关于新时期参考咨询服务的思考，本文主要内容关键词为：新时期论文,咨询服务论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1876年，美国伍斯特公共图书馆的塞缪尔·S·格林，在美国图书馆协会第一届年会上宣读了他的论文《大众图书馆馆员和读者之间建立个人交往关系的必要性》。这被公认为开展参考咨询服务的最早倡议。100多年来，国际上的图书馆参考咨询服务有了很大的发展。1998年，上海图书馆吴建中馆长在《21世纪图书馆新论》一书中预测21世纪的图书馆，其工作重心将从书本位向人本位转移；业务重心将从二线向一线转移；服务重心将从一般服务向咨询服务转移，这进一步反映了参考咨询服务的良好发展态势。本文拟对新时期参考咨询服务谈点个人的想法。
1 建设复合型参考咨询机构是开展咨询服务的基础
1.1 从历史看，参考咨询机构的设置是开展咨询服务的重要标志和条件
我国现代意义的参考咨询服务发端于20世纪20年代前夕。原为约翰大学图书馆馆长、后为清华学校图书馆馆长的戴志骞，自美国学习图书馆工作归来，乃改弦更张，把清华学校图书馆办成学校参考图书馆，馆长和副馆长下设六个部，其中有参考部，职员一人，由副馆长兼理。清华学校图书馆参考部的设立，被公认为中国参考咨询之开端。继清华学校图书馆之后，创办于1921年的武昌文华公书林也设立有参考室，约翰大学图书馆也于1922年设立了参考部。至此，我国大学图书馆逐步开展了参考咨询服务。
公共图书馆几乎同时开展了参考咨询工作。1928年北海图书馆在公共图书馆中率先设立了参考科。1929年，该馆并入北京图书馆，仍设参考组。其“答复咨询事项”，除开展一般读者参考咨询服务外，还负责解答国际学术咨询。此后，各地区公共图书馆参考咨询工作也逐步发展。比如，1933年，江苏省立镇江图书馆已由咨询解答发展到与书目参考并举，设置参考室，陈列参考工具书，编制索引，并组织学术研究指导委员会。1936年，安徽省立图书馆也在研究股下设参考课，并特设咨询处，开展咨询服务。
新中国成立以后，由于国民经济和文化教育事业的恢复和发展，图书馆参考咨询工作很快得到恢复并有了较大的发展。1951年，北京图书馆在阅览参考部设立了参考咨询组（后改为参考研究组）。同时，西南人民图书馆（今重庆市图书馆）在图书部下设了参考组，西北人民图书馆（今陕西省图书馆）设有研究组，浙江省立图书馆（今浙江省图书馆）成立于研究部，山东省图书馆设立了参考资料室，都分别开展了参考咨询工作，有力地配合了国家经济建设、抗美援朝运动等各项工作。
1956年，党中央发出“向科学进军”的号召，周恩来总理作了“关于知识分子问题的报告”以及国务院批准颁发了《全国图书协调方案》。为了适应科学形势发展的需要，一些中心图书馆和其他大中型图书馆进一步大力开展参考咨询工作。北京图书馆于1957年初把原参考研究组扩编为参考部，1958年增设书目组，1960年特辟咨询室。1961年在参考书目部下，分设社会科学参考组和科学技术参考组，开展分科服务。天津市人民图书馆成立了科学与技术服务部，广东省中山图书馆设立了参考研究部，中国科学院图书馆设立了参考组，中国人民大学图书馆设立了参考阅览科等等，积极开展书目参考、解答咨询及文献情报工作。
20世纪80年代以来，乘改革开放和科学大会的东风，各类型图书馆大力开展参考咨询工作，普遍设立参考咨询部（或情报咨询部），而且为配合文献检索课和文献检索工作的开展，大都设立了文献检索室。随着联机检索的开展，在参考咨询部或技术部下进一步设有联机检索室。90年代中期以后，随着Internet国际互联网的广泛应用，继北京图书馆、广州图书馆于1995年率先开辟电子图书馆（阅览室）以后，许多图书馆都设立了电子阅览室。其中有不少图书馆在此基础上设立了信息网络部（或网络资讯部）等。
历史证明，参考咨询部是在实践中形成并动态发展变化的信息服务的机构形式。近几年，电子阅览室及电子信息服务中心的建设，在服务方式多样化、服务内容的广度和深度等方面，发挥出巨大的优越性，深受广大读者欢迎。
1.2 从现实看，建立复合型参考咨询机构是开展咨询服务的理想模式
据调查，目前我国参考咨询机构大体有下列几种模式：
①分散型。即参考咨询工作分散在各个部门的有关机构中开展。上海图书馆和国家图书馆等，大体属于这种模式。由于上海图书馆是由原上海科技情报所和上海图书馆合并而成，其机构设置相当庞大，在馆所下面先设中心，中心之下再设部。其中信息咨询与研究中心应属于参考咨询机构，下设研究部、咨询部、市场部和外向型公司。战略信息中心下设的战略信息部、战略研究部，也是参考咨询机构。读者服务中心下设的参考咨询部、剪报服务部，也应属于参考咨询机构。此外，历史文献中心、信息处理中心、系统网络中心、教育培训中心等下属的一些部所开展的工作或生产的信息产品，也是参考咨询机构应开展的工作。国家图书馆规模大、机构多，其参考研究辅导部主要承担为中央国家机关立法决策服务及一般的社科咨询和科技咨询工作，下设信息咨询中心、社科咨询室、科技咨询室，还有培训中心、展览组等。而归属报刊资料部的文献检索室、第一电子阅览室和第二电子阅览室，典藏借阅部的工具书阅览室、中国年鉴阅览室，国图分馆的图情资料室等，也开展了参考咨询服务。
②并列型。即参考咨询工作主要由传统的参考咨询部和新设的信息网络部分别承担。广东省中山图书馆、深圳图书馆等公共图书馆多属于这种模式。广东省中山图书馆主要由报刊信息开发中心和网络资讯部承担参考咨询工作。其中报刊信息开发中心包括“金讯剪报”（电子剪报）、企业咨询、决策咨询、海外报刊阅览等组织机构，主要开展传统参考咨询服务；网络资讯部则开展网上参考咨询服务。此外，外文部、特藏部、地方文献部、报刊部、攻关部、阅览部等也开展一些参考咨询服务。
③集中型。即主要由参考咨询部（或信息服务中心）承担参考咨询工作。高等学校图书馆采用这种模式的较多，如清华大学图书馆、武汉大学图书馆等。清华大学图书馆设有信息参考与读者教育部，由原来的工具书阅览室和文献检索室为主的传统部门扩编而成。它涵盖了多功能电子阅览、工具书阅览、中外文期刊阅览、特藏、馆际互借及文献传递、用户教育与培训等部门的业务工作。成为一个既能提供一般工具书和特藏文献，又能提供中外文期刊文献；既能提供印刷型文献，又能提供电子文献和网络信息；既能咨询又能培训的机构。武汉大学图书馆在我国中南地区最早设立了电子信息服务中心，开展电子参考咨询服务。该中心现称信息服务中心，附设有电子阅览室，主要开展电子阅览、用户培训、文检课教学、定题服务、查新服务、特色库建设等业务。
上述几种机构模式，应该说都是从各个图书馆的具体情况在实践中逐步形成的，都有其可行性和合理性。其中分散型属于特殊情况；并列型虽然是普遍做法，但究其原因主要是技术层面的问题。依托于电子阅览室的网上参考咨询服务对技术的要求较高，因而刚开始时许多图书馆将其归属技术部，或独立成为网络部。随着计算机技术和网络技术的普及，把网上参考咨询服务从技术部独立出来或归属参考咨询部已成可能和必然。因为技术部主要为馆内各个部门的自动化提供技术上的支持，不直接面向读者服务。而网上参考咨询服务却必须直接面向读者，时刻关注读者的信息需求并为其服务。
比较理想的模式是：建立复合型的参考咨询机构。组建全馆统一管理的“信息咨询中心”，统一对外开展参考咨询服务，包括传统参考咨询服务和网上参考咨询服务。承接各种层次的文献检索、课题咨询、查新服务、调研报告及电子阅览和用户培训等服务项目。这有利于人力资源、文献资源的优化配置与使用，有利于现代化技术手段和传统服务手段的综合运用，从而有利于参考咨询工作的开展及服务质量的提高。同时，其他部门也要配备一定数量的咨询馆员，随时受理用户提出的一般性咨询问题。这种复合型的参考咨询机构必须建立在参考咨询专家和计算机技术专家合作的基础上，因为涵盖网上参考咨询和传统参考咨询的服务机构，必须在系统设计、资源配置与开发、服务传递等各方面充分集成，营造既能提供传统文献资源又能提供数字信息资源的综合服务环境，以建立一个融阵地服务和远程服务为一体的统一服务模式。
2 开展网上参考咨询服务是发展咨询服务的关键
网上参考咨询服务，即虚拟参考服务（Virtual Reference Service简称VRS），也称数字参考服务，电子参考服务等。指建立在数字化通信基础上，通过网络收发电子邮件，网页表单或者使用在线聊天软件等给远程用户提供方便、快捷的信息咨询服务。近几年我国图书馆已在努力探索并一定程度上开展了网上参考咨询服务。
2.1 网上参考咨询服务的现状
为了了解我国图书馆网上参考咨询服务的情况，我们普遍调查了高校图书馆和有选择地调查了少数公共图书馆，并选择了37个有代表性的图书馆进行分析。从调查的情况来看，目前国内图书馆网上参考咨询服务已逐步普及。在被调查的611个图书馆中有284个图书馆或多或少地开展了网上参考咨询服务，占被调查总数的46％。若从开展网上参考咨询服务的图书馆数量来看，按地区排序（只选取前10位）依次是江苏（35个）、广东（28个）、北京（22个）、上海（19个）、河南（17个）、湖北（13个）、浙江（12个）、山东（12个）、河北（12个）、辽宁（11个）、四川（11个）等等。这个数字只能从一个侧面反映一些情况，而不能用来说明开展网上参考咨询服务的成绩好坏。
网上参考咨询服务的方式（项目）主要有以下几种：
（1）E-mail及Web表单服务。这是最早开展的一项网上咨询服务，也是目前网上参考咨询服务的主要形式。单向交流的电子邮件服务是一种简单的解答式服务，但有时实时在线交互式服务也采用E-mail来传送答案。除简单的E-mail问、答服务外，还有一种方式就是在虚拟咨询台上设置Web表单，用户通过填写Web表单来提问。在被调查的37个图书馆中有21个采用了E-mail和Web表单形式开展服务。其中香港科技大学图书馆主页上的“Library Form”一栏，按类提供各种表格，用户可有选择地用来提问或下载作他用，既方便用户也方便咨询馆员。上海图书馆的Web表格设计得较为详细，其内容包括：①提问专家；②您的姓名；③您的E-mail地址；④提问用途或背景；⑤提问主题；⑥提问内容；⑦现有资源；⑧您是否是上海市中心图书馆注册读者。这较好地反映了传统“咨询登记表”的一些内容。
（2）FAQ服务。即常见问题解答。在被调查的37个图书馆中，有18个图书馆在其Web站点上发布FAQ，其中有的图书馆是以别的名称出现的，但具有FAQ的功能，如武汉大学图书馆的“读者服务”，深圳南山图书馆的“南图指南”，南开大学图书馆的“读者指南”等均是。另有5个图书馆的FAQ是发布在虚拟咨询台上。目前的FAQ服务，大都只能浏览。开展了FAQ服务的23个图书馆中，只有17个馆能提供检索。因此，最好把FAQ做成数据库，提供浏览和检索两种查询方式。
（3）案例库服务。案例库，即把以往回答过的问题及其答案做成案例数据库，以供用户浏览或检索。在被调查的37个图书馆中，有15个馆把问、答资料做成了案例数据库，可按类或按时序浏览。其中有8个图书馆的案例库能提供检索，但只有4个馆将案例库做了标题，如国家图书馆的“咨询案例库”，广东省中山图书馆的“浏览咨询”，上海图书馆的“问答浏览”等。
（4）专题库与特色库服务。专题库和特色库，即根据热点问题和馆藏特色，搜集有关的文献信息资料建成数据库，向用户提供全文、书目、链接等服务。前者，如国家图书馆的“知识经济文萃”，北京大学图书馆的“热点话题”；后者，如厦门大学图书馆的东南亚与华侨华人研究数据库、吉林大学图书馆的东南亚文献数据库、武汉大学图书馆的长江资源数据库、兰州大学图书馆的敦煌学数据库、四川大学的巴蜀文化数据库、内蒙古大学图书馆的蒙学文献信息特色库、西安电子科技大学图书馆的通信电子系统与信息科学数据库、西安交通大学图书馆的钱学森特色数据库、广东省中山图书馆的孙中山全文数据库、深圳图书馆的法律文献数据库等。其中特色库的建设应以资源共享为目的，走协作共建的道路。CALLS即中国高等教育文献保障系统建设的20多个特色数据库和中心设在国家图书馆的“全国文化信息资源共享工程”，是两个具有深远影响的全国性文献信息资源共享工程。广东省公共图书馆建立的“广东省网上图书馆”网站，是地区性文献资源共享协作的范例。
（5）Real-time服务。Real-time即实时在线服务。这是一种交互式的服务。它通过网络聊天软件、视频会议软件、网络寻呼软件或基于Web的聊天室等方式，由参考咨询馆员在网上的虚拟社区直接“面对”用户，即时回答用户的咨询。在这种方式的服务中，参考咨询馆员可非常方便地向用户发送解答问题的答案，用户也可以就自己的问题与咨询馆员讨论或反复提问直至满意为止。在设立了虚拟咨询的23个图书馆中，北京大学图书馆、清华大学图书馆、上海交通大学图书馆、武汉理工大学图书馆、广东省中山图书馆等都提供了实时在线咨询服务。其中北京大学和清华大学图书馆是购买美国国会图书馆与OCLC的Question Point软件，为校内用户开展实时在线服务。武汉理工大学图书馆是使用OICQ聊天软件提供实时咨询。上海交通大学图书馆采用自行开发类似聊天室及相关技术的软件，为校内外用户提供服务。广东省中山图书馆是合作开发设计的图书馆专家联合导航系统。
（6）BBS服务。BBS即电子公告板，这也是一种交互式的服务，可以是实时同步解答，也可以在公告板上留言等待回答。在被调查的37个图书馆中，有6个图书馆开展了BBS服务。如武汉大学图书馆主页上的“留言板”，贵州大学图书馆主页上的“虚拟社区”和中国科技大学图书馆主页上的“图书馆论坛”等，都用来解答用户提出的各种问题。在未建立虚拟咨询台的情况下，BBS论坛在一定程度上具有虚拟咨询服务的功能。但BBS服务不是严格意义上的虚拟咨询服务，而且既不便于管理也不利于用户的提问得到快速有效的回复。因此，上海图书馆在其虚拟咨询台的“用户须知”里明确告诫用户：“本站不是网上任何形式的电子公告板（BBS），不提供讨论和聊天的空间。”
2.2 交互式的实时在线服务是受用户欢迎的网上服务方式
因特网的发展和普及，把信息资源的开发利用推进到一个崭新的阶段。在当今数字化时代，如何充分利用网络优势和数字资源的优势，努力为广大用户提供网上咨询服务，使用户能够以最快的速度、最方便的方式、最低的成本获得图书馆的优质服务，这已成为新时期参考咨询服务亟待解决的重要问题。北京大学图书馆、清华大学图书馆、上海交大图书馆、武汉理工大学图书馆、广东省中山图书馆、上海图书馆等都不同程度地提供了实时在线咨询服务。
其中，广东省中山图书馆与超星数字图书馆、中国社会科学院、浙江省图书馆、辽宁省图书馆、深圳图书馆、温州图书馆、解放军医学图书馆等合作，开发设计了图书馆专家联合导航系统。它以该系统数字化资源建设为核心，集成和整合了中国数字图书馆、超星数字图书馆、书生之家数字图书馆、清华大学学术期刊、重庆维普全文期刊、万方数字资源系统等数字化资源，建成了拥有40多万种图书、1000多万篇期刊论文、100多个专题数据库的大规模数字化资源库。该系统与数字图书馆紧密结合，采用BBS技术、E-mail技术、超文本链接技术、远程浏览和下载等技术，系统提供数字图书馆搜索引擎、清华学术期刊、维普全文期刊、万方数据资源系统等检索工具，并可方便地切换到google、yahoo等网站查询，查询的结果可直接粘贴到答复窗，是一个比较实用和效率较高的网上咨询服务系统。一年多以来，其接受和解答了网上咨询与导航课题近10万例，受到了广大用户的欢迎和好评。
由清华大学图书馆与清华同方光盘股份有限公司合作开发的清华大学图书馆虚拟咨询系统（THL VRS），不仅将图书馆的传统咨询方式（当面咨询、电话咨询）与网上咨询方式（E-mail咨询、在线咨询）集成在统一界面上，而且读者还可以直接查阅图书馆常见问题（FAQ）。目前，在线咨询采用美国国会图书馆与OCLC合作开发的QuestionPoint系统的Chat模块，读者可以通过THL VRS与馆员进行聊天式的咨询，咨询记录会在咨询结束后送至读者的E-mail信箱，提供了快捷的网上咨询服务。
应该说，我国的实时在线咨询服务还是比较初步的，比起美国国会图书馆牵头和OCLC在现代技术与资金上有力支持的Questionpoint软件和LSSI公司的VRT软件，还有不小的差距。应该在自动化和智能化上加大开发的力度，使我国的实时在线咨询系统成为全天候实时服务的智能化系统。
3 更新服务观念是进一步提高咨询服务质量的重要保障
3.1 开展社会化的咨询服务是提高咨询服务质量的重要途径
21世纪是一个以计算机网络为核心的信息时代，信息化，数字比和网络化已成为当今时代的特征。咨询业作为依靠人才和智力从事经营活动的知识服务型产业，在社会政治、经济、科技与文化的发展过程中，发挥着越来越重要的作用。社会咨询业的范围很广，包括政策咨询、管理咨询、工程咨询、技术咨询和专业咨询。咨询业务是根据用户的需要，提供知识、经验、技术、技能的一种服务行业。而一般认为。社会咨询是运用专家的知识、技术、经验、智力，或为客户排忧解难，或为领导部门提供决策依据；而图书馆参考咨询却主要不是直接用自己的经验、智力、技术以及某一学科知识来解决读者的问题，而是用他的图书情报专业知识和检索技能，借助馆藏资料为用户释疑解惑。
实际上，社会化的参考咨询已迈出图书馆的门槛，为社会提供了多层次、全方位的咨询服务，包括为领导决策、企业管理、工程建设、生产科研、社会生活等提供各种信息咨询服务。例如，上海图书馆利用情报所和图书馆合并后产生的人才、资源和技术设备的优势，通过强化业务内涵，延伸业务范围，发掘新生长点，扩展现有市场，充分发挥了信息咨询为上海市乃至全国经济、科技发展的决策咨询作用。例如，经过近两年的研究完成了《内蒙古金河工程建设纲要》、《内蒙古金河工程总体规划》、《金河工程重大项目可行性论证报告》等30多个项目的研究报告，经国家计委批准，作为国家级农业产业化基地重点工程。而后，国务院又将工程作为中国中西部地区重大项目批转给农业部、科技部、国家医药总局等部门。这一工程是推进农业化和地区工业化进程的跨世纪重点工程，预计在10至15年的时间内完成，总投资30多亿人民币，建成后年总产值可达100亿人民币以上。国家图书馆以丰富的馆藏为依托，借助优越的网络环境，凭借多学科的专业背景及多年的信息服务经验，长期坚持为国家领导人和中央各部委的立法决策，为“两会”代表参政、议政等，提供全方位的咨询服务。他们专门研制了为国务院办公厅等国家机关服务的网站——“国图参考数字图书馆”，主要栏目包括热点问题、二十世纪大事典、世界各国背景资料、国际组织背景资料、世界遗产、新书推荐等。并自行开发了“中国政府出版物数据库”、“年鉴篇名数据库”、“各国背景资料数据库”等。
有条件的高校图书馆也面向社会提供了高层次的信息咨询服务。如上海交通大学图书馆在为教学科研服务的前提下，先后完成了“上海市核电设备制造基地建没可行性研究”、“上海市污染工厂搬迁选址评价指标研究”、“上海市能源与环境综合研究”、“上海市出租汽车需求预测研究”、“徐州市组建皮革行业集团可行性论证研究”、“枣庄市国土规划研制”等重大课题的研究，还参加了“机器人情报分析与研究”、“三种先进反应推技术在我国核能发展中的地位”等“863”课题的合作研究，等等。
可见，图书馆的参考咨询服务是一种颇具特色的咨询服务，它不仅能给各行业的用户和咨询机构提供各种信息服务，而且能直接开展高层次的咨询服务，成为咨询业的一个重要组成部分，当之无愧地自立于咨询业之林。
3.2 开展个性化的咨询服务是提高咨询服务质量的重要方式
从塞缪尔·S·格林倡议给利用图书馆的读者提供帮助至今，参考咨询服务经历了从一般帮助读者发展到情报服务，从帮助读者利用馆藏发展到直接提供情报和指引情报源、从手工服务发展到计算机辅助参考服务的演变。参考咨询服务从内容到手段都发生了巨大的变化，但是与联合国教科文组织《公共图书馆宣言》的要求相比，还有很大的距离，该宣言宣告：“公共图书馆（其他类型图书馆也应该如此——笔者），作为人们寻求知识的渠道，为个人和社会群体进行终身教育、自主决策和文化发展提供了基本条件”，“公共图书馆是地区的信息中心，它向用户迅速提供各种知识和信息”，“每一个人都有平等享受公共图书馆服务的权利，而不受年龄、种族、性别、宗教信仰，国籍、语言或社会地位的限制”。为此.我们一方面要在广大地区普及图书馆事业，另一方面要在有条件的地区、单位发展图书馆事业，进一步提高图书馆的服务质量，开展个性化参考咨询服务，并使各地区都普遍受惠。
传统的信息服务模式主要是基于部分读者群的文献资源服务，以提供固定有形的信息载体为核心。当今社会的信息化、数字化和网络化的发展，为实现个性化信息咨询服务奠定了基础。图书馆的服务对象已从过去的重点读者群发展到广泛的各类型用户；其资源已从过去的馆藏文献资源发展到可以是物理馆藏文献资源也可以是虚拟信息资源；提供的载体形式也从文本形式发展到既包括文本形式，也包括声频、视频等多媒体形式。
个性化信息咨询服务，要求围绕用户个性化信息活动和环境，充分集成和动态组合各种资源、工具和服务，动态设计、组织和协调有关服务模式与系统形态。实际上，信息技术的发展已经为实现新的服务形态提供了有效的手段和工具。目前，在个性化信息咨询服务中应用最多的是推送技术，主要采用频道式推送和邮件式推送形式。早在1998年，美国康奈尔大学图书馆就开发了网络个性化服务平台Mylibrary系统，提供个性化链接（Mylinks）和个性化更新（MyUpdates）服务。并计划进一步增强该系统的交互性及服务功能，包括开辟个性化公告板服务和发展团体定制服务。我国也已有开展这方面的研制与应用，其中如深圳图书馆朗思信息技术公司开发的LISAⅡ网络版中捆绑的个性化服务系统，专门为图书馆用户提供个性化服务。清华同方CNKI工程推出的个性化知识服务，提供了个人获取、处理知识信息的工具——个人数字图书馆（IDL）和在网上协同工作平台（COWORK）。再如中国科学院文献情报中心的个性化服务项目，中国数字图书馆有限责任公司的企业在线情报服务项目等，也都在进行个性化信息服务的研究与开发。尽管目前的研究和开发，在交互性能和智能化程度上还只是初步的，但正在加大开发的力度，努力建立有特色的个性化虚拟服务网站。个性化咨询服务正在逐步实现图书馆“为人找书”、“为书找人”、“节省读者时间”的服务宗旨和目标。但是图书馆网络个性化服务属于新生事物，只有伴随着技术的进步和图书馆服务观念的更新，才会有更大的发展。我们必须确立满足用户个性化价值追求的理念，并与时俱进不断探索实现咨询服务跨越式发展的新路径。
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