国网威海市文登区供电公司 山东 威海 264200
摘要：当作为全球第二大经济体的基础能源支撑体系,中国电力工业在国家战略中至关重要。近几年,电力行业信息化也得到了长足的发展,从初始电力生产自动化到20世纪80年代以财务电算化为代表的管理信息化建设,再到近年大规模的企业信息化建设,以物联网和云计算为代表的新一代IT技术在电力行业中的广泛应用,电力数据资源开始急剧增长并形成了一定的规模。在大数据时代正汹涌澎湃涤荡着每一个领域时，电力企业如何才能跟上时代发展的节奏，不断开拓创新，与时俱进，保持企业的生机活力，是电力行业必须认真考虑的问题。
关键字：数据 供电服务 资源 决策
电力是数据集中的一个行业，尤其是已积累了足以支撑使用的海量级别数据,能否积极迎接并适应大数据时代的多方面挑战，成为企业生产和发展的关键因素。电力行业作为国企来说，在大数据时代将会面临更为严峻的考验，不过同时也迎来新的发展平台，电力行业需要抓住历史性的机遇实现创新发展。电网海量的数据资产，如果没有充分利用，只能是“我们躺在大数据上睡觉”。电力行业数据量大、类型多、价值高，对于电力企业盈利与控制水平的提升有很高的价值。有电网专家分析称，每当数据利用率调高10%，便可使电网提高20%—49%的利润。
供电公司依托大数据时代下的新经济形态，多角度挖掘客户用电需求，利用微信平台实现供电服务资源优化共享，开启供电服务微管理的新模式，在企业部门之间、企业与客户之间，畅享大数据时代下“微管理”带来的各种快捷和便利。
（一）以“零距离服务”为理念的大客户“微管理”
1.建立大客户服务微信圈
大客户服务微信圈的建立，为客户提供了一个双向沟通了解的互动平台。与传统的联系方式相比，微信圈在信息的传播速度、深度、广度上，有着无可比拟的优势。工作人员可以随时为客户提供用电咨询，解答客户提出的问题，提供业务技术指导服务，同时也可以及时了解企业的生产经营情况、重点项目信息，倾听客户对电力供应与供电服务工作的意见和建议，掌握企业在发展过程中的用电需求。根据客户反馈的信息，开展相关问题的调查和处理，尽最大可能满足客户需求，促进供电服务工作有效提升。
2.提供全方位、个性化、定制化供电服务。
以微信互动平台为媒介，为大客户提供全方位、个性化、定制化供电服务。联合大客户、高危及重要企业、各级政府联动开展处置大面积停电演练，提高应急响应和处置能力。现场开展技术交流，规范客户产权设备管理，提高客户对自有设备的安全管理水平，强化供电应急保障能力。
3.建立VIP服务室，打造业扩报装服务新平台
VIP服务室作为业扩报装服务新平台，以VIP大客户为导向，提供用电业务咨询、业务洽谈、客户诉求处理、协同问题督办、工程实施咨询、业务进度查询、用电知识宣传、用电业务咨询等多方面内容，践行主动服务的工作理念，为客户提供优质的业扩报装服务。
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(二)以“电子日志”为核心的供电所“微管理”
快速响应市场变化，主动推出基于移动互联网的新型营销沟通服务渠道，以增加员工间的工作互动交流。充分利用微信快捷、实时、占用数据流量小的特性，在每个供电所纷纷建立起供电所微信群。
1.突破思维模式，提升工作效率
微信作为沟通交流的手机软件，能够实时快速发送语音短信、视频、图片和文字，支持多人群聊等功能，为提高员工之间的沟通交流，协调日常工作,突破传统的思维模式和工作方法，有效提升了工作效率和执行力。
2.电子工作日志，有效掌握员工动态
电子工作日志是供电员工每天填写的工作，用以记录当天的工作情况和相关数据。日志里面包含巡视、抢修、检修、抄表、收费、计量、业扩、低压用户、上门服务等内容，将当日发生的时间、天气、发现问题、处理情况等简洁明略，可定位地理方向及上传照片。因微信的工作日志需当日工作当日上传，无上传工作日志将导致当日工作为空，管理员能更好的掌握员工的工作动态，是否完结工作，必须及时上传工作日志，确实起到了现场及时记录的作用。
(三)以“二维码”为主导的营销台区 “微管理”
1.创新模式，台区设立专属二维码
按照山东省电力公司“营销台区精细化管理”理念，结合公司实际，设置了“二维码”。这个黑白小方格组成的矩阵图案，只需用用手机轻松一扫，就可获得意想不到的丰富信息：包括台区所属线路、支线、表箱、客户档案资料（包括客户名称、客户户号、姓名等），营销系统数据与现场实际情况实施达到统一。二维码的设立，为台区全面精细化管理奠定坚实的基础。
2、三级分类，开展精细化管理竞赛
通过对台区认真分析，将台区按A、B、C三级进行分类，组织同类台区开展指标精益化管理竞赛，对每项指标明确并落实整改措施，确保台区安全、营销、服务各项指标全面提升。
（四）以“数据”为亮点的营销抄核收“微管理”
抄核收管理工作是电力企业经营管理的核心业务,是确保电网正常生产经营的一项重要经营活动,在供电企业营销管理工作中处于重要地位。国家电网公司实施“三集五大”体系建设以来,愈来愈重视电力精细化管理,“大营销”模式下对抄核收管理工作提出了更高的要求。
1、建立“抄核收微信群”
逐步建立推广抄核收微信群，实现抄核收各个专业信息资源共享、实时沟通交流、日常工作无缝对接。为高效利用微信群，全面提升工作效率，抄核收微信群指定专人负责，每日在微信群里对各个供电所自动抄表率指标进行通报、实时指导督促供电所日常抄表问题解决、及时了解一线抄表动态。
2、智能系统 +“微消息”实现智能抄核
远程抄表系统基于GPRS技术的用电管理自动抄表系统，它由电度表、F2103 GPRS IP MODEM、采集器及中心服务器组成。采集器实时采集用户的用电数据，通过GPRS网络把数据汇集到服务器。具有采集数据快速准确，能快速生成用电统计分析,交费单据等特点，与传统的人工抄表、电话线抄表相比，极大地提高了效率。
（五）以“自媒体”为平台的优质服务“微管理”
1.以客户需求为“圆心”，打造特色服务品牌。
以手机微信和APP客户端为载体，建设“电管家”微信服务公众号rzdiangguanjia，推送电力服务人员名单、停电计划、营业网点等信息，拓宽客户与企业间沟通渠道，实现供电服务向客户端延伸，践行“你用电、我用心”的服务理念。公众号二维码见图：
2.拓宽缴费渠道，畅享“指尖上”的服务。
新型缴费方式包括微信、支付宝、积分商城、掌上电力等，“电力微信”服务功能具有用电查询、支付购电、停电公告、知识查询等多个功能模块，服务于智能表客户和抄表后付费的客户。客户通过微信通讯录关注“国网山东电力”公众服务号即可享受电力微信相关服务，绑定客户编号后，可实时查询自身用电量情况、交费购电情况，欠费及余额情况。
3.完善电子缴费地图，建设电力营销自助互动服务区
在各营业厅建设“六位一体”智能互动服务区，开放营业网点电子缴费地图，设立新型缴费方式演示区、客户自助服务体验区。客户使用手机、PAD利用营业厅无线WIFI实现电费订阅、用电查询、网上缴费等功能。
参考文献:
[1]罗纪宁.市场细分研究综述[J].山东大学学报,2003,(6):6-9.
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[3]程 伟.赵庆华.叶春芬.客户分类管理在电力客户服务中的应用[J].胜利油田职工大学学报,2006,(4):20-21.
论文作者:王艳军,刘娜,王忠伟
论文发表刊物:《防护工程》2017年第17期
论文发表时间:2017/11/24
标签：客户论文; 数据论文; 微管论文; 供电所论文; 工作论文; 电力论文; 电力行业论文; 《防护工程》2017年第17期论文;