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摘要：随着我国经济环的快速发展，我国的经济环境越来越宽松和自由。电力企业做为国计民生的基础产业，进入市场化是发展的必然趋势，因此，供电企业将要面对的是一个自由竞争的经营环境。在这种形势下，提供差异化产品和服务是供电企业在竞争中保持不败的基础。本文正是从这一角度出发，对我国售电市场化形式下的客户差异化服务策略进行了探讨 。
关键词、市场化、电力企业、差异化服务
随着电力企业体制逐步市场化，供电企业将要面对的是一个自由竞争的经营环境。在这种形势下，提供差异化产品和服务是供电企业在竞争中保持不败的基础。但电力产品作为一种和国计民生息息相关的主要基础产品，是属于一种相对差异性比较小的商品。所以，在电力市场上，商品的同质性和其他商品相比较而言比较强。因此，售电市场竞争的就是对客户的服务，差异化服务可以针对不同类型的客户，满足其不同的需求。但如何搞好差异化服务，是当前电力企业和相关的专家、学者正在研究的问题。本文是在阐述了差异化服务基础理论的基础上,，就售电企业客户差异化服务的作用和客户差异化服务的策略做了探索。
一、差异化服务的基础理论
差异化服务属于市场营销学中的基础营销理论，也被称之为精准营销服务。它的服务理念是企业在进行业务开发和产品推广时，在所能提供的众多业务服务种类中，针对不同的客户群体，为满足其需求，而提供的个性化服务和自费标准。差异化服务的主要着力点就在于对市场进行细分后，针对不同需求的准确把握度。
差异化服务在实施原则上是要把握服务层次、资源配置、产品价位以及服务技能等方面的差异。只有将这些组成差异化服务元素的关键，把握住才能做好差异化服务。
二、售电企业客户差异化服务的作用
售电企业客户差异化服务的作用就是电力企业根据市场化原则，根据客户不同的需求将售电市场进行详细的划分。然后再根据自己所划分的市场，确定自己所服务的目标市场。按照不同目标对电力需求的不同特点，制定出适合客户需求的不同服务策略，并提供相应的适合客户要求的服务。其蕴含的作用主要体现在以下三个方面：
首先从外部因素讲，可以增加市场客户对售电企业的满意程度。随着科学技术的发展和电力技术的进步，我国的电力供应的能力和技术也随之有了长远的进步和提升。并且随着电力企业的进一步深化改革，售电已经逐步步入了市场化的状态。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆因此，在市场化的状态下，服务质量已经成了售电企业生存和发展的基础，
售电企业为了自身的发展，也越来越重视客户对本企业的要求。当计划经济转变为市场经济后，客户就成了企业生存和发展的关键。售电企业为了适应和满足市场化状态下客户的需求，就需要按照市场经济的规律经营企业。所以，根据不同的客户特点，施行差异化服务，在满足客户需求，增加客户对企业的满意度方面具有着十分重要的促进作用。并且，随着售电市场化的进一步深入，售电企业必然会为了自身利益，去争取那些信誉好，用电量大和支付电费及时的大客户。为了争取和留住这些大客户，售电企业在服务模式上，就要采取和一般用户有差别的服务措施。提供相应的优质服务，这时，差异化服务就显示出了其重要的作用。
其次，从内部因素讲，差异化服务对逐渐进入市场化经济的售电企业而言，能提升其对市场化的竞争能力和创新能力。随着我国经济的快速发展和经济体制改革的进一步深化，售电企业必然在市场化的经济下，面对诸多的同行的竞争。而售电企业的产品电能又具备着同质性、无形性和不可储存性的特点,这些特点决定了售电企业不可能在产品上存在着优势。竞争的基础就是服务，差异化服务对提升售电企业的竞争能力和在服务措施的创新能力上都具有着推动和促进的作用。
三、售电企业客户差异化服务的策略
售电企业面对市场经济的竞争，必然要采取提升自身竞争能力的措施。而售电企业产品电能具有的同质性、无形性和不可储存性的特点,决定了售电企业不可能在产品上存在着优势。竞争的基础就是服务，差异化服务是售电企业在目前状态下，采取的最具优势的竞争策略，差异化服务策略的实施首先体现在售电企业应以满足客户需求为差异化服务的目标，在市场化经济下，售电企业要改变以往对所有客户一刀切和一视同仁的现状，根据客户对电能质量、时间、服务方式等不同的要求，区别对待。例如，商业用电和居民用电的区别，居民用电和企业用电的区别，居民用电关心的是缴费的方便性，企业用电关心的是电能的质量能不能满足本企业的生产需求。商业用电关心的是电能的价格等等，因此，售电企业就需要根据市场的需求和季节的变化制定出不同措施的差异化服务措施。
其次，售电企业要针对市场的变化，细分市场。而市场细分要根据以下条件进行。1.根据客户用电量划分。2.根据客户的缴费的状态进行划分。3.根据客户对社会的贡献度进行划分。
但在执行这些措施时，售电企业也应当注意要考虑本企业的管理成本和经营成本。并且施行差异化服务的目的是提高服务质量，而不是将客户分为三六九等进行区别对待。总之，施行差异化服务的宗旨就是为了提高售电企业的服务质量和自身的竞争能力，就是为了树立起售电企业良好的企业形象，为我国的经济建设做出自己应有的贡献。
四、结论
总而言之，随着我国经济的快速发展和经济体制改革的进一步深入，售电企业步入市场经济是售电企业发展的必然趋势。市场化经济模式下，售电企业面对市场经济的竞争，只有提升自身的服务质量才能进行有效的发展。而差异化服务，是提升售电企业竞争能力和服务质量的重要策略之一。差异化服务策略是市场营销的精准策略，它对售电企业的发展和对市场的开拓和稳定具有着十分重要的作用。所以，本文研究售电市场化形式下的客户差异化服务策略，就是为了对逐步进入市场化的售电企业提供一些发展的思路和提升服务质量和竞争能力的参考依据。
参考文献
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论文作者:苗玉红,刘雪飞,苗玉新
论文发表刊物:《电力设备》2016年第19期
论文发表时间:2016/12/7
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