关系品质对服务补救效果的调节作用，本文主要内容关键词为：调节作用论文,品质论文,效果论文,关系论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
由于服务系统的高度开放性和服务提供的不确定性决定了服务“零缺陷”难以实现，因此，服务失败不可避免。只要有一次服务失败就可能导致顾客抱怨，并寻求替代者，所以服务组织必须采取有效的补救行动。服务补救可以提供一个机会去弥补这些缺陷并提供一个让顾客留下正面服务经验的机会，它包含了重新解决问题，转变不满意顾客的负面态度和消除顾客的抱怨，最终保留住顾客。[1]
然而当服务提供商进行服务补救的时候，服务补救的绩效在顾客身上是如何体现出来呢？毫无疑问，它是通过补救行动后顾客态度标识参数和行为意向的变化来体现出来。然而由态度理论(Attitude Theory)可知，顾客的态度标识参数与行为意向是由知觉要素(信念)和感觉要素(实际感受)共同决定。尽管目前有相当多的服务文献探讨感觉要素(服务补救属性)与补救态度的标识参数(知觉公平)之间的关系，从而进一步探讨补救后顾客形成的行为意向与补救属性的相关性，但是很少有研究结合知觉要素(信念)来探讨补救属性与顾客态度以及行为意向的影响。
关系品质是一种双方关于交换关系信念的表征，反映关系人在需求和期望上的认知，它将影响到交换双方之间的预期互动。[2] 既然关系品质作为顾客的一种信念而存在，那么它是否会影响到服务补救的效果呢？也就是说关系品质是否在服务补救过程中对顾客的态度与行为存在积极调节作用呢？剔除关系品质的作用后，服务补救与补救后顾客态度和行为意向的相关程度是否会下降呢？这是本文研究的内容。
一、文献回顾
尽管目前还没有一种简单、全面的理论能完整地解释顾客抱怨行为的机理，但是在有关顾客抱怨/服务补救的营销文献当中，依旧存在几种很好的理论范式供研究者们借鉴：(1)基于期望理论(Prospect Theory)而建立的差距认证模式(Disconfirmation Paradigms)。[3-5](2)借助于经济效用理论，Hirschman[6，34] 于1970年提出的有关顾客退出(Exit)、抱怨表达(Voice)和忠诚(Loyalty)的范式，经济效用理论主要是利用个人效用最大化原则来分析顾客行为的持续性。(3)借鉴社会心理学家Heider的心理学控制模型而提出的归因理论(Attribute Theory)，[7-9] 顾客对服务失败的归因将会影响他们的行为和态度，比如对满意判断以及对外界环境的反应。[10](4)从Adames[11] 的公平理论延伸出来的关于顾客与组织冲突管理的知觉公平理论。虽然前三种理论有助于理解顾客初始抱怨行为的发生，但是无法动态地指导从顾客初始抱怨到服务补救再到忠诚修复的整个过程，[12，13] 然而公平理论为我们理解顾客如何动态反应服务商的服务补救提供了一个很好的框架，因为它能帮助人们很好地理解，处于社会冲突形势中个人行为与主观认知如何形成互动，并且它界定出了知觉公平——一个能很好衡量服务补救动态过程的参数，它与服务补救属性形成一一对应的关系。[14] 也就是说，顾客可以通过自己对特定服务补救属性的公平观感之考察而得出自己的态度和行为。遗憾的是，在利用公平理论来研究服务补救的文献中，大多数学者太过于关注服务补救属性对知觉公平的作用而很少注意其它因素对知觉公平的影响。
其实，既然知觉公平可以作为一种影响顾客态度和行为的动态参数而存在，它就不应该只受服务补救属性的影响。根据Engel和Blackwell[15] 的态度理论，态度标识参数应该受两个因素的影响：(1)知觉要素，所谓知觉要素是指个体对态度标识物(Attitude Object)的知识与信念(Brief)。(2)感觉要素，它是指行为个体在面对特定态度标识物时所表现出的实际反应。在服务补救的特定情景下，服务补救属性的具体内容仅仅是一种客体引发变量，仅仅是充当顾客实际感觉的刺激体，主要激发感觉要素——主体引发变量之一。如果要对顾客的知觉公平产生作用，必须还要借助于顾客的知觉要素——另一主体引发变量。顾客的知觉要素是由顾客过去的经验和知识所决定的。[16] 关系品质的概念正是那种反映出在顾客和服务提供商之间关于信赖、承诺、冲突、持续的期望以及投资意图等合作经验的总体构架，[2，17] 可以作为顾客的一种知觉要素。因此，为了更好地研究服务补救属性对顾客知觉公平的影响，本文将结合关系品质来考察。为了清楚地理解服务补救属性、知觉公平和关系品质，下面将讨论它们的具体构架。
1.服务补救属性
根据Homans[18]、Berscheid[19] 的社会交换的观点，社会交换的内容可以用两个维度来衡量：经济性维度和符号性维度。经济维度主要是指经济资源的卷入，比如金钱、货物和时间等；而符号性维度是指精神性和社会性资源的卷入，比如社会地位、情感投入和尊重等。从这一角度来看，服务补救就是为了弥补服务失败给顾客造成的经济性和符号性伤害，进而换取顾客的正面口碑和重购意向的社会再交换过程。[14，20] 因此，服务补救的属性维度应该至少包含经济补偿与符号补偿的内容。
Hart、Heskett和Sasser[21] 的研究认为，服务补救属性的内容应该包括：经济补偿(Compasention)、响应速度(Response Speed)和道歉(Apology)。前两者是属于社会交易的经济性维度，而后一者是属于符号性维度。Smith et al[14，20] 又将服务补救的属性增添了一个新维度：补救的主动性，它主要反应服务补救触发是交易的哪一方发起(企业或顾客)。总的来讲，服务补救的维度应该包括具体四个方面的内容：(1)经济补偿(Compensation)。经济补偿的内容主要包括赔偿、赠品、折扣处理和小礼物等各种能用货币衡量的补偿方式。(2)响应速度(Response Speed)。在顾客抱怨时候，抱怨被处理和响应的速度。其主要的衡量指标是顾客等待抱怨被处理的时间。(3)道歉(Apology)。Berscheid[19] 认为，道歉是一种符号性资源(声誉、尊重)的交换，道歉主要代表着一种人际处理和沟通的符号。(4)补救的主动性(Recovery Initiation)。它主要是指服务补救触发是由交易双方的哪一方发起。由于道歉与主动性两种服务补救属性只对顾客的互动性知觉公平起作用，所以有的学者又将它们归为一种服务补救属性——心理补救属性，比如Miller、Craighead和Karwan[22] 的补救模型。在本文中也是借用他们的做法，将道歉与主动性归结为心理补救属性。
2.知觉公平
公平理论研究历史已将近40余年，主要是发生在法理研究、工业心理学和组织行为等领域，其发展大致分为三个阶段。20世纪60-70年代是公平理论提出和创建阶段，在这一阶段公平理论第一次被Adames[11] 提出，然后Thibaut和Walker[23] 依次在Adames结果公平的基础上补充程序或过程公平并对公平的内容进行了详尽的阐述。第二阶段是处于20世纪80年代的快速成长阶段，这一时期主要是对公平构成内容的探讨与评价，比如Porras、Jerry和Bies[24] 以及Lind和Tyler[25] 对公平维度有效性的探讨。第三个阶段处于20世纪90年代以后的时期，是公平构架调整和融合阶段，这一时期主要是反思公平到底应该包含哪几个维度以及各个维度能否有相互影响，是否可以统一起来。[27]
由于在交换活动中公平主要涉及三个方面的内容：资源分配结果、决策制定过程以及限制结果的程序和人际互动的质量，所以Bies和Shapiro[26] 将知觉公平划分为三个维度：(1)结果性知觉公平，它是指关于社会交易中(协议、争辩、涉及多方的决策等)的双方或多方对于资源分配结果的评价。(2)程序性知觉公平，如果说结果性公平关注的是交换结果的话，那么程序性公平是强调交换活动中决策产生过程的公平性，程序性知觉公平就是指顾客关于组织决策者所使用的政策、程序以及尺度的公平性评价，这种公平水平将影响社会交换(包括争端和协议)的结果。[23，25](3)互动性知觉公平，主要是指在进行人际沟通时，人们感到自己被对方接待和看待的态度上的一种公平知觉，比如说对方的处理和看待自己的方式是否谦逊和尊重。[24，26]
3.关系品质
关系品质如同产品品质的概念，可视为关系人在满足需求上的认识程度。[28] 而Crosby[2] 提出，关系品质是一个包含各种正面关系结果的高阶建构(Highorder Construct)，反应出关系的总体态度，以及关系人在需求及期望上的满足程度。关系品质的涵义所反映的是关系人关于信赖、承诺、冲突、持续的期望以及投资意图之倾向，反映出了关系对合作关系的累计性认识和总体信念。
Crosby[29] 综合许多学者的看法认为，关系品质至少应该包括满意、信赖及承诺三个相关的基本构面：(1)信赖(Trust)一般指关系人相信关系合作伙伴能以自己最佳利益来行动的信心，或者说信赖是顾客的一种信念，其相信服务人员或销售人员可以依赖，会以顾客长期利益来行动。Morgan和Hunt[30] 定义信赖是一种对交易伙伴的可靠及正直有信心的认知。对处于服务背景中的关系而言，顾客常常面临相当大的不确定性，而当不确定性和风险的程度很高并且不具保证时，顾客信赖的培养就特别重要，因为信赖可降低或消除此种不确定性。(2)满意是建立在差距认证模式上的一种概念满意，它是顾客在实际消费体验后与预期进行比较的结果，是顾客对于产品/服务喜好程度的一种评估。[3] 由此可知，满意乃是顾客心中的一种主观情感反应，反映出顾客对交易或接触经验喜好的评估。顾客常依据服务人员或公司过去的表现来推断其未来的表现，所以顾客满意的态度可以作为良好关系的一个重要尺度。当顾客对过去的绩效水平持续感到满意时，他就会对合作关系感到愉悦而有信心。(3)承诺是交易伙伴之间对于关系的持续之暗示或明白的誓约，承诺又可以是想要长期维持价值关系的一种愿望，[31] 而Hennig-Thurau和Klee[32] 则定义“承诺是顾客对于关系长期维持的导向，不论是对关系的情绪连结，或者是基于保持关系能产生较高利益的现实考量”。由此可知，承诺是维持良好及长期关系的重要表征，也是一种想要长期维持关系的意愿，当顾客表现出承诺的意愿时，通常也表示和顾客之间具有良好关系。因此，承诺也是关系成功的一种重要因素。
二、概念模型与假设
1.概念模型
服务补救的目的就是获取顾客正面的口碑和重购意图。很多学者已经证实服务提供者可以通过服务补救行为来提高顾客的知觉公平水平，从而改善顾客的口碑和加强其重购意图，[12-14，27] 但是没有结合关系品质来考察补救对知觉公平以及顾客的口碑和重购意图的作用。当服务商进行服务补救时，具体服务补救属性仅仅是一种特定态度标识物而对顾客产生直接的刺激，从而对感觉要素产生一个输入。根据态度理论，这种输入要对顾客的知觉公平产生作用必须依赖顾客的知觉要素之一——关系品质，也就说服务补救属性必须依赖关系品质才能对态度标识参数(知觉公平)发生作用，因此，在服务补救过程中关系品质至少是以一种调节变量而存在的。一旦服务补救行动展开，那么服务补救属性和关系品质一起对顾客的知觉公平(态度标识参数)产生作用，从而最终影响顾客补救后的行为意向(口碑和重购意图)。综上所述，本文以关系品质为调节变量考察它对服务补救效果(知觉公平以及行为意向)的影响，具体概念模型如图1所示。
2.提出假设
程序性知觉公平主要是指服务提供者管理程序，包括制度、政策与惯例等方面。在服务补救过程，制度对服务失误反应的灵敏性是顾客程序性公平的重要感知要素。[21，33] Blodgett[12，13] 选择补救速度这一特定属性来体现程序性知觉公平。在补救之前，顾客通过关系品质可能会对服务提供者的补救速度有一个初步的信念，一旦进行服务补救，顾客是否会结合该信念对程序性方面的内容实际感知呢？为了验证这种影响，本研究提出如下假设：
假设1，在服务补救过程中，关系品质对程序性知觉公平有积极调节作用
在服务补救过程中，顾客对人际沟通的感知主要是通过互动性知觉公平来体现。服务失误后，组织努力的补救姿态(主动性)以及道歉是一种代表关怀顾客与尊重顾客的符号。这种符号性价值的让渡可以换取顾客内心不公平感的释放，从而提高互动性知觉公平水平。在服务补救过程中，顾客互动性知觉公平水平的高低取决于组织让渡给顾客符号性价值的多少以及取决于顾客对这种符号性资源的认同程度。[12] 然而关系品质包含了顾客对组织符号性价值的总体认可度，所以它是否会对特定补救属性中的符号性价值有调节性影响呢？针对这一问题，本研究提出如下假设：
假设2，在服务补救过程中，关系品质对互动性知觉公平有积极调节作用
在一般顾客抱怨的情景中，结果性知觉公平主要指在抱怨发生后顾客对服务提供商所做出经济补偿效果的公平感知，[14，20，22] 也就是说服务提供商针对服务失误所作出的经济补偿结果能在多大程度上影响顾客的经济性得失权衡。经济补救结果的类型包含赔偿、折扣、赠送小礼品以及信用积分等级的增加等等。值得强调的是，结果性知觉公平是依赖于个体抱怨者的感知，是反映他对服务提供商经济补偿结果的一种心理计算。[13] 关系品质包含了顾客对服务商关于经济利益权衡的信念，它应该对结果性知觉公平有积极调节性影响，因此，本研究做出如下假设；
假设3，在服务补救过程中，关系品质对结果性知觉公平有积极调节作用
服务提供商进行服务补救，目的就是让顾客形成积极的口碑和重购意图，顾客正是借助于知觉公平(态度标识参数)的判断来得出自己的行为意向——口碑和重购意图。[14，27] 由于在服务补救的过程，假设1至3已经假定知觉公平水平受到了关系品质的影响，所以行为意向除了受到服务补救属性的影响之外还应该受到关系品质的部分影响，关系品质对顾客抱怨后的口碑和重购意图有着积极的调节作用。因此，本研究提出如下假设：
假设4，在服务补救过程中，关系品质对顾客口碑有积极的调节作用
假设5，在服务补救过程中，关系品质对顾客重购意向有积极的调节作用
三、研究方法
1.样本特征
本研究主要是以武汉市的餐饮行业为背景，而研究范围包含武汉市知名的餐饮性酒店：三五饭店、小蓝鲸、湖锦饭店、艳阳天、欣欣酒店、亢龙太子、帅府饭店、凯威啤酒、醉江月等，研究对象是以武汉市年满18岁有酒店就餐经历的人。本次研究总共发放问卷280份，扣除无效问卷61份，总共有效问卷229份。考虑到研究的经济性，本次研究样本的采集是采用按照上述酒店及其分店在武汉市的分布情况进行配额抽样，具体的访问方式是在酒店入口处进行拦截式访问。
为了保证样本充分的代表性，也是为了确保本研究的外在效度，所以在进行数据正式分析之前，先进行样本结构分析。其具体结果为：a性别(男，占55.2％；女，占44.1％)。b年龄(18-25岁，占39.6％；26-30岁，占12.6％；31-35岁，占26.1％；36-40岁，占17.1％；40岁及以上，占4.5％)。c学历(小学，占45.9％；初中，占2.4％；高中，占11.7％；高职，占9.6％；大学及以上，占23.4％)。d年收入(1万元以下，占13.5％；1-2万元，占29.7％；3-5万元，占28.8％；5-8万元，占21.6％；8-10万元，占6.3％；10万元以上，占0.1％)。e职业(商人，占9.9％；工人，占9.0％；农民，占12.6％；政府人员，占16.2％；企业人员，占18.0％；学生，占3.6％；自由职业者，占11.7％；服务人员，13.5％；教师，占5.4％，其他，占0.1％)。由于本次研究是采用街头拦截式访问，很难保证样本结构严格地符合理论上各个人口统计特所应占有的相应百分比，不过从实际的样本结构来看，各种人口统计特征都占有一定样本量，像性别、收入和职业三个统计特征基本上符合正常分布，只有学历和年龄稍微欠缺，因此，本次研究在人口统计特征上基本上是有代表性的，本研究具有一定的普适性。
2.变量的测量
(1)服务补救的测量。由于本研究重要目的主要是考察服务补救过程中关系品质对知觉公平以及行为意向的调节作用，所以将服务补救过程变量当作自变量。自变量的控制主要是通过控制服务补救的属性变化来实现。服务补救属性的变化是以如下三个属性变化来代表：响应速度、经济补偿和心理补救(道歉和主动性)。对应于每一个受访者，可以根据他的经验具体地为他接触到的三个补救属性打分，分值的高低代表响应速度的快、慢，经济补偿(以折扣的方式来代表)的高与低，心理补救的真诚与不真诚。服务补救是根据Smith、Bolton和Wagner[20] 所提出的补救属性组合综合而成。
(2)关系品质的测量。根据文献探讨的资料可知，满意、信赖以及承诺是多数学者所赞同的主要关系构面，因此，在关系品质的量表内容应该包含满意、信赖以及承诺三个紧密相关的部分：a.满意在本研究中主要是指顾客对公司总体满意程度，这部分的量表是借用Crosby[20] 所提出的量表；b.信赖是顾客对服务商的一种信念，相信服务商可以依赖，相信他们会以顾客长期利益来行动，信赖又是一种意愿，其意愿有信心地信赖其交易伙伴，相信服务商正直、可靠，本部分的量表是在Morgan和Hunt[30] 所提出量表的基础上修改而成；c.承诺乃是交易伙伴之间对于关系的持续之暗示或明白的誓约，承诺也是想要持续维持有价值关系的一种愿望。本部分的量表是对Hunt[30] 所提出的量表修改而成。
(3)知觉公平的测量。顾客在知觉公平的感知主要依赖三个维度：程序性知觉公平，互动性知觉公平和结果性知觉公平，这三个维度彼此独立作用：a.结果性知觉公平是指处于社会交易(协议、争辩、涉及多方的决策等)中的双方或多方，其中一方对于另一方为解决冲突而做出经济补偿结果的一种公平判断，它主要是反映经济补偿的效果，本部分的量表是在Maxham和Netemeyer[27] 以及Bolton和Wagner[20] 所提出的量表的基础上修改而成；b.程序性知觉公平这个维度反映的是服务补救过程的及时性、灵敏性和方便性，本部分的测量量表是在Bolton和Wagner[20] 以及Bies[26] 所提出的量表的基础上修改而成；c.互动性知觉公平是指在冲突被解决的过程中，人们感到自己被对方看待和处理的方式的一种公平感知，本部分的测量量表是在Smith、Bolton和Wagner[20] 以及Blodgett和Tax et al[13] 所提出的量表的基础上修改而成。
(4)行为意向。服务补救的效果最终是通过顾客补救后的行为意向体现出来，在本研究中用口碑和重购意图来作为顾客行为意向的主要维度。这部分量表是在Maxham和Netemeyer[27] 的量表基础上修改而成。
3.数据分析
本文选择了SPSS统计分析中的相关和偏相关两种分析工具，作为验证假设1至假设5的手段。首先对各变量测量量表的进行信度分析；其次为了验证前面提出的假设，分别对服务补救、关系品质、知觉公平和行为意向(口碑和重购意图)进行了相关分析，然后在剔除了关系品质的作用之后，进行了偏相关分析。具体分析如下：
(1)信度与效度分析
测量信度的方式有很多种，而其中Cronbach α是目前社会科学研究最为常用的信度测量方式，因此，本研究以Cronbach α作为衡量问卷信度的方式。Guieford指出α系数大小所代表的可信程度，当α小于0.3时，表示信度低，不可信；当α系数介于0.3至0.4之间时，表示勉强可信；当α介于0.4至0.5之间时，表示比较可信；当α介于0.5至0.7之间时，表示可信，这也是最为常见的范围，表1列出了各研究变量的各个α系数。由表1可以知道，问卷的整体信度高达0.9949，而几乎所有变量的信度在0.8以上，因此，本文卷具有良好的信度。
由于在通常的社会科学的研究中，除了研究设计本身有效性会影响研究的成败以外，量表的测评效度也将会直接关系到研究的成功，所以本次研究一方面尽量保持理论演绎正确、概念明确清晰、操作规范、取样充分而有代表性，以便保证研究本身的内在效度与外在效度；另一方面也在量表测评方面也注意尽量选用已经发展成熟的量表，并力求题项语意清晰、指向明确，以保证量表本身的内容效度与目标关联效度。另外，为了保证量表的建构效度，对比较关键的变量，如关系品质、知觉公平、行为意向，特地利用因子分析技术进行了建构效度的测评，其测评结果见表2、表3、表4。从这些表中可以看出，对于这些关键变量的建构效度都是基本可以接受的，因为它们通过Bartlett' s Test，并且因子负载情况比较好，都在0.56以上，而且它们所累积解释的方差百分比也都达到或超过60％，这说明本次研究对这些关键变量的测量是有效的，因此，它们的建构效度是基本可以接受的。
(2)相关与偏相关分析
由于本研究主要是研究关系品质对知觉公平以及行为意向的调节作用，所以利用相关性分析来验证本研究的假说1至5，因为相关分析与偏相关分析正好可以检验调节变量。首先将关系品质和服务补救两个变量分别与知觉公平以及行为意向做相关分析，藉以了解关系品质、服务补救和行为意向的相关程度，见表5和表6。
然后利用偏相关分析来看关系剔除后，服务补救与知觉公平以及行为意向之间的两两相关程度，见表7。
从表5可以看出关系品质与知觉公平、行为意向存在显著性的相关性，因为双尾检测水平Sig.(2-tailed)都是0.000＜0.05，且Pearson Correlation相关系数都在0.7以上，这说明关系品质确实可以作为顾客判断态度目标参数(知觉公平)以及行为意向(口碑和重购意图)一种知觉要素(信念)。另外，通过比较表3与4，可以看出在未剔除关系品质的作用时，服务补救分别与知觉公平以及行为意图之间的相关性是非常之高的，因为双尾检测水平Sig.(2-tailed)都是0.000＜0.05％，并且Pearson Correlation相关系数都在0.9以上；然而当剔除关系品质的作用后，尽管服务补救分别与知觉公平以及行为意图之间的Pearson Correlation偏相关系数都在0.3以上，且双尾检测水平Sig.(2-tailed)0.000＜0.05，但是跟剔除前的Pearson Correlation系数相比，各偏相关系数都明显下降且不足0.5，这说明关系品质对服务补救的效果(知觉公平和行为意向)起着积极(正向)的调节作用。综上所述，本研究假设1至假设5都是成立的，因此接受假设1至假设5。
四、讨论与结论
1.根据表5的数据分析的结果，可以发现在服务补救的过程中，关系品质与顾客知觉公平、口碑以及重购意图之间呈积极显著性相关，高关系品质是可以带来高水平的知觉公平、良好的口碑以及重购意图。况且关系品质代表着顾客对服务企业的一种累计性关系信念，是顾客通过长时间学习积累而形成的总体态度，属于个人知识的范围，在相对较长时期内不太容易轻易改变，这就促使顾客面对服务失败时知觉公平水平不会太低，从而在某种程度上抑制负面态度出现。因此，应该把建设高品质的关系当成服务经营的基本理念。
2.根据表6和表7的对比分析，发现关系品质对服务补救的效果有着很强的调节作用，并且同样的补救措施会随着关系品质的高低，其补救效果不同。因此，当进行服务补救的时候，应该结合关系品质来综合考虑，以便让服务补救的效果得到最佳。也就是说要达到同样补救效果——同等水平的知觉公平和行为意向，良好关系品质可以促进服务提供商更有经济效率进行补救；一方面可以节约补救成本，另一方面提高补救效果。因此，应该用战略眼光来看待服务补救成本与关系品质建设成本两者之间的关系，并坚持把关系品质从战略上放在指导服务补救的基础性地位。
3.由于员工是直接与顾客进行接触的人，他们是服务补救行动的执行者，他们与顾客的双向互动沟通质量将直接决定着服务补救效果，所以让员工学习关于关系品质、知觉公平以及顾客行为意向等方面知识，将有助于提高关系品质和加强服务补救的意识以及提高服务补救的效果。因此，及时总结归纳服务补救的经验，建立起关于这三方面知识的员工培训计划，便于服务补救质量的提高，从而不断完善组织的服务质量。
综上所述，服务管理人员在衡量服务补救绩效的时候，不应该只是从自身单纯补救的内容来看待，而应该结合关系品质来发挥服务补救的绩效，并且还应该将服务补救作为一个发展关系品质的战略内容。
五、研究局限及未来研究方向
在我国，由于餐饮性行业发展不平衡性，许多酒店管理不规范以及服务补救意识落后，使得抽样无法按照严格的抽样原则来进行，从而把样本范围扩大到武汉市所有的餐饮性酒店，所以本研究仅仅只调查了武汉市知名的餐饮性酒店。另外，可能是消费者市场调研意识的欠缺，有许多问卷的填写者可能有意隐瞒个人资料使得人口统计特征有许多不应该有的缺省值，从而无法考察这一变量对顾客知觉公平和行为意向的影响。由于作者的精力和经费的有限使得一些研究无法完成，希望能在后续的研究完成。
1.由于本研究是以武汉市的餐饮行业为例，后续的研究可以扩大国内其它城市和地区，以了解不同地区间的样本可能产生的差异性。也可以选择其它行业为研究背景进行探索，以了解不同行业之间的样本可能产生的差异性。
2.本研究是把知觉公平的三个维度分开进行研究的，后续研究也可以把这三个维度进行整体考虑后，再针对总体知觉公平与关系品质进行研究。
3.本研究选择关系品质作为一种知觉要素进行考虑，从而考察关系品质在服务补救过程对知觉公平以及行为意向的调节影响，后续研究还可以选择服务品质和关系利益等一些服务补救活动之外的变量作为知觉要素来进行考察。