解放军第266医院肾内科 河北省承德市 067000
【摘 要】良好的沟通技巧是护士的一项基本技巧及能力。护理人员在“以人为本”的指导思想下与患者进行有效沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用，能满足患者的需要，使患者心情舒畅，机体功能得到增强。本文就沟通技巧在新型护患关系中的应用作一探讨。
【关键词】沟通技巧，护患关系
【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】2096-0867（2016）-08-098-01
护患关系不再仅仅是以治疗为目的的专业性、工作性、帮助性短暂的人际关系，而且还是相互依赖的矛盾关系，当发生护患纠纷时，护患关系是对抗性的。随着医院管理观念的改变和系统化护理模式的普遍实施，传统的护患关系正悄然地发生改变，护理人员在护理工作中怎样维护良好的护患关系，减少护患纠纷，以便更好地开展护理工作，完善护理服务，掌握良好的沟通技巧在护理工作中越来越占有举足轻重的位置。
1 入院时的沟通
近年来由于实行了医疗保险制度及新型农村合作医疗制度，医院存在着患者多，工作量大，护士少的特点。科室护士工作量超负荷，工作单调重复性强，又要求有较高的准确性和责任心，致使护士身心处于持续紧张状态，也常把自身的压抑传递给患者。有时在工作中缺少热情，表情冷漠，语言交流不够得体，对患者的提问不能及时给予解答，健康指导不全面，巡视病房不及时，灵活应对能力不够，结果导致护患关系紧张。因此，此阶段沟通的目的是与患者建立相互信任的关系并协助患者尽快适应医院环境。沟通技巧上应注意：①根据患者的年龄、文化和职业，选择适当的称呼，注意礼貌，语气要亲切；②介绍医护人员及住院制度时，应真诚、热情大方，尽快打消患者的陌生感，建立平等信任的护患关系[1]。
2 住院期间的沟通
此阶段沟通的目的是及时发现问题，提出护理措施，促进患者早日康复，提高护理质量，防范护患纠纷发生。
2.1 住院期间的常规沟通
根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，有的放矢地介绍给患者或家属，使患者及家属心中有数，并适时向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、药物不良反应、医疗药费情况等，听取患者或家属的意见，取得患者和家属的理解、支持和配合，保证治疗、护理顺利进行，减少护患纠纷的发生。
2.2 护理操作前后的沟通
在进行各种护理操作前后，要向患者解释并介绍相关知识，讲解操作的目的、意义、配合方法及操作后的注意事项，根据患者所患疾病、所用药物进行宣教，使“无声”操作变为“有声”操作。
2.3 住院期间的沟通技巧
2.3.1 注意外在形象 仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做到仪表端庄、服饰整洁、面带微笑、语言和蔼。
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2.3.2 运用文明语言
2.3.2.1 护士要注意礼貌性语言的运用，以取得护患关系交往的最佳效果。如“您好”、“请”、“谢谢”、“请按时服药”、“需要帮忙吗”等。对患者称呼要有分寸，绝对不能用床号代替姓名。文明用语反映了人与人之间相互尊重的关系，体现了护士的素养，能有效缩短护患之间的距离。
2.3.2.2 护士要通过安慰性的语言，给患者以温暖，使患者增强战胜疾病的信心。克服语言上的直、快、粗、硬。
2.3.3 注重非语言沟通
2.3.3.1 护士在倾听时要聚精会神，避免分散注意力的动作，距离适当，姿势自然，保持眼神交流，不打断患者说话，适当地做出反应，可以轻声说“是”或点头等，表示接受患者所倾诉的内容，取得患者的信任。
2.3.3.2 有时无声的动作要比语言沟通效果好。处于对专业的需要，对患者接触和触摸是一种无声的安慰，可以使不安的患者安静下来，脆弱的患者变的坚强。特别对听力和视力下降的患者，可加强沟通效果。
2.3.4 特殊情况下的沟通技巧
2.3.4.1 发怒患者 在患者发怒时护士不能失去耐心，帮助患者分析发怒的原因。重视其需要，有效地处理提出的意见和要求，使其身心尽快恢复平静。
2.3.4.2 病情严重患者 患者病情严重或处于危重状态时，与患者沟通的时间要尽量缩短，一般不要超过10～15min。对有意识障碍的患者，护士可以重复一句话，以同样的语调，反复与患者交谈，以观察患者的反应。
2.3.4.3 悲哀患者 护士可以鼓励患者及时表达自己的悲哀，允许患者独处。还可应用鼓励、发泄、倾听、沉默等技巧表示对患者的理解、关心和支持，多陪伴患者，使其尽快度过悲哀，恢复平静。
2.3.4.4 抑郁患者 抑郁的患者往往说话慢，反应少和不主动，由于他很难集中注意力，有悲观情绪或显得很疲惫，甚至有自杀倾向，所以不容易进行交流，护士应以亲切和蔼的态度提出一些简短的问题，并以实际行动让其感到别人的关心和照顾。
3 出院时的沟通
患者出院时护士需向患者或家属交代出院回家的注意事项，指导饮食、休息，继续用药情况，复诊时间等。沟通技巧上应注意：①出院时应适时寻找引起患者注意的话题切入；②结合患者病情，应用恰当的语言，给予患者信心与希望；③掌握合适的沟通时间，一般最好不要选择出院当天，应在治疗快结束时进行；④做好电话追踪随访时的宣教，取得患者的理解与支持。
总之，掌握良好的沟通技巧不但要求护士具有扎实的专业知识，而且还要不断学习专科护理知识及相关人文科学知识，不断提高自身素质及综合能力，以满足患者多方位的健康需要，同时能减少许多不必要的医疗纠纷发生[2]。
参考文献：
[1] 祁玉凤.鱼丽荣.新型护患关系下护理人员的应对措施[J].当代护士，2006，4（2）.131.
[2] 李小妹.护理学导论[M].长沙:湖南科学技术出版社，2001.54.
论文作者:杨晓凤,李有华
论文发表刊物:《临床医学教育》2016年8月
论文发表时间:2016/10/28
标签：患者论文; 护士论文; 关系论文; 沟通技巧论文; 语言论文; 家属论文; 操作论文; 《临床医学教育》2016年8月论文;