摘要：电力能源是现代经济赖以发展的重要基石，与人们的日常生活有着十分密切的关系。供电企业要以降低客户诉求满足客户需求为抓手，具体围绕如何降低客户投诉数量、减短客户业扩报装接入时长、服务差错、故障抢修、远程服务渠道使用率低等比较突出的问题，提升基础管理，创新服务手段，真正解决客户的用电问题和服务问题，提升优质服务水平，提升客户的满意度。
关键词：电力企业；客户诉求；满意度
一、供电企业客户满意度服务评价的目的与意义
随着近年来电力市场的建立以及电力行业的不断发展，电力买方市场也必将随之迅速崛起，要建立良好的企业形象，需要积极建立以客户为中心的客户服务管理体制。对需求侧的科学管理以及研究，需要对客户的满意度进行相应的服务评价。以科学合理的模式与方法服务评价电力客户的满意程度．并建立相对应的服务评价体系，这对国家、供电企业以及客户本身都有十分重要的意义。电力企业通过客户满意度的服务评价可以及时了解客户的满意程度，了解自己的不足之处，准确把握客户的需求，通过服务评价企业可以为本身的服务质量的改进提供科学依据。供电企业客户满意度服务评价有以下几方面的重要意义：（1）通过客户满意度服务评价，可以对供电企业进行更加及时合理的监管，客户满意度服务评价还有利于建立完善的行业监管模式。（2）供电企业在定期客户满意度服务评价基础之上，能够全面了解客户满意程度的整体变化趋势，对本企业的服务质量进行时时监控，这样不但能够使企业保持持续改进，还能够促进全体员工自觉树立客户满意的理念，自觉提高服务质量。（3）客户满意度服务评价不但方便供电企业了解客户信息，也使客户拥有了解供电企业、反馈意见建议的渠道。此外，作为一种新型的管理模式，客户满意度服务评价，在供电企业改进服务质量、提升管理水平中，一定会受到供电企业和客户的青睐，其有利于搭建供电企业与客户之间的沟通桥梁。（4）客户满意度指数模型的理论和服务评价实践相结合，使客户满意度服务评价体系不断得到提高与改善，甚至逐步与国际接轨。通过服务评价，验证客户满意度指数模型建立的准确性、科学性与合理性，了解客户对质量的感知、客户期望与客户抱怨、客户忠诚之间的关系，服务评价结果也因此能够更加科学客观地反映实际情况，促进供电企业改善服务质量，可见客户满意度服务评价有利于推动供电企业客户满意度理论研究水平的深入发展与进步。
二、提高供电企业客户满意度服务评价的重要途径
1.抓住客户的真正诉求降低客户诉求量
建立抱怨客户分级管理体系。从抱怨发起的客户的客户特征和客户抱怨事件的业务特征出发，明确重点客户诉求的风险因素和风险等级。明确客户的行为偏好和业务的风险等级后，提供更具针对性的个性化服务。以往的管理思路关注于投诉易发生环节和投诉心理动因的控制，这种事后管理思路缺乏对投诉客户的事前管理及事中监控，因此，明确改善客户投诉诉求情况，需要有效开展针对已发生投诉客户的事前管理。着重建立抱怨客户分级管理体系，做到客户抱怨事前管理，减负增效的降低客户抱怨。抓住客户的真正诉求主要可以从以下几个方面入手：（1）减少停电时长及重复停电。尤其是在夏季的用电高峰期，高温天气用电负荷屡创新高给电力系统运行带来了较大的压力，针对这种情况，电力企业应提前做好负荷预测，合理分布电源，在发生停电后通过应急发电车保电等方式保证居民生活用电，为客户提供更为优质的电力服务。（2）缩短业务办理流程及时长，给用户提供更好的服务体验。（3）拓展远程服务渠道，依托“互联网+”优势，让客户更便捷地体验智能化服务模式。
2.提高供电的可靠性
客户衡量供电企业服务质量很重要的一个指标就是供电企业对客户的持续供电能力，作为客户希望供电部门24小时不间断供电，提高供电可靠性是供电企业经营发展的基本目标。为了更好地提供电力电源供电客户，供电企业应该在电网规划、设备管理、综合停电管理、客户服务管理等方面提升企业的供电能力，为客户提供优质的电力电源。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆电力企业应该致力于电网建设，扩大电网规模，优化计划停电流程，积极发展配网带电作业，提升带电作业技能水平，提高电压质量管理水平。充分满足人们的生活生产所需，最大程度保证供电的可靠性。
3.网格客户经理模式对客户开展个性化服务
为提升客户体验，供电企业应从被动型服务向主动型服务转变，大力推广网格客户经理模式，对客户进行科学分类，提供不同的供电服务方案，对客户提出的问题及时进行处理，仔细体察客户的实际需要和真正诉求，提出有建设性的建议。对于重复诉求进行前期筛选和预警，排查可能存在的诉求风险，对高频客户、敏感客户提供差异化服务，提前化解可能存在的投诉隐患。供电企业应加强对网格客户经理的岗前培训，出台网格客户经理工作的业务指引、信息支撑与量化考核机制，提升客户经理服务意识和沟通技巧，网格客户经理作为主动服务的关键渠道，是管控客户诉求、提升服务质量的关键人员。推广网格客户经理的工作模式，将客户诉求收集方式变被动为主动，提升诉求流转时效，定岗定责，加强与客户之间的沟通，打通与客户的沟通壁垒，切实降低客户投诉率。
4.加强营业厅管理
营业厅是供电企业对客户服务的一个窗口，加强营业厅管理主要体现在服务管理上，优化业务办理流程，提升工作人员业务处理能力，减少业务处理时间。明确业务办理指引，提升工作人员服务意识。加强对营业厅员工在新业务、新技能上的业务培训，提高电力业务服务的有效性。重点解决客户排队时长问题，推广客户通过微信预约排号办理业务，在预约时间内前往营业厅，优先办理业务，减少等待时间，避免客户在营业厅长时间等待办理业务。高频业务处理时间较长，主要集中在过户、更名、销户、低压单相新装增减容等，通过预约可以分散高频业务的集中办理时间，将使得客户平均办理时间缩短成效显著。加强营业厅自助化和智能化改造，引导客户使用电子渠道查看资料信息。推行电子宣传方式，先进的宣传方式将作为智能化营业厅改造的先行者。承接现代营销思维着重突出提升客户服务水平，提高客户满意度。
5.强化远程渠道管理
不断拓展远程服务渠道，大力推广微信公众号、网厅、掌厅等远程服务渠道办理业务，让客户足不出户就可以进行电费查缴、业务办理、故障报修、进度查询等业务，对于客户比较关注的电费、停电等信息可通过微信渠道推送给客户，让客户及时清楚地了解自己的用电信息，业务申请后也可在远程服务渠道便捷地查询到自己的业务进行到哪一个环节，节约客户到供电营业厅去咨询的时间，方便客户办理业务，也减轻了营业厅办理业务的压力。以互联网缴费渠道为依托，实现缴费后自动推送发票，让用户在互联网渠道上充分感受服务水平的提升。
6.提升员工服务意识减少服务差错
增强员工的服务意识才能有效地提升客户满意度，着重在营业厅现场管理、业扩报装、停电管理、电费管理等环节给客户带来便利快捷的服务尤其重要。（1）加强营业厅现场管理，避免员工在办理业务过程中怠慢客户及业务知识不熟悉交待不清引起投诉。（2）缩短业扩报装时长，优化业扩工程流程，对于未能在规定时间完成的工程，应提前跟客户沟通做好解释工作，避免引起客户投诉。业扩工程在各环节提高工作效率，缩短业扩业务完成时间，优化营商环境，提升客户满意度。（3）做好综合停电管理，尽量避免对客户造成重复停电，对于计划停电及时做好停电通知管理，避免客户收不到停电通知引发投诉，当客户报修故障，及时联系客户了解情况并处理。（4）做好电费抄核收管理，减少电费差错，对异常电费进行严格复核，对欠费停电要按规章制度执行，避免未催收就执行停电，从而造成客户投诉。
四、结束语
综上所述，电力企业的生存和发展在很大程度上都依赖于客户，只有客户在，电力企业才能发展下去。电力企业要充分认识到客户的重要性，针对不同的客户提供针对性的服务，在客户企业之间搭建沟通交流的平台，提升企业在客户心中的形象，让企业在经营发展过程中时刻将客户的需求放在首要位置上，只有这样，才能最大程度满足客户的各类需求，促进电力企业的可持续发展。
参考文献
[1]郭小婷.通过客户满意度管理提高客户忠诚度的战略分析[J].商场现代化，2018（33）：67-68.
论文作者:王婷1,王永豪2
论文发表刊物:《电力设备》2019年第21期
论文发表时间:2020/3/16
标签：客户论文; 业务论文; 供电企业论文; 客户满意度论文; 营业厅论文; 评价论文; 渠道论文; 《电力设备》2019年第21期论文;