用户信息在图书馆工作中的应用，本文主要内容关键词为：用户信息论文,图书馆论文,工作论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 图书馆用户信息及其使用现状
1.1 用户信息的定义
所谓用户信息，是指图书馆的用户在使用图书馆资源、接受图书馆服务时所产生的一切与用户行为有关的信息。在这里，“用户”不仅包括实际到馆利用图书馆资源的读者，也包括通过网络等途径远程利用图书馆资源的虚拟读者。而“信息”也是取其广义，既包括浅层次的一般性的用户数据，也包括深层次的具有个性的、需要通过分析才能得到的信息。
图书馆的用户基本上可以分为两种类型。一种是普通用户，即对图书馆不存在依赖性而只是一般使用的用户。另一种为核心用户，即长期使用图书馆并对其存在依赖性的用户，他们是图书馆的重点服务对象。对公共图书馆而言，前一类型的用户占绝大多数；对非公共图书馆，如大学图书馆、专业图书馆、科研图书馆等而言，后一类型的用户则占多数。由于工作重点和工作量等原因，图书馆在收集用户信息时，对普通用户以数据层次的信息收集为主，对核心用户则以个性化分析层次的信息收集为主。
1.2 用户信息和图书馆工作的关系
用户信息与图书馆工作的关系非常密切。现代图书馆一直强调“以读者为中心”，也就是说，图书馆的一切工作都应围绕用户需求，以满足用户需求为最终目的。而用户需求到底是什么，怎样才能发现和掌握用户需求，却一直是图书馆实际工作中的一个难题。显然，通过用户信息的收集和应用，有助于图书馆解决这个难题。
从理论上看，用户信息在图书馆价值链的每一个环节都有着不可忽视的作用。它对图书馆业务流程和管理决策的作用过程，如图1所示：
图1：用户信息的产出和应用
从图1可知，用户信息主要在用户服务部门产生，而需要用到用户信息的部门却遍及图书馆价值链的每一个环节。图中的两种虚线指明了用户信息对各个部门的作用过程。
典藏流通部门主要产生藏书流通率、拒借率和馆际互借率等用户信息。藏书流通率和拒借率是使文献资源得到充分利用、图书馆工作得到进一步优化的重要数据。分析藏书的流通情况，了解藏书拒借的原因，可以帮助我们随时掌握用户信息需求的变化，从而客观地找出解决方案。将它们应用于采购工作，就成为修订采访计划的依据之一。而馆际互借率则能够反映图书馆整体化建设的情况，帮助图书馆及时调整自己在馆际协调中的投入。另外，流通部门还可以通过现场观察，分析用户的阅读倾向和阅读习惯，适当调整文献排列的位置，将热门书放在用户最易获取的地方，或者加设“热点书架”等。可见，流通服务部门产出的用户信息既是藏书采购的重要依据，又可以启发自身工作的灵活性。
参考咨询部门对用户信息采集的历史相对长一些，它主要产出个性化的用户信息，比如用户的研究兴趣、市场热点、特殊需求等。一般来说重点用户在参考咨询部大多留有咨询记录。参考咨询部门定期对这些记录进行统计分析，不仅可以总结出参考咨询的规律，改进情报服务，同时也能为采访，流通等部门提供必要参考。
网络服务部门能够产生用户访问率等信息，而访问率是图书馆网站建设的重要评价指标。利用跟踪技术，可以记录并分析出有关用户兴趣和查询习惯的信息。用户兴趣是网络信息资源建设所需的信息，而查询习惯的信息则可以帮助图书馆设计更加人性化的用户界面。
图书馆的其它服务，包括分散在各个阅览室的服务、培训班、讲座等，都是与用户接触的不同侧面，可以感触到各个层面的用户兴趣，还可以广泛了解到用户使用图书馆的障碍及他们对图书馆的各种意见。这些都是非常重要的用户信息，对于采、编、流、参考、网络等各个业务环节都能够起到反馈作用。
用户信息是整个图书馆在管理决策中所需要参考的重要依据。图书馆各个业务部门产出的用户信息的系统采集与利用，不仅是完善自身工作的需要，同时也关系着全馆工作的效率，用户信息应该共建共享。图书馆用户信息的数据经过加工成了信息，信息在解决问题的过程中升华为知识（其中，馆员头脑中关于用户的经验和知识的显性化过程尤为重要），而充分利用用户信息改进图书馆工作，也正是图书馆实现知识管理的内涵。
1.3 用户信息在图书馆采集与使用时存在的问题
目前用户信息在图书馆采集与使用时存在很多问题。如不注意收集与普通用户信息活动相关的数据；核心用户的信息收集不规范，部门间重复作业；收集用户信息的目的不明确，一些收集到的信息被束之高阁；用户信息以口头交流为主，缺乏成形的信息交流制度和规范；有价值的信息存在于馆员头脑中，没有显性化；等等。
如“用户关注的热点”这一信息，参考部、网络部都去为它做用户调查，结果必然是大同小异，显然是重复性工作。再如用户阅读兴趣这一信息，很多业务部门都会对它进行采集。但用户兴趣的复杂性决定了它必定会在不同的场景下呈现出各自不同的特点，不同业务部门采集到的信息必然会出现差异。因此这时主要的问题不是重复性工作，而是因规范不一导致各个部门采集的信息在共享时出现矛盾。
以上现象表明，从理论上讲应该对图书馆工作产生巨大作用的用户信息，实际上并没有真正地渗透到图书馆价值链的每一个环节。就像图1所显示的，用户信息分散在图书馆的各个部门（包括馆员的大脑），各个部门根据自己的需要或多或少开展了一些信息收集和处理工作，但没有统一的规范，更谈不上信息共享。而管理层聆听来自各个部门的声音时，关于用户的信息往往是分散的或者是片面的。图书馆并没有人员专门负责收集、协调和管理用户信息，这就极大地阻碍了用户信息在图书馆工作中作用的发挥。
2 应用客户关系管理改善用户信息利用
客户关系管理（CRM，customer relationship management，）是最重视用户信息的一种管理模式。将CRM的管理思想引进图书馆，可以使重要的用户信息真正渗透到图书馆工作的每一个环节，使图书馆“以读者为中心”的宗旨变得简便易行。
2.1 CRM的简单介绍和借鉴意义
CRM的内涵可简单分为三个层次：以客户为中心的改进管理的新理念；由该理念产生的可操作的管理模式；支持该管理模式的信息技术软件系统。CRM的本质是网络经济中企业管理理念和应用解决方案，是一种结合了管理和技术的经营理念。[1][2]
CRM的核心是客户关系。企业通过业务流程中的数据采集形成规范的客户信息存储在数据仓库，然后通过数据挖掘，得到客户知识。所得的客户知识成为企业运作的基础。[3]
CRM的优势在于它不仅是一个崭新的管理理念，而且还是一个具有强力支持理论的应用解决方案（包括SFA、MA和呼叫中心三大模块），集理论和技术于一身，它的应用软件开发甚至要早于全套理念的正式提出，这样的管理模式引进可以避免当前知识管理实践中普遍的纸上谈兵状况。对管理者而言，能够搭建开展实际工作的平台，以技术拉动理念的实施。对员工而言，业务流程重组、参与管理和更灵活而智能化的应用系统都将调动他们的积极性。说到技术优势，这是一个整合优化的系统，数据仓库、模型库、数据挖掘、智能分析等都是目前最先进的技术。
对图书馆而言，CRM的魅力在于它对用户信息（客户信息）的重视，CRM中用户导向的精神也是现代图书馆始终不渝的宗旨。团队合作更是现代图书馆管理必然的要求。最值得借鉴的是CRM创建了信息互通共享的氛围，这种氛围对图书馆工作而言极为重要，它有助于促使图书馆员主动将个人掌握的用户知识转变为图书馆组织的用户知识，通过组织知识的不断扩大提高个人工作的能力，同时又保证组织丰富的用户知识能够支持图书馆的日常业务和管理决策。CRM管理软件中最值得利用的是支持客户服务的呼叫中心模块。
2.2 借鉴CRM建立重视用户信息的管理系统
图书馆实施CRM可以促使全馆将注意力集中到用户信息上，通过对用户信息的收集、处理、存储、传递和共享，使图书馆的业务变革和决策获得科学的支持。
①主要步骤：图书馆实施CRM的过程分为成立项目领导小组、制定规划书、选择适当的软件系统、业务流程重组、馆员培训、长期维护、定期评估等步骤[4]。最高管理层树立“读者中心”的管理宗旨，领导者具备非程式化决策的能力和魄力，这是前提；深入的民意调查、客观的自我评估是制定规划的基础；保持决策过程必要的信息透明度、营造全馆协作的气氛、建立完善的绩效评估制度、坚持长期系统维护和评估反馈是革新顺利进行改革的保证；而实施过程中最关键的一点则是选择符合图书馆实际情况的应用系统。
②建立系统的必要环节：采用什么样的应用系统，一般根据各馆的具体情况而定。参考CRM管理系统，第一步需要在图书馆内部建立Intranet，覆盖图书馆工作的各个环节，包括管理决策、采编、服务等，使部门之间的业务流程达到无缝连接。例如采访部需要制定购书计划，就可以在Intranet上输入口令轻松调用相应的来自参考部、网络部或者流通部等部门但却规范统一的用户信息。而不必分别索取或亲自做调查。这个Intranet能够实现业务流程的信息化、沟通手段的集成化和自动化、加工处理分析信息规范化和智能化[5]。它与原来以业务自动化为核心的系统不同点在于，它将管理纳入交流共享的范围，而不只是具体工作的自动化，它要追求动作识别的智能化和知识的自在主动交流。
第二步是根据自身的实力和业务状况进行功能调整，对产生用户信息较多的部门进行重点设置，如增加参考咨询的过程档案自动记录功能，建立用户服务中心24小时自动识别用户需求、分配解答任务、即时或限时反馈，在用户网络检索的各阶段嵌入功能模块，在用户行为的激励下自动地进行现场智能化引导服务并记录保存用户信息[6]，其中前台操作领域的用户服务中心是重中之重。参考CRM软件的呼叫中心模块，在传统的服务部门与用户之间设置一个类似前台或者调度室的职能部门，它的职责是自动识别各种用户需求，将服务任务明确到各个服务部门并保证在一定的期限内给予答复。这一部门的设置一方面可免去大多数用户因为不熟悉图书馆业务而“不入门”的麻烦，又可避免部门间因权责不清互相推诿的矛盾出现。该部门人员要少而精，硬件投入要有针对性。经过一系列的措施后，图书馆建成的管理系统，如图2所示：
图2：用户信息共建共享架构
这个系统将图书馆工作的所有环节集成在一个高度自动化、智能化的平台上，它采集了工作流程中产生的一切有关用户的数据使之形成规范的用户信息并统一存储在系统内部的数据仓库中。当业务运作需要时，通过不同模块的分析和处理，系统将规范的用户信息转换成各种各样的用户知识，成为业务参考和决策支持。
CRM的精神渗透图书馆整个管理系统，后台供应的采编典藏和前台操作的流通咨询，以及承担管理任务的决策层都在Intranet上协同作业，用户信息实现共建共享，在各个部门之间实现了自由流动和应用。而图书馆用户服务中心的设置则是最大程度地借鉴了CRM的技术成果。
当然，这种借鉴CRM建立的图书馆用户信息管理系统，提供的是图书馆通过网络、电子邮件、电话、传真等渠道收集用户信息的解决方案。因此，同CRM一样，它所能收集到的用户信息以浅层次的用户信息即用户数据为主。对核心用户，面对面的交流仍然是最重要的渠道之一，用户座谈会、用户联络小组、面谈、问卷调查等传统的收集用户信息的手段仍然有着不可替代的作用。
2.3 有待解决的问题
虽然用户信息对图书馆来说意义重大，但引进CRM的具体操作还有三个障碍。
2.3.1 经费问题
一套上百万元的系统，对经费不足的图书馆是一个沉重的负担。需要让社会看到图书馆这个“经济富矿”的长远价值，吸引社会资金来支持它的改革和发展。
2.3.2 人才问题
图书馆引进CRM，最缺乏的是熟悉业务工作的专门人才，包括精通计算机知识的技术人才。怎样吸引人才、用好人才、留住人才，是图书馆能否实施CRM的关键。
2.3.3 用户隐私问题
系统收集的用户信息，一部分是由用户主动提供的，或者虽然是被动提供但却是在用户知情并未表示异议的前提下提供的；另一部分则是在用户毫不知情的情况下由系统自动抓取的。这些信息往往受到法律、道德规范和具体机构制度的保护。信息系统要保证用户隐私不被侵犯，这实际上涉及到系统对这些信息的收集程度（能收集到什么）、收集权限（谁收集）、使用权限（谁能怎样使用这些信息）、管理责任（谁应当如何管理这些信息）等方面的管理机制和约束强度[7]。虽然图书馆利用这些信息只是为了分析用户的潜在需求以提供更深入的信息服务，并没有商业目的，但在个人隐私越来越受重视的今天，稍有不慎还是会引起不必要的纠纷，尤其是后一种用户信息的使用。所以如何处理信息的保密和公开、主动和被动的矛盾，还有待进一步研究，它涉及到伦理、道德、技术和法律等诸多领域。
3 结语
一套CRM软件和一个CRM思想作为一种全新的管理模式，其本身并非只有收集用户信息一个功能。本文建议图书馆建立用户信息管理系统时借鉴CRM，主要是因为它在收集用户信息方面具有较成熟的思路和较完备的功能，引进它可以在改革传统管理的同时，促使馆员进一步意识到用户信息的重要性，培养馆员收集用户信息的工作习惯，在图书馆营造重视用户信息的工作氛围，并帮助馆员在实际工作中轻松方便的收集和使用用户信息。
笔者希望通过本文发出这样一个声音，即用户信息是图书馆工作的重要参考和支持，不要忽视那些还散落在图书馆各个角落的有关用户的零星信息。至于如何促使用户信息渗透到图书馆工作的每一个环节，借鉴CRM只是一个参考方案。