摘要：当前，电网企业所处的市场竞争非常激烈，电网企业为了在激烈的市场竞争中站稳脚步，要贯彻落实价值理念和发展战略，适应市场的变化，满足客户的需求，促进电力营销智能化。供电营销人员应该提高自身素质和业务能力，适应时代发展的步伐，供电营销领导人员应该贯彻落实电力营销基本理念。本文针对智能电力营销环境的供电优质服务创新进行了研讨。
关键词：智能电力营销环境；供电优质服务；创新
1电力营销智能化体系理念
智能化电网本身，注重保持供电的平稳性和可靠性，并且注重对资源的最优化配置，从而更好地满足客户实际需要。基于这一点，电力营销过程中，要注重与智能电网建设保持一致性的发展状态，加强智能化建设，从而更好地满足智能电网发展实际需要。关于电力营销智能化体系架构。在智能化电力营销架构建设过程中，要切实营销体系构建的基础，从而实现电力营销管理的高效化和质量化发展目标。同时，智能化电力营销体系建设，注重突出客户的作用，坚持以“客户”为中心的发展目标，更好地满足智能化电力营销的发展需要。在这一过程中，还需要考虑到各个子模块之间的作用，能够实现工作引流，对客户关系进行有效管理，并且能够对工作质量进行较好的保证。智能化电力营销体系建设，注重管理的协调性和全面性，能够以统筹兼顾的管理理念，更好地提升管理水平。
2电力营销智能化发展现状
2.1电力体制改革改变着现有营销模式
电力体制作为电网工作的重要组成，对其的改革是电网工作的重要举措，对电力体制的改革我们还需解决几方面的问题,首先是就要还原相关电力商品的属性，建设由市场发展确定价格的体制，用电力商品的价格来引导新能源的合理开发及利用；其次，是要健全电力市场体系，尽快普及电力资源的优化配置；再次，是支持清洁能源发展，促进能源结构优化;最后，是逐步打破垄断，有序放开竞争性业务，调动社会投资特别是民间资本积极性，促进市场主体多元化。
2.2“互联网+”挑战着现有营销模式
“互联网+”是智能终端、网络技术与服务创新的集聚融合，“互联网+电力营销”模式的出现，对现有营销模式提出了新的挑战。随着大数据、云计算、物联网和移动互联网(以下简称“大云物移”)等相关新技术的广泛应用，为实时处理营销海量数据提供有效支撑手段。通过提供安全可控的数据共享环境，降低数据使用门槛，提高信息获得的实时性和准确性，在公司内部形成数据的公开透明、平等共享机制，开展全业务状态、市场变化趋势、客户需求分析，提升管理服务效率。
2.3新技术影响着电力营销业务
新技术推动传统电网模式下的电力营销业务由隔离分散向协同创新方向发展。在技术引领与业务融合的双重推动下，将产生诸如大规模可再生能源并网、电动汽车充电站管理、互动营销等新的业务领域，电力营销业务将呈现出融合创新特征，业务体系将发生重要变革。
3“智能电力营销”环境下供电优质服务创新的体现
3.1服务渠道实现“互联、互通、互动”
3.1.1线上缴费
将缴费业务进行线上整合，搭建掌上电力APP、网上营业厅、支付宝服务窗、微信公众号、自助缴费终端等电子电子渠道提供客户便捷缴费。为客户提供用电量、电费等信息线上自助查询，同时主动对客户推送电子账单、电量电费数据统计账单，支持通过微信、支付宝、银联等方式线上缴费，支持办理银行卡代扣业务，开展线上预付费方式等。
3.1.2业扩报装线上申请
将业扩报装线下申请业务通过各电子渠道进行线上整合，搭建掌上电力APP、网上营业厅、支付宝服务窗、微信公众号等电子渠道，实现业扩报装在线申请。同时，整合移动作业终端，将现场服务的业务信息与内部系统以及各电子渠道实现数据共享，实时传递业务办理进度，实现线上申请与现场工作的无缝衔接。
3.1.3 95598业务服务
将咨询、投诉、建议、举报等95598业务进行线上整合，搭建掌上电力APP、网上营业厅、支付宝服务窗、微信公众号等电子渠道，提供客户线上办理。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在各电子渠道建立在线客服、智能机器人，客户通过渠道在线客服语音、文本交谈，也可与智能机器人进行互动咨询，支持客户线上查询服务请求、建议、投诉、举报等业务进度。
3.1.4故障报修线上申请
提供线上智能故障报修服务，基于手机微信、支付宝等电子渠道的地理位置共享和拍照上传实现客户报修地点自动定位、智能判断故障点落位，通过移动作业终端实时记录抢修进度，实现故障报修和抢修进度定向推送。
3.1.5线上预约服务
提供线上预约服务，客户运用掌上电力APP、网上营业厅、支付宝服务窗、微信公众号等电子渠道填报业务预约时间、姓名、业务类型、地址等信息，在线客服对预约信息进行确认，并推送预约提醒。
3.1.6信息订阅
提供信息订阅，线上为客户推送业务信息，通过电子缴费渠道，短信平台、邮件平台等实现客户业务信息及时通知。为客户提供电费的余额不足提醒、欠费提醒、费用通知、停用通知、业务办理进度通知等信息订阅服务。
3.2客户体验实现“实时、实用、实效”
3.2.1客户体验区建设
①大客户体验区：专区内的大客户接待经理负责日常业务接待，在需要的情况下由专职大客户经理进行一对一的服务。②在线缴费体验区：演示在线缴费使用方法，引导客户使用线上方式进行缴费，减少客户往返营业厅次数。③智能家居体验区：展示智能家居产品，模拟智能家居的各类使用场景为客户演示使用方法。
3.2.2在线服务体验
客户使用掌上电力APP、微信等电子渠道即可在线办理缴费、故障报修、业扩报装、咨询、建议等业务办理，在线客服或智能机器人对客户提出的疑问即时做出解答，在线与客户互动交流。客户可实时自主查询、系统消息推送业务办理进度并预估业务处理完成时间供客户参考，提升客户服务感知度，提高客户服务体验。
3.2.3电动汽车配套服务体验
客户通过掌上电力APP、微信等电子渠道可查询本地的充电桩分布情况，基于地图应用可定位进行导航。同时，提供每个充电桩的充电使用情况，可查看充电桩是否空闲，为电动汽车客户提供充电桩选择依据。
3.2.4基于客户标签的推介服务
根据客户标签的客户细分，根据不同客户的需求提供个性化推介服务。例如，对停电敏感型客户进行统一管理，主动推荐客户关注电力微信或短信订阅停电通知，当发生计划停电或故障停电等停电信息时，通过短信、微信、邮件等方式提前告诉客户停电计划或故障停电情况，并及时主动通知复电计划或抢修进度等。
3.2.5客户积分体验
建立积分奖励规则，通过客户缴费渠道、缴费数额、缴费及时性、是否欠费、互动活跃情况、办理历史业务等数据进行分析，根据规则计算客户积分，得到当天发生缴费业务的客户所奖励的积分数值，累计到该客户的积分账户上。客户电力积分可以在营业厅兑换礼品，或者电力商城进行优惠券兑换，兑换后系统扣减相应的积分数。
3.2.6信用积分的电费代偿服务
与支付宝合作，获取客户的支付宝芝麻信用等级，为信用等级达到要求且蚂蚁花呗额度足够的客户推荐电费自动代扣服务，有利客户现金分配。
结语
作为大型能源供应企业，电网公司肩负着为社会提供安全、高效、清洁、友好的电力供应和服务的使命，如何利用互联网+技术，构建新型“互联网+电力营销”服务，更好地推动经济社会发展和满足人民生产生活需要，已成为电网公司必须思考的内容，同时也是电力营销人员即将面对的新课题。
参考文献
[1]曾鸣，赵建华，刘宏志等.智能电网环境下电力营销智能化体系研究[J].华东电力，2012(05).
[2]刘相增.智能电网下的网络化电力营销发展探究[J].中国电力教育，2014.
作者简介
丁志刚（1979.01），男，宁夏吴忠人，电气工程师，单位：国网宁夏电力公司吴忠供电公司，研究方向：供电优质服务。
论文作者:丁志刚
论文发表刊物:《电力设备》2017年第21期
论文发表时间:2017/11/29
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