1.湖南省邵阳县人民医院 湖南邵阳 422100；2.湖南交通工程学院 湖南衡阳 421009
摘要：儿科作为一个特殊的科室，在儿科疾病治疗中，受多种因素的影响，很容易产生医疗纠纷，使得医患关系矛盾不断升级，严重的还会产生暴力事件，严重干扰医疗结构和科室的正常运作。本文就儿科医疗纠纷现状作了相关分析。
关键词：儿科；医疗纠纷；现状
引言
近年来，儿科医疗纠纷发生率有了明显的上升趋势，已成为社会关注的焦点。儿科是一个特殊的科室，是一个容易引起医疗纠纷的地方。儿科医疗纠纷是多方面原因造成的，儿科医疗纠纷主要表现为家属对医疗服务工作的不满，当这种不满没有得到有效的处理后，很容易升级，进而产生矛盾，严重的还会演变为暴力事件，进而影响到科室工作的正常开展。因此，针对儿科医疗纠纷问题，必须采取有效的防范措施。
1.儿科医院纠纷产生的原因
1.1医生方面的原因
对于儿童而言，身体抵抗力较差，很容易受到疾病的干扰，而患儿的增加，医生的工作量就会增加。面对繁重的工作压力，加上儿科医生的缺口大，医生很容易产生不耐烦的心理，针对家属的询问，不能全面的解答，（特别是儿科的门诊、急诊，一个医生一天下来要看100来号患儿，根本没有足够的时间来全面解答），对待患儿及家属的态度不冷不热，在这种情况下，就容易引起患儿及家长的不满。同时，由于儿科医生的缺口大，没有严格执行医院的规章制度，可能存在借着职位的便利，看人情病、开人情方的行为，从而导致患儿及家长等候时间过长。而对于家长而言，面对孩子生病，比较焦急，在这种焦急的状态下，容易引起纠纷。
1.2护士方面的因素
在患儿治疗过程中，护理是不可或缺的一部分，但是儿科疾病起病急，容易出现各种并发症，对护士要求较高。如果护士专业能力不足，缺乏有效的沟通技巧，就容易引起医疗纠纷。同时儿童护理是一项细腻的工作，护士稍有差池，就会引起家长的不满。从近年来发生的儿科医疗纠纷问题来看，护士方面的问题主要表现在以下几点：
（1）护士业务水平有待提高。儿科是一个较为特殊的科室，在儿科疾病护理中，要求护士技术操作熟练，在打针的时候必须一针到位。但是，在实际工作中，护士往往不能一针到位，甚至出现多针穿刺，在这种情况下，家长会对护士产生不满，认为护士不专业，一旦护士与家长回嘴，就会造成矛盾的升级。
（2）护士处理问题的经验不足。目前来看，输液的护士大多是一些年轻护士，她们处理问题的能力略显不足。在问题发生时，护士不能随机应变，处理不果断，面对家长急躁的心理，不能有效的稳定家长的情绪，甚至一些护士还会将责任归于家长，在这种情况下，矛盾就会激化，进而引起护患纠纷。
（3）护士面临的压力较大。患者数量的增加，意味着护士的工作量就会增加，而繁重的工作压力下，护士在工作中难免会出现走神的情况。再加上科室安排不合理，由于护士不足，许多护士都是连班，缺乏充足的睡眠，从而造成身体疲乏，容易诱发护患纠纷。
1.3患儿及家属方面的原因
在儿科医疗纠纷事件中，许多医疗纠纷问题的发生是由患儿及家属造成的。对于患儿来讲，他们年龄小，不能详细的将病情告知医护人员，不配合医护工作，如在打针的时候，突然挪动肢体，从而引起针刺不准或者出血，而出现这种情况，就会引起家长的不满，严重的会造成矛盾的升级。同时，患儿身体免疫力较差，许多儿科疾病起病较急，病情多变，来势凶险，面对多变的病情，家长往往会把责任归于医护人员。对于家长而言，在自己的孩子生病后，家长往往显得更为急切，不能全面的将患者的情况告知医护人员，在患儿诊治的过程中不停的询问患者，从而引起医护人员分心，容易造成诊疗失误[1]。另外，在患者治疗过程中，家长对治疗期望值过高，认为可以药到病除，对病情的复杂性缺乏有效的了解，一旦治疗结束后没有达到预期效果，就会责骂医护人员。
1.4科室环境欠佳
科室环境不健康也是造成医疗纠纷的重要因素，就目前来看，有些医院儿科科室环境问题主要表现在：开水供应处无明显警示、地板过滑、观察床无防护栏、候诊室的桌椅摆放不科学等，在这种情况下，就很容易引起医疗纠纷。如，在候诊室，候诊室人员比较多，一旦患儿及家属在走动的过程中被这些桌椅磕碰，很有可能会造成患儿及家长受伤，进而引起纠纷。
1.5家长与家长之间的摩擦
孩子是父母的心头肉，孩子生命，父母显得更为急切、焦虑。然是，在患者及家长等候诊治的过程中，家长与家长之间很容易发生摩擦，由于家长比较急切，在这种急切心理的诱导下，家长的行为就会显得毛毛躁躁，很容易触碰到其他患儿和家长。如，家长抱着孩子在拥挤的候诊室穿梭时，一旦不小心碰到其他的患儿时，就会引起其他患儿家长的不满，一旦导火索爆发，矛盾的结果将不可估量。
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2.儿科医疗纠纷的防范与处理措施
2.1儿科医疗纠纷的防范措施
（1）完善儿科管理制度，落实儿科医护责任
完善的儿科管理制度是儿科医疗工作顺利开展的依据和保障，加快完善儿科管理制度可以有效地避免医疗问题的发生。首先，要结合儿科特点，规范各项规章制度，强化科室内部管理，明确医护责任，将相关责任落实下去，从而更好地规范医护人员的行为。同时，医院要建立有效的激励机制，借助各种激励手段，激发医护人员的工作热情，促使他们主动投入到儿科医疗工作中去，从而提高医疗服务质量[2-3]。另外，医护人员要定时巡查，观察患者的病情，及时解答家长的疑虑，防止医疗纠纷的发生。
（2）强化医护人员能力的培训
在儿科医疗工作中，医护人员能力的高低直接影响到了医疗服务质量。因此，要想有效的防范儿科医疗纠纷的发生，强化医护人员能力的培训至关重要。针对医生，要强化专业知识教育和诊疗能力培训，提高其专业水平和能力。同时，要引导医生熟悉儿科相关疾病，只有让医生熟悉儿科疾病相关知识，才能更好地开展诊疗。针对护士，要强化护理专业护理能力的培训，提升护士的护理技巧和护理熟练度，将儿科护理工作中需要注意的事项告知护士，提高护士的认识，从而更好地开展护理工作[4]。另外，要强化医护人员沟通技巧的培养，提高医护人员医疗纠纷问题的处理能力，进而在问题出现时，能够有效地控制问题的恶化。作为医护人员，更要意识到自身的职责所在，要全心全意的投入到医疗服务工作中去，为患者提供全面的医疗服务，进而提高患儿及家长的满意度。
（3）加强患儿与家长的沟通
在儿科医疗纠纷中，许多医疗纠纷的产生就是沟通不到位、不合理，没有将事情的始末交待清楚，从而造成彼此的误解。因此，要想防范儿科医疗纠纷的发生，加强患儿与家长的沟通至关重要。在患儿入院接受治疗后，医护人员要主动询问相关情况，在了解患儿具体病情后，为制定有效的治疗方案[5]。同时，将治疗方案详细的告知患儿及家长，向患儿及家长介绍相关情况，面对那些焦急的家长，要稳定其情绪，站在家长的角度去想问题，采用合适的语言来开到家长及患儿，从而争取患儿及家长的主动配合。在与患儿及家长沟通的过程中，言语要温和，态度要诚恳，要让患儿及家长感受到来自医护人员的关护，从而消除彼此间的隔阂，改善医患关系。
（4）加大宣传
宣传的目的就是提高社会对医院的再认识。对于许多家长而言，他们对疾病知识缺乏有效的认知，患儿在治疗过程中出现了症状之外的情况后，就会表现出一些过激的行为，从而激化矛盾，而要想避免这种情况的发生，在儿科医疗纠纷防范工作中，医院应当重视医疗宣传工作[6]。一方面，要加大对内宣传，提高业务人员对儿科医疗工作的认识；另一方面，要加大对外宣传，提高广大民众对相关疾病的认识，从而争取广大民众的理解和支持，减少医疗纠纷的发生。
（5）营造一个舒适、安全的就医环境
一个舒适、安全的环境可以让患儿及家长感到安心。因此，在儿科医疗工作中，医院要根据儿童的心理特点，为其营造一个舒适、安全的就医环境。如，在候诊室中，将候诊室的墙壁涂上明亮显眼的色彩，在墙壁上贴上儿童比较喜欢的图画，从而借助这些东西来吸引患儿的注意，减轻患儿对医院的恐惧心理[7]。另外，针对候诊室、病房等重要的地方，要做好安全防护工作，采用有围栏的候诊椅和观察床；开水供应处应设在儿童难以触碰到的安全区，并贴上警示标志；要保证科室地面干净、整洁，做好防范处理，防止患儿及家长滑到。
2.2儿科医疗纠纷的处理对策
虽然儿科医疗纠纷可以得到有效的控制，但是还是存在一些不可避免的情况，当医疗纠纷问题发生时，就必须采取有效的处理，防止纠纷矛盾的激化和升级，维持科室工作的正常运行。
（1）明确纠纷处理程序
在医疗纠纷发生后，医院要先让家长将其对医疗服务的不满讲出来，在认真分析患儿及家长的倾诉后，在缕清纠纷的来龙去脉后，分析责任，当主要责任为医院时，要先安慰患儿及家属，充分抱歉，道歉要诚恳；当主要责任不在医院时，要开导患儿及家长，理性的与家长探讨纠纷相关问题，通过协商、讨论，给出一个合理的解决方案。如果协商不能有效解决，可做医学鉴定，当鉴定后不存在家属讲述的事情时要以明确的态度予以拒绝家长的无理要求[8]。
（2）完善预案制度
医院应建立医疗投诉和应急预案，并组织相关宣传和培训工作，及时有效地解决冲突。同时，还应建立与医疗质量和安全管理相结合的投诉与纠纷责任制度，健全投诉与纠纷管理部门和临床、护理、医疗、物流等部门的沟通体系[9]。另外，医院还必须安排专人负责医疗投诉及纠纷接待工作，在接待过程中，接待人员要做到热情，能够现场处理的尽量现场解决，不能现场处理的要及时上报。
（3）协商赔偿
在确定医疗纠纷属实后，并且主要责任归院方，医院则要主动与患者及家属协商，就医疗纠纷事件的赔偿事宜进行协商，制定一个合理的赔偿方案。
3.结语
综上，儿科医疗纠纷是多方面原因造成的，既有医护人员方面的原因，也有患儿及家长方面的原因，儿科医疗纠纷的发生会给科室医疗工作的正常运作造成影响。因此，必须采取有效的防范和处理措施。只有做好防范工作，才能有效的减少和规避医疗纠纷的发生，进而为患儿提供高质量的医疗服务。针对已经产生的医疗纠纷，医院要采取有效的处理方案，防止纠纷问题后果的恶化，从而保证医疗工作的顺利开展。
参考文献：
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注：基金项目：湖南省教育厅科研课题：儿科医疗纠纷成因及医疗防御对策研究（项目编号：16C0582）研究成果之一。
论文作者:蒋胜辉
论文发表刊物:《中国误诊学杂志》2017年第17期
论文发表时间:2017/11/27
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