【关键词】全面质量管理；供电服务质量；管控体系
为提升用户的满意度，供电局对之前供电服务以及安全生产方面存在的问题进行分析和梳理，然后制定总体工作方案，优化客户服务体系，加强用电安全管理，实现服务品质的提升，着重开展营销改革和安全生产改革，在确保安全生产的基础上，提升经营指标。在此次改革中，重点提升“停电处理”、“电压质量”、“供电安全”、“用电管理”“抄表收费”、“服务渠道”等环节客户的体验，提升供电保障能力，强化营业服务能力，提升客户的满意度，以更好的完成企业的营销指标。
一、供电企业存在的问题
1、供电量不足
随着人们生活水平的提升和用电结构的变化，用电量不断提升，城镇乡村居民用电量均出现了大幅度的上升。随着人们用电需求的增加，大电网建设难度也随着增加，导致个别地区居民存在着用电难问题，特别是一些乡村地区，农村地区一直是供电系统较为薄弱的地区，农村地区的电力供应不足、缺电矛盾突出已经成为制约乡村地区发展的重要因素。广西农村地区电网底子薄、基础差，经过几轮用电改造后供电指标不断提升，但与先进地区差距仍然很大。部分偏远县特别是地方电网营业区的县仍存在电网和主网接入点少，供电能力不足，电网网架薄弱的问题突出【1】。
2、供电企业服务意识较弱
当前企业供电服务意识较弱，这在一定程度上影响了用电客户的满意度，进而影响了售电量。当前供电企业服务问题主要如下：一是对三供一业用户的剥离清理、转供电环节不合理加价行为、一般工商业降电价的宣传和走访力度不够，整个营销口包括本人，对客户服务的意识还不够强，没有能够深入到用户，为用户提供优质的供电服务。二是服务上简单的将微笑等同于优质服务，优质服务的根本在于能不能为客户办成实事，不能简单的将态度好等同于优质服务，良好的服务态度是优质服务的基础，但是其宗旨应该结合用户的需要为客户办实事，在供电服务过程中，应该高效利用现代科学技术，简化办事流程，以此来提升服务质量。
3、存在一定的安全漏洞
电力企业在生产运营过程中存在着一定的安全漏洞，主要包括工作人员安全意识低、安全防范制度执行不力、防范保卫硬件设施建设不全等安全问题，这些问题严重影响了民众的用电安全。为此，供电企业应该加强供电安全管理，杜绝安全事故的发生。
二、加强安全生产管理，提供优质电力保障
1、加强公司内部安全生产管理
供电安全和用电安全都直接关乎民众的生命健康，供电企业加强安全管理防范，以此来杜绝安全事故的出现。一是增加人员的责任感，为提升供电企业员工的安全生产意识，特开展安全教育培训班，与安监部共同组织完成了一次公司级的事故应急演练等，以此来提升企业员工的安全意识。二是加强源头预防工作，在管理工作中，、加强配电网的日常维护和巡视，顺应今年因高速路开工、局部用电量迅速增加的趋势，做好负荷监测，遏制台区变压器、线路过负荷现象，避免因线路负荷而引发安全事故。三是电网管理工作中加强自动化技术的应用，首先是变电站技术的自动化，将通讯技术同计算机软件进行结合，计算机对相应的数据进行处理和分析，从而简化流程，并有效的规避因变电站无人值守而出现的安全事故；其次是配电技术的自动化，电网管理中实现配电技术的自动化，确保配电的稳定性和降低配电过程中电能的损耗。
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2、强化外来施工单位管理方面
供电企业管理中，加强外来施工单位的安全培训工作和现场监管力度。安监部、建设部共同举办了外来施工队安全培训班、施工现场安全培训考试、外来施工单位人员事故警示教育活动等，来提升外部施工单位人员的安全意识。在外来施工单位的施工现场检查中，对发现的习惯性安全违章进行纠正，并开具违章罚单【2】。
三、树立全面质量服务理念，提升满意度
1、以高品质服务提升客户满意度
坚持以市场为导向，以客户为中心，以服务为根本，加快打造现代服务体系，营造良好的营商环境。优质服务是营销的基础和关键，优质服务是一项系统化的工程，供电企业应该全面提升服务质量，以此来提升售电量。一是切实转变工作作风，提高供电所服务意识，打击违反“四风”规定，以及用户诉求长期得不到反馈和不予解决的行为，为用户提供优质的供电服务。二是加强供电所的合并，优化整合人员配置，完善组织结构体系，优化基层用电服务。三是配合广西电力体制改革政策，开展优化营商环境、提升供电服务一系列活动，包括剥离移交三供一业用户、清理转供电环节不合理加价行为、开展一户一表用户用电促销和一般工商业降电价优惠政策宣传、国家电力调查样本户走访等。四是切实了解用户用电中的问题，解决一些小区用电收费的老大难问题，全面开展动力用户电表校验，校验率高达百分百。五是接解决用户缴费难问题，利用科技手段，优化抄核收工作效率，推行集抄系统运用，全面实现无现金收费，现在我公司的收费方式已拓展了银行代扣和托收、微信、支付宝交费、自助终端机交费等【3】。
2、加强电网建设，确保供电量
大力实施质量强网战略，以问题为导向，尽快补齐电网发展短板，把本质安全要求贯穿电网规划、设计、建设、运行全过程，打造设备优良、结构合理、技术先进、管理科学的本质安全电网。广西电网基础较差，特别是农村地区，供电难、用电难问题十分突出。因此，供电企业为解决农村地区用电难问题，加强投入资金，对部分农村配电台区进行农网改造，并完成全县各乡镇集中异地安置点的电力安装工程、贫困户中异安户、危改户的用户报装、迁移接电工程，解决用户用电难以及用电不安全等突出问题，确保居民生产生活用电所需以及用电的安全性。另外，在工作中，积极参与商业小区内部、农村的用电管理，多监管，多帮扶，积极的帮助小区物业管理以及村委会解决用户用电问题，尽量的减少停电次数和停电时间。
三、加强人员督查、激励
供电企业的服务质量和安全运行直接取决于人，为此，管理工作中加强人员的督查和激励。一是建立员工绩效考核机制，结合工作实际，制订工作实施细则，细化各项措施，将任务分解到岗，落实到人。绩效考核中实行上级与下级层层考核的方法，每月由考核小组对各部室工作职责进行考核评分，将绩效与工资挂钩，充分发挥绩效杠杆作用，进一步增强了职工的职责感。二是加强对员工的督查，加强对公司本部、各供电所、变电站员工督查，对员工存在的违章行为，采取严厉的惩处，从而进一步提升员工的责任意识和安全意识【4】。
四、总结
当前人们用电量不断增加，电力供应将直接影响人们的生活质量，为此供电企业应该加强供电管理，优化供电服务，以此来提升用户用电的满意度，进而提升售电量。供电、用电安全一直是一个重要的安全隐患，供电企业应该供电安全管理，优化安全设施，提升人员的安全意识，并加强对用户的用电安全漏洞的管理，切实提升用电安全。从而全面打造高质量电网，提升用户的满意度。
【参考文献】
[1]王锟,许家辉,王学军.电网高质量发展的项目前期质量管控策略分析[J].管理观察,2018,(35):21-22.
[2]刘伟.高举旗帜聚力赶考以高质量党建引领高质量发展[J].国家电网,2019,(6):52-53.
[3]王为民.发展配网网格先行[J].国家电网,2019,(5):1.
[4]单羽.浅析泛在电力物联网的主要技术和实际应用[J].电力系统装备,2019,(19):32-33.
论文作者:覃少铁
论文发表刊物:《中国电业》2019年第21期
论文发表时间:2020/4/15
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