国网忻州供电公司 山西省忻州市 034000
摘要：为落实党的十九大和中央经济工作会议的相关精神，国务院常务会议多次研究部署优化营商环境，深化“放管服”改革，持续激发市场活力和社会创造力。优化营商环境，对于建设现代化经济体系、推动高质量发展，具有重要的现实意义。基于此，本文主要对“三心”服务全面优化电力营商环境进行分析探讨。
关键词：“三心”服务；全面优化；电力营商环境
1、前言
优质服务是服务行业努力追求的目标，但是一些企业只注重宣传效果和形象建设，为向上级交差做足“表面”文章，与优质服务内涵背道而驰。要做好优质服务，就不能只停留在设置便民盒、开设咨询台、发放宣传单等表面形式上，要从内容入手，“三心二意”做好优质服务。
2、我国营商环境存在的主要问题
2.1政策环境
（1）政策稳定性有待提升。我国政策的出台往往是由于新情况出现而作出的临时性对策，是应急性的，头痛医头，脚痛医脚，政策缺乏稳定性和连续性，既无法保证政策的科学性，也降低了政策的可信度。
（2）政策透明度有待提升。根据《美国对中国履行WTO承诺评估报告2015》，在中国投资的外国公司对实施措施的透明度不足表示担忧。世界经济论坛发布的《全球竞争力报告2016—2017》显示，中国政策制定透明度指数从2013年的全球第46位上升到2016年的全球第40位，虽呈现逐年上升趋势，但仍低于主要发达国家。2016年我国政策制定透明度指数为4．6，低于美国、日本和德国。
2.2要素环境
（1）劳动力成本上涨，供给数量下降。一是劳动力成本持续上涨。2006年至2015年间，我国城镇单位就业人员工资总额在10年间增长了3．6倍。城镇单位就业人员年平均工资从20856元增长到62029元。通过对比工资总额指数和GDP指数可以看出，在2000—2015年间，工资总额指数从2000年开始一直高于GDP指数，表明我国工资总额的增长速度一直高于GDP的增长速度。二是劳动力供给数量有所下降。据联合国人口司预测，中国15—64岁的劳动年龄人口在经历建国后几十年的快速增长后，
在2015年前后达到顶点，此后将逐渐下降。《中国劳动统计年鉴》数据显示，我国的劳动参与率在2007年达到峰值后开始趋于下降。人口以及劳动参与率这种变化的后果就是劳动力供给增长速度不断放缓。
（2）电力获取时间长，电价高。据埃森哲与中国科学院虚拟经济与数据科学研究中心发布的《新资源经济城市指数报告2015》指出，中国经济增长导致的资源损耗、环境污染和生态退化等资源环境成本高达GDP的12．3%，能源安全、水资源保障、环境承载力已成为制约发展的关键因素。一是电力获取时间长。根据世界银行2017年营商环境指数，中国在获得电力这一分项指标中排名97位，与前沿水平的距离为68．73，获得电力程序为5．5个，获得电力时间为143．2天，落后于相关国家。二是工业用电价格约为美国的两倍。电力价格方面，多数省份的工业用电在0．7元/度～0．8元/度的范围内（2015年4月数据）。根据美国能源信息署统计，美国工业平均电价6．67美分/千瓦时，换算之后是0．45元人民币/度，约为中国工业电价的一半。
2.3政务环境
（1）政府与市场关系尚未理顺。根据《欧盟企业在中国建议书》，欧盟对研发支持的重点是私营领域、高校及政府研究实验室，寻求技术突破的路径应该由私营领域、高校及政府研究实验室来选择，欧盟的科研项目，比如“地平线2020”计划，对全球各国各地区的申请者开放。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆与此相反，中国的习惯做法是规定具体的技术路径，要求创新活动按照规定路径实现，并对设立的多项专项资金制度设置申请限制。
（2）部门之间的关系尚未理顺。我国对行业管理来自于功能主义和专业分工，这种条条分割使得各个部门在治理过程中逐渐形成了相对稳定的部门利益，同时由于职责交叉、权限不明，部门治理之间也缺乏相对清晰的边界与明确的责任归属。以中介服务业为例，不同部门对从业人员和机构有不同的资质要求，并且要求机构专营，一些中介机构不得不设立多个相对独立的机构，分别取得不同的资质许可来完成业务组合。而根据国际经验，英国伦敦、美国纽约和中国香港等城市，是综合执业还是专项执业，由中介服务机构自行选择。
3、“三心”服务全面优化电力营商环境
3.1业扩报装“123”快速服务，办电更省心
国网淄博供电公司为贯彻落实省公司鲁电党〔2018〕166号文件要求，制定了《优化营商环境“123”工作目标》：“客户办电最多跑1次腿、最多交2件资料、最多花3个工作日。”到营业厅递交用电申请的客户只需跑一次腿（网上申请的由客户经理现场服务，客户一次都不跑），只要提供用电主体资格证明和产权证明即可受理用电申请，其余中间过程资料均由客户经理现场为客户收取，电网办电环节（不含客户工程施工时间）所用时间仅为3天。
2018年8月15日一位企业客户在电力彩虹营业厅递交了网上用电申请，10min后营业厅服务人员将客户用电信息转到客户经理牛某，并立即电话预约现场勘查时间，1h后到达客户现场，客户经理现场收集申请资料后，当天发起新装工单，业务受理、现场勘查和供电方案答复三个环节在受理当天全部完成。业扩报装自用电申请至验收送电全过程客户零跑腿，严格落实了业扩报装“123”快速服务要求。
3.2“互联网＋电力营销”创新服务，用电更舒心
为全面提升客户获得电力服务感知度，高新客户服务分中心充分运用“互联网＋电力营销”服务模式大力推广新型缴费方式，每周定期开展“智能缴费进社区活动”，指导居民用户使用微信、支付宝、电e宝等新型缴费方式进行网上实时缴费。目前，高新客户服务分中心新型缴费方式利用率已由2017年的35.64%提升到84.53%。通过缴费方式的优化，减少了辖区居民用户的购电时间，极大提升了电力优质服务水平。专业指导降本增效，服务更用心及时传达落实最新政策，助力客户降低用电成本
2018年4月20日山东省物价局下发鲁价格一发〔2018〕39号文件，完善两部制电价政策，允许一般工商业用电根据其用电特性，选择执行两部制电价，降低其电价水平。高新客户服务分中心立即将该政策传达到所有相关用户，为135户大工业套扣一般工商业计量点的用户取消一般工商业计量点，并入大工业计量点。并按照最新文件指导执行两部制电价的用户选择执行需量计费方式，将最新的利好政策落实到每一位电力客户。
3.3“一对一”帮扶，专业指导客户合理用电
2018年7月27日山东某公司送电投产，2000kVA变压器全部投运，该企业主要生产工业磨料，每个窑炉启动后需连续运行13h，生产模式相对固定。高新客户服务分中心安排的“一对一”帮扶成员根据其符合特性，指导客户何时开启窑炉，何时启动磨机，将时间精确到分秒，合理利用峰谷电价，在谷段计费时间全负荷运行，最终将平均电价降到0.61元，该用户一年就可降低用电成本200万元。
淄博供电公司高新客户服务分中心提出的“三心”服务模式以提升客户服务满意度为出发点，以客户用电问题为服务导向，以为客户将本增效为服务宗旨，赢得了辖区电力客户的一致好评。在当前市场经济形势较为严峻的情况下，高新客户服务分中心凭借“三心”服务模式积极开拓电力市场，年售电量增长率达到10%。高新客户服务分中心将以“三心”服务为新的平台，助力广大电力客户降本增效，提升市场竞争力，全面优化电力营商环境。
参考文献：
[1]国家电网公司营销部.电能替代技术速查手册[M].北京：中国电力出版社，2015.
[2]王光银，企业合同能源管理（EMC）研究--以SGS公司道路照明项目为例[D].兰州：兰州大学，2013：9-13
论文作者:徐子婷
论文发表刊物:《防护工程》2019年10期
论文发表时间:2019/8/8
标签：电力论文; 客户论文; 电价论文; 环境论文; 中国论文; 政策论文; 客户服务论文; 《防护工程》2019年10期论文;