郑州市轨道交通有限公司 河南省郑州市 450000
摘要：随着我国社会城市交通运输行业的不断发展，目前我国拥有2条及以上城轨交通运营线路的城市已增至21个。在单线运营、十字换乘、网络化运营进程中，为满足客流不断增长的需求，运营组织需面对如列车增购、场段改扩建、既有系统升级等难题，未来必将有更多城市陆续进入网络化运营阶段。目前，西安地铁处于运营初期，总结和把握地铁网络化运营初期客流成长规律，不断提高运营组织管理水平，对于地铁和后续陆续开通地铁的城市具有借鉴意义。
关键字：地铁；网络化运营；站务运作
引言：社会经济的发展，是城市之间的距离被无形的拉近。城市中跨越式的发展，已进入了大线网运营时代，客流快速增长，高密度新线网的开通对站务运作效率提出更高的要求。目前，以人员服务为主的地铁运营服务模式已经难以满足乘客需求，需通过智能化的技术手段，为乘客提供更为快捷、便利的自助服务，并实现车站内部管理的无纸化、系统化、移动化以及一体化，从而降低车站人力成本的投入，提升地铁站务运作效率。
1影响服务的主要因素
1.1设计的可靠性
对于地铁站服务的影响因素，既包括对运营组织需求的科学分析、准确预判，也包括对设备、系统进行准确选型及能力配备，设定合理标准，确保建设质量满足最终用户的更高需求。在运营期内，如果面临不断提升的可靠性要求，但是在设计、建设环节的标准却没有相应提高，那么运营服务可靠性（特别是设备的可靠性）就无法从源头上得到保障。这就要求我们把运营服务可靠性的要求，作为刚性指标输入到前端设计、建设环节，从而进行有效约束。
1.2环境的可靠性
在外部因素中，乘客既是城市轨道交通服务的用户，又是对城市轨道交通运营产生重要的影响。特别是在客流日益拥挤的情况下，夹人夹物、解锁车门、冲突打架、身体不适晕倒等问题，如果没有得到及时、有效的引导和疏解，有可能会越来越突出。
1.3运营的可靠性
从初期运营到网络化运营阶段，随着线路的陆续开通，从城市中心区域逐步向外扩展到郊区或周边卫星城市，地理跨度、业务管理跨度大增，管理者“首尾难以兼顾”，更谈不上精细化管理；员工队伍高速扩张，大量新员工加入，面临经验、技能沉淀不足所带来的安全隐患；技术力量快速摊薄、稀释，不利于集中力量解决关键技术问题；线路新旧差异带来的设备、技术差异，学习难度大、技术统筹难、设备管理复杂。以上问题，都会随着网络化运营的不断扩展，而加大管理难度，并可能带来服务可靠性的下滑。
2地铁站务运作的现状及提升方向
2.1通过信息化手段提高内部运作效率
近些年，我国的地铁内部运作管理主要以传统的纸质化办公、线下运作、分散管理为主，并未采用有效的信息化手段来整合车站内部运作业务，导致内部运作效率难以提升。需通过信息化的管理手段，有效整合内部运作业务，打破现有的管理瓶颈，实现车站内部管理的无纸化、系统化、移动化以及一体化，从而解决目前内部分散、重复运作所带来的各种问题，进一步提升车站内部的管理效率。
2.2通过智能技术促进乘客自助服务
地铁大线网形成后，客流量剧增，通达性增强，服务范围和运营信息量增大，2017年预测客流约886万人次。咨询、求助等乘客事务将随之增多，人员服务压力增大。如何以有限的人力资源为乘客提供精准、快速的服务将成为客运服务的重点和难点。既有的地铁运营模式，主要依托车站工作人员向乘客提供各项服务。但随着地铁线网的不断发展，客流量的不断增加，以人员服务为主的地铁运营服务模式已经难以满足乘客需求。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆需通过智能化的技术手段，为乘客提供更为快捷、便利的自助服务，促使乘客通过智能化的车站运营服务措施，更快、更好地自主获取地铁的运营服务信息以及解决自身需求，降低车站人力成本投入，从而弥补传统地铁运营模式中存在的不足，提升地铁车站运营效率。
3网络化运营后站务运作提升措施
3.1站务人员配备手持服务终端
当前，我国地铁运行中，车站的工作人员开展各项对外服务以及内部管理，仍沿用旧的业务开展方式，站务工作效率较低。为站务人员配备手持服务终端，配置车站巡视智能报修系统以及乘客服务信息平台等系统。在开展车站巡视报修、运营服务信息查询相关工作时，工作人员可使用手持服务终端提升现场工作效率。WLAN网络上线后，在手持服务终端预留远程接收乘客求助功能。
3.2车票移动电子支付
当前，手机支付、金融卡小额支付等已普遍使用，但广州地铁除了在个别站点试用的云购票机、云闸机外，乘客在自动售票机TVM购票和客服中心的补票、更新等支付均只能使用现金支付，过闸也只能通过实体车票，不能使用手机支付直接过闸。现金购票方式和使用实体车票过闸的方式不但降低了搭乘地铁的便利性，也增加了票务工作量以及备用金数量。在TVM、客服中心增加非现金支付功能，支持目前主流的支付宝、微信及NFC手机支付等非现金支付；对羊城通车票超时收费实现卡扣费功能；闸机可以使用手机支付，直接过闸扣费。在线支付可有效降低站务员导购、换硬币，客运值班员置换钱箱、清点票款、打包送行等工作量，可逐步减少甚至取消客服中心现有的常态化兑零业务。
3.3自助补票/更新设备
目前，车票出现无法进出闸时，乘客只能前往客服中心由地铁工作人员处理。但一些票务事务处理情形实际是可由乘客自行按规则处理，如超时补款、超程补款等，目前车站没有此类自助设备，单一的处理方式，不便于为乘客提供快捷便利的服务，同时也增加车站工作人员的工作量。实现乘客对无法进站或出站的车票进行自助支付、更新处理。通过自助补票设备，不但可减少人工处理的业务量，还可以让售票员走出客服中心，承担更多的站厅服务工作。而且支付时可通过支付宝、微信等多元化的方式完成，无需准备零钱，提高乘客体验。
3.4站内定点求助专线
目前，车站设置的求助按钮为无线多路呼叫器，设置位置主要为边门（免费专用通道），仅能实现单向呼叫，无对讲功能。该求助按钮采用电池供电，其信号传输及设备功能稳定性较差，对现场求助服务响应率造成一定影响。车站内增设可通话的定点求助专线设备。在站台、站厅边门等位置定点设置带有通话功能的求助专线，在车站控制室增加定点求助专线信息管理后台。乘客通过求助专线向车站求助时，车站控制室工作人员可通过该管理后台接收相关信息，并通过求助专线与乘客通话，同时可通过求助专线编号及其安装位置，定位乘客所在的位置。WLAN网络上线后，预留移动端远程接收乘客求助信息的功能。求助专线通过实现双向对讲功能，使工作人员可及时根据乘客的需求内容做出响应，大大提升了乘客需求的响应效率。
3.5手持式BOM处理票务
目前，乘客车票事务必须由售票员在客服中心进行处理，大部分售票员被固定在客服中心内。而在处理闸机或站厅其他事务时，售票员需在客服中心和闸机处往返，兼顾多方的需求，且乘客的等待时间较长，不利于提高乘客体验度。结合手持服务终端，在终端设备增加车票处理功能。终端可以完成车票更新、免费处理及车票的发售功能，同时可以实现多元化支付，解决现金交易带来的不便，提高事务办理的效率和乘客体验。随着非现金支付的普遍化，辅以自助的补票/更新设备，未来大部分售票员有可能转为以站厅岗位为主，客服中心岗位为辅，提高车站人员安排的机动性和效率。
结语：通过分析站务运作的现状，提出采用智能技术促进乘客自助服务、用信息化手段提高内部运作效率两大提升方向，通过车票移动电子支付、闸机事务自助处理、边门电子改造、手持式BOM、站务巡视智能报修、开发客运服务管理系统等优化措施，提升站务运作效率，以满足网络化运营的需要。
参考文献：
［1］徐梦萍，许红．地铁网络化运营乘客信息需求研究［J］．都市快轨交通，2014，27（6）：79－82．
［2］朱小瑶．地铁运营网络化呼唤客运服务现代化［J］．上海质量，2006（11）：49－52．
［3］张燕，蔡伯根．城市交通信息发布系统的设计与实现［J］．北京交通大学学报（自然科学版），2007，31（5）：53－57．
论文作者:董燕燕,李志谞
论文发表刊物:《建筑科技》2018年第1期
论文发表时间:2018/4/8
标签：乘客论文; 地铁论文; 车站论文; 车票论文; 站务论文; 客服中心论文; 效率论文; 《建筑科技》2018年第1期论文;