实体渠道业务能力培训项目互联网化转型实践
赵健东
中国联通学院 北京 102200
摘 要 线上线下混合式培训，在互联网化转型的大背景下，以提高实体销售渠道营销质量和效益为目标，对提升一线员工能力素质、提高企业绩效做出了积极的探索和尝试。针对某电信运营商部分实体渠道存在的销售下滑、营销手段单一和员工技能不足等共性问题，文章提出一种线上线下混合式培训实施方案，旨在通过规范化组织学习提升实体渠道销售能力和绩效，助力企业构建具有差异化能力的实体销售渠道体系，从而有效提升企业业绩。此方案已在某电信运营商进行实践应用，取得一定成效，为相关企业改善实体销售渠道绩效提供了参考案例。
关键词 互联网化转型；实体销售渠道；企业培训；线上线下
引言
企业培训都基于一个终极目标：改善员工绩效，提升企业业绩。即在最短的时间、用最低的成本，覆盖更广的人群，实现培训价值的最大化。
高职院校校友工作多是以学校需求为主导，开展校友值年返校、校友讲座、校友捐赠等活动，重“索取”、轻“交互”。而与校友企业开展人才培养、社会培训、技术服务等合作，既可以提升母校人才培养质量、社会服务能力，也可以为校友企业发展提供人才支撑和智力支持，从而实现学校与校友企业共赢发展。
在互联网转型背景下，培训模式转型成为企业培训界探索的热点。近几年，线上线下相结合的模式受到越来越多的关注。为了有效提升教学效能，利用线上资源与线下课程教学相互融合的教学方案，构建了互联网线上配套教学体系[1]。文献[2]、[3]针对高等院校在互联网条件下的课程建设，对线上线下融合的教育体系进行了探讨。文献[4-6]对线上线下混合教学模式及实施方案进行了研究。文献[7-9]对在线学习的相关策略和影响因素进行了分析与探讨。
营业厅作为电信运营商的重要服务窗口和市场营销主渠道，一直在企业经营中发挥着非常关键的作用。电信运营商实体销售渠道自有营业厅有万余家，覆盖全国各级城市、乡镇、农村等主要通信市场。但随着通信市场日趋饱和、电子渠道兴起，销售人员频繁流动导致技能不足，实体销售渠道面临着销售业绩下滑和负利润的严峻挑战，营业厅面临的关键问题如下。
1)厅店标准不统一，业绩能力差别大：门店管理、展陈、销售动作不统一，更多凭借个人经验，整体经营效率有待提升。
2)团队管理与团队凝聚力较弱：厅经理能力参差不齐，团队建设能力偏弱，在政策传达上，仅仅起到上传下达的作用，不能很好地发挥中坚力量。
3)营销能力不足，活动形式少：营销活动少，且形式单一，异业联盟、厂商联合等有效营销手段不足。
2018年普通高等学校招生全国统一考试英语试卷的总体特点是：难度适中、体裁多样、题材丰富、语言地道、内容新颖、文化意味浓厚、实用性强。话题既“高、大、上”，富有时代感、国际感，又“接地气”，贴近学生、贴近生活，关注当代生活的不同领域。
[7]With such a toxic mix,President Trump―with the crucial mid-term elections approaching―is making a political argument to the voters of Pennsylvania.I will block cheaper steel imports and save jobs.Even if the economics suggest that—in aggregate—the opposite will be the case.（2018.3.5）
S.A.艾克什穆特在上世纪的最后一年曾“斗胆预言”——文学与历史学质上全新的结合将成为下个世纪智力生活的具有标志意义的事件，这种结合将成为科学知识的一种形式，其目的不在于对过去的个别方面进行专题研究，而在于对二者进行艺术综合……“历史学家的著作将成为一种文学事实，而历史认识则将成为对世界进行审美思考的一种形式。”[8]72但艾克什穆特没有想到的是，其实《水之乡》比他早17年，就已经提出并实践了这个预言。
1 线上线下混合式培训架构
本文所提线上线下混合式培训架构方案采取网络学习、面授培训、营业厅实战相结合的培训模式，主要包括培训课程设计和培训架构设计。
1.1 培训课程设计
1)设计、开发、制作专用网上视频课程。
根据调研分析出的典型问题，系统梳理出了22个关键知识点作为线上线下相结合培训方案的重点内容，并将营业厅销售管理中标准化程度较高、动作频度较高的5个关键知识点，制作了5门线上课程。以公司网上学习平台为载体，发挥在线教学的优势，要求所有参训人员在面授培训开始前完成学习，并结合实际工作，以问题为导向参加面授培训。
针对上述问题，本文提出一种线上线下混合式培训架构和具体实施方案，并在电信运营商进行实践应用。该架构方案以降低培训成本、提高培训效果、提升营业厅绩效为目的，采用网上学习、面授培训、营业厅实战、网上点评与分享等一系列手段，对提升一线员工能力素质、提高企业绩效做出了积极的探索和尝试。
公路工程全过程造价管理中，通过TOT（Transfer—Operate—Transfer）即转让、运营、移交的方式或ROT（Renovate—Operate—Transfer）重建、运营、移交的方式，运用PPP模式中的社会资本进行项目的改造与运营，债权人同意的基础上，将地方政府债务成功转化为非政府债务，以减轻政府财政负担（见图1）。PPP模式下的公路工程有助于提升施工质量和效率，缓解地方政府财政压力，使地方政府能够有资金投入地方经济发展和民生建设。总之，公路工程施工单位要结合PPP项目信息加强工程造价评估，提高在建工程造价管理的准确性。
为验证本文导出公式的正确性并获得有设计指导意义的结论，取若干组mb和ma值，按节7的步骤做计算绘图，得从动件运动线图(见图2，其中ψ的单位为弧度，ψ9、ψ、ψ、ψ、μ、μ9均无量纲)以及图1所示机构的特性值(见表1，其中Γm、Λm、Σ：m、Tm均无量纲)。
根据国际绩效改进之父吉尔伯特的“绩效改进模型”，线下课程设计全面围绕“个人因素”与“环境因素”同步实施。设计并开发制作面向4大群体2大版块课程，如图1所示。该设计并非单独提升员工技能，而是运用系统思考，综合协同管理、工具、环境、氛围、技能、激励等多项因素，快速打造一个有效的绩效改进系统，并通过21天行为槽刻，形成绩效改进长效系统。
1.2 培训架构设计
基于实体销售渠道的生产运营特点，该培训模式总体设计为线上线下相结合的混合式培训架构，具体分为5个部分：线上学习与测试、线下集中培训、实战训练、线上技能巩固和阶段性复盘，如图2所示。
1)线上学习与测试：将定制化视频课程提前推送给学员，让学员利用碎片时间提前学习关键知识点，并借助网上学习平台分享学习记录和在线问答。
（二）查病果，治根本。对于学生写字出现的错误姿势，要反复抓，抓反复，引导学生亲自实践，查出不正确书写姿势的病果，方能治根本。如学生写字时常见错误执笔八例：笔尖太低、四指分家、靠点不对、拇指包笔、关节突出、毛笔姿势、勾腕执笔、抱拳锄地等让学生试一试，学生就会发现这样执笔是看不见笔尖的，为了看到笔尖，身体就得往前倾，头向左偏，时间久了，学生感到很不舒服。教师告诉学生这样不仅人易疲劳，而且容易造成近视和脊柱弯曲，并用东莞市书法协会杨老师幽静的语言陈述这样错误的姿势是“自杀”和“自残”。再让学生体验正确的坐姿及握笔姿势，学生就容易改变掉不正确的书写姿势。
2)线下集中培训：聘请专业讲师讲授专门设计的线下课程，并通过场景模拟来演练关键销售技能。4天的现场教学分别在6个自营厅进行，现场由老师手把手教授学员自营厅经营、团队管理、团队督导、展陈环境、营销组织、促销活动、销售技能等，并由老师现场示范，学员现场模仿、训练、行为槽刻。
3)实战训练：在真实的实体销售渠道开展竞赛，以3周为周期进行实战并固化关键动作。
4)线上技能巩固：集中面授培训后，要求参训的营业厅厅长借助在线学习视频，对店员进行关键技能点培训，并将技能实践的视频回传学习群，持续扩展学习效果。
工作稳定度：通过问卷中“过去三个月中的主要就业状况”这一指标来衡量，“全职就业”表示工作稳定度高；“无业”表示低；而选择“半职就业”、“临时性就业”等选项的则表示中。
5)阶段性复盘：通过组织营业渠道全员的案例分享，及时总结成功经验，提炼12个县共26份成功案例，在线分享，固化学习成果。
2 电信运营商实体销售渠道实践应用
2.1 目标与评价指标体系
图1 课程体系
图2 线上线下混合式培训模式架构图
4)持续学习，固化学习成果。
表1 目标与评价指标体系
其中，采用柯氏4级评估理论模型进行效果评估。该评估模型分4个层级，层级1反应评估(Reaction) ，评估被培训者的满意程度；层级2学习评估(Learning)，测定被培训者的学习获得程度；层级3行为评估(Behavior)，考察被培训者的知识运用程度；层级4成果评估(Result)，计算培训创造出的经济效益。
为有效评估该方案的执行效果，设定3项具体评估目标：目标1是产能评估，目标2是体系导入评估，目标3是培训效能评估。柯氏评估模型能够满足上述目标达成情况的评估，柯氏模型的层级4成果评估可以满足目标一的产能评估需求，柯氏模型的层级2学习评估和层级3行为评估能够满足目标二的体系导入评估需求，柯氏模型的层级4成果评估和层级1 反应评估可以满足目标三的培训效能评估需求。
如果说和谐教学法有什么标志性成果，那就是高效低负，这也是和谐教学法一贯遵循的原则。后来，我到天津市教育科学研究院工作，更有利于和谐教学法的研究、实验与推广。2001年秋季，正值新一轮基础教育课程改革，和谐教学实验积极落实课程改革新理念，对和谐教学课堂模式做了较大调整。
2)设计、开发、制作专用线下课程。
2.2 实施路线
1)学习预热，在线学习。
本方案以“绩效提升”作为主线，网络学习、面授培训、营业厅实战相结合，按照“线上预习、课堂学习、现场实战、持续学习”4步进行具体实施。
在线方式是营造学习氛围和获得学习承诺的绝佳手段。将在线视频课程提前推送给学员，让学员了解营业厅关键销售动作应该如何做，并借助学习微信群，通过晒学习记录、问答分享等方式，激发学员的学习热情。
由于采用在线学习方式，课堂讲授时间得以压缩，以便留出更多的时间用于营业厅关键技能演练和老师辅导，从而让学员在实战中更好地掌握关键技能的应用。
2)课堂学习，场景练习，技能固化。
两组的白细胞（white blood cells,WBC）和谷丙转氨酶（alanine transaminase,ALT）检测结果见表2。可见术前、术后1周、术后2周测得的WBC、ALT两组间差异均无统计学意义（P＞0.05）。两个组各自不同时间点WBC、ALT的变化差异均无统计学意义（P＞0.05）。提示两种置入物均不引发WBC反应和肝功能损害，无明显体内生物毒性。
3)现场实战。
通过线上“销售目标集体承诺、实战信息及时通报、实战经验及时分享、实战结果及时鼓励”，激发学员实战热情；通过线下现场实战、及时督导、老师辅导，让学员在实战中历练技能，积累经验，固化习惯，达到打造激情的晨会氛围、建设高效的班组文化、优化协同流程、营造销售氛围、落实业绩考核、强化现场执行、统一销售动作、总结改进问题的目的。
本方案的总体目标是提高实体销售渠道营销质量和效益，并达到降低培训成本、提升培训效率、注重培训效果、着眼学习意识固化等目的。为此，设定了3大具体目标，4项评价指标，详见表1。
任何一次成功的培训活动，其关键是学员能否把学到的技能固化并持续运用到工作中去。为此，在集中培训后，要求参训学员对其所管理的团队进行二次转训，固化扩大学习成果，并回传转训视频。通过组织营业渠道全员的案例分享、网上答题答疑、树立学习标兵等方式，推动学习的持续进行，营造学习型组织的氛围。
3 效果评估
效果评估所需数据主要通过公司的经营分析系统以21天为周期进行收集。首先，通过关键指标监控实时了解试点单位各营业厅的业务发展情况，借助表格和图形方式直观及时了解各营业厅当前发展的用户数量、业务收入和终端积分奖励等绩效数据及其和同期发展的比较。然后，以21天为周期进行报表统计，在授课培训结束后的21天、42天、63天、84天，从经分系统导出设定的各项绩效数据，并进行同比和环比等对比数据计算，按照规定的模板形成统一格式报表。最后，对销售数据报表进行综合分析，包括客户分析、收益分析、业务量分析等，分析结果用于指导销售技能改进提升。
为验证培训效果，试点单位在培训授课结束后开展了两阶段21天实战竞赛。第一阶段的21天销售竞赛从2016年12月15日到2017年3月31，第二阶段从2017年5月17日到6月31日，结果如下。
一是业务销量显著提升。第一阶段共发展移动业务8 034户、销售终端6 110部、发展家庭用户5 124户。与培训前比较，三项业务发展环比(2016年9月～12月14日)分别提升了9.16%、28.26%和26.05%。其中终端销量与去年同期相比，最高提升了81.72% 。第二阶段共发展移动业务4 483户，同比提升47.51%，增幅全省排名第二，经过培训的自有实体销售渠道的用户发展量是所有传统渠道中唯一实现正增长的。终端销售提升尤其明显，在试点单位12家营业厅中，终端销售在培训后完成目标超过100%的有10家；4G用户发展在培训后完成目标超过100%的有1家；家庭用户发展在培训后完成目标超过100%的有9家。
二是销售收入增幅明显。第一阶段实战竞赛活动开展以来，收入提升逐渐显现。2017年试点单位自有营业厅收入同比逐渐提升并实现了止负转正。2017年1～4月销售收入与去年同期相比提升了2%左右。2017年试点单位12家营业厅实现效益额11168万元，相比2016年提升了161万元。
微观因子关注空间资源影响。按照“占用生态资源价值越高，绿色建筑星级越高”的原则，选择交通可达性、景观资源、生态基底等3个空间指标纳入微观资源评价因子。交通可达性因子研究轨道交通站点、区域性主干路、客运交通枢纽等因子的影响。景观资源因子分析城市公园、山林公园、城市主要水系的影响。生态基底因子注重用地原始生态条件的影响，如：水域、耕地、湿地、园地、耕地等。
三是终端积分奖励大幅增长。第一阶段实战竞赛期间，终端积分奖励变化较大，2017年1～4月终端积分奖励与去年同期相比提升了88%左右。
四是员工收入明显增加：第一阶段实战竞赛期间，一线员工收入变化也比较大，2017年1～4月员工收入与去年同期相比提升了10%左右。
表2为各营业厅业绩提升情况。图3为各主要业务环比增长情况。
培训后一个月，对标准体系落地情况，主要包括营业厅环境布置、展陈、炒店营销活动等情况进行了抽查，结果发现，试点单位12家营业厅基本都能够按照标准动作执行。同时，培训效能得到大幅提升，在保证效果的前提下，将在线视频课程中的5个关键知识点的讲授时间从原来的180分钟，压缩到了现在的57分钟，讲授时间压缩了68%，同时，技能练习和实践的时间增加了40%，让培训效能最大化。培训覆盖率达到了92%，培训满意度高达99分。
表2 试点单位各营业厅业绩提升情况统计
图3 各主要业务环比增长情况
4 结语
本文针对电信运营商部分实体销售渠道面临的共性问题，提出一种线上线下混合式培训架构和实施方案，并在某地市分公司的实体销售渠道进行实践，绩效结果表明所提架构和方案有效，为相关企业开展同类培训提供了经验参考。
该方案优势具体表现在：一是通过前期网络预习，可以让学员对将要学习的内容有所了解，提高课堂学习和现场教学的针对性和效率。二是通过网络学习、面授培训、营业厅实战相结合的学习方式，增强了学员的学习兴趣，使教学更加形象化、具象化和实用化。三是网络视频课程能使学员有身临其境的感觉，还可以无限扩大受众范围，学员可以利用碎片化时间学习，大大节约了培训成本。四是通过线上线下相结合的培训形式，可以将学习常态化，也便于学员们之间交流、分享成功经验，为“学习型组织”的建立提供了宝贵经验。五是该方案的内容、方法与相关工具易于复制。
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Practice of Internet-based Transformation of Entity Channel Business Ability Training Project
Zhao Jiandong
China Unicom University, Beijing 102200, China
Abstract In order to improve the marketing quality and efficiency of entity sales channels, online and off l ine hybrid-training is a positive exploration and attempts to improve the competence and performance of front-line employees under the background of Internet transformation. According to the common problems in some entity channels of a telecom operator, this paper proposes a hybrid online and off l ine training framework and gives specific implementation plans, which aims at improving the sales ability and performance of physical channels. The scheme proposed in this paper has been applied in a city company of a telecom operator and has achieved some effects. It provides a reference case for relevant enterprises to improve the performance of entity sales channels.
Keywords Internet Transformation; Entity Sales Channels; Enterprise Training; Online and Off l ine
作者简介
赵健东
中国联通学院网络教学部经理，主要研究方向为网上学习平台研发与运营、学习行为分析与智能推荐等。