处理应用sPSS15.0统计软件进行分析，均数标准差以( )表示，计数资料和计量资料分别采用t检验和 检验，以P<0.05为差异具有统计学意义
2 结果
一段时间后，对两组患者的护患纠纷发生情况和满意度情况进行调查分析，发现观察组护患纠纷发生率要明显低于对照组，差异具有统计学意义( =3.554，P<0.05)，同时观察组患者的医患关系满意度要明显显著高于对照组，差异具有统计学意义( =2.417，P<0.05)，具体数据详见表1。
表1 观察组和对照组护患纠纷发生率及满意度比较情况分析[例(%)]
组别 例数 护患纠纷发生次数 发生率 满意度
观察组 800 2 0.25 98.63%
对照组 800 11 1.38 78.50%
3 讨论
通过本文的研究分析，分析合理使用非语言沟通方式，对于门诊输液室护患之间的沟通有着积极的意义，可以有效提高患者的满意度和降低护患纠纷的发生率。在门诊输液室的护患沟通过程中，应用非语言沟通方式可以为彼此架起一座交流沟通的桥梁，有利于促进双方的感情交流，传递积极健康的情绪。同时，在具体应用过程中，非语言沟通方式有很多种方法，要加强对护理人员的非语言沟通技巧培训，进一步提升工作人员的服务态度和质量，进而更好的带给患者信任感和舒适感.护患之间的沟通质量和效果对于护理工作的质量和护患关系有着重要的影响，在门诊输液室的日常护理工作中，使用非语言沟通技巧可以促进和谐护患关系的形成，也有利于提升患者就诊感受，进而树立良好的医院工作形象，提升患者满意度，降低医疗纠纷发生率。应用非语言沟通方式值得在具体临床应用中使用。
参考文献
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作者简介：杨丽丽，大学本科，学士学位，主任护师，牡丹江医学院第二附属医院护理部主任，牡丹江医学院营养学教师。
科研结题：黑龙江省卫生厅科研课题编号2013194
论文作者:吴莹 杨梅
论文发表刊物:《医师在线》2015年18期
论文发表时间:2015/11/6
标签：患者论文; 门诊论文; 语言论文; 满意度论文; 发生率论文; 纠纷论文; 对照组论文; 《医师在线》2015年18期论文;