民航餐饮个性化服务模式构建
袁冬梅 陈佳新 南京交通职业技术学院
摘要： 机上餐饮是民航服务工作的重要环节，现行的民航餐饮服务组织过于程式化，不能满足旅客出行的个性化服务需求。文章通过参与观察、调研及创建场景模拟的方法，分析民航餐饮服务组织存在的问题，研究构建民航餐饮个性化服务模式。
关键词： 民航餐饮；个性化；服务模式；构建
服务经济时代，旅客越发关注个性化服务带来的出行体验。就民航餐饮服务组织过程而言，程式化的服务工作已不能满足旅客出行需求。本研究针对经济舱餐饮服务组织程式化的痛点，引入个性化服务理念[1]，以民航餐饮组织的视角，初步构建民航餐饮个性化服务模式。
本刊讯12月 18日 ，由陕西省委教育工委、省教育厅主办，陕西艺术职业学院承办的庆祝改革开放40周年——秦腔红色经典作品大型民族管弦乐演唱会在西安音乐学院音乐厅上演。陕西省委副书记贺荣出席活动并在西安音乐学院调研。
一、民航餐饮服务组织过程
民航餐饮服务组织过程主要分为配送装机、饮品发放、餐食加热、餐食发放、餐盒回收等过程。具体服务工作如下：
1.配送装机。 航机员将餐食和机供品运送上飞机，负责餐食、机供品的装配、交接工作并完成其物品和单据的回收，以实现配餐保障物资的传递和服务。装机验收项目有机贡品、机组餐食及旅客餐食。
2.饮品发放。 国内经济舱通常配备4 种以上冷饮及2 种以上热饮。要求乘务员确保饮料车摆放安全、清洁、整齐、美观。在发放饮品时主动向旅客介绍饮料品种，在提供冷饮时酌情询问旅客是否要加冰，在送热饮时有语言提醒。
第三，善始善终，重在坚持。全面从严治党不是一蹴而就的事情。当前，从严治党取得了一定的成绩，在成绩面前，必须保持清醒的认识，要明白全面从严治党只有进行时，没有完成时。我们党面临着“四大危险”与“四大考验”，党内外环境复杂，这就更加说明了全面从严治党是时代的需求，也是要长期坚持的任务与工作。即使取得了巨大的成就，也不能骄傲，更不能放弃或者忽视全面从严治党的持久性。
3.餐食加热。 要求乘务员根据不同餐别掌握好烤制的时间和温度，并随时监控，确认热食烤制充分。
截至2017年底，我国地源热泵装机容量达2万兆瓦，位居世界第一，年利用浅层地热能折合1900万吨标准煤，实现供暖（制冷）建筑面积超过5亿平方米，主要分布在北京、天津、河北、辽宁、山东、湖北、江苏、上海等省市的城区。我国地热能直接利用以供暖为主，其次为康养、种养殖等。近10年来，我国水热型地热能直接利用以年均10％的速度增长。
现代地震危险性评估通过结合震源的完全分布和它们发生的概率来计算一个地区内预期地震的震动强度水平。利用地震波衰减模型来确定地震动（例如，Boore et al，1997），这些模型量化震动强度如何随离开断层的距离而衰减。这种关系的本质是正在研究的重点，与委员会报告中记述的影响震动强度的其他参数，如当地土壤条件的影响和路径效应，包括盆地内地震能量的放大和陷落等均同等重要。
4.餐食发放 。以正餐为例，民航局规定国内航线正餐配有两种热食以供选择，并定期更换。乘务员在提供餐食服务时需要询问旅客需要哪种热食。
二、民航餐饮程式化组织服务模式存在问题
从民航餐饮服务组织的视角，优化饮品发放、餐食发放、餐盒回收服务，构建民航餐饮个性化服务模式。(见图1)
2.餐食发放存在的问题。 餐车多为铝材质，装满餐食后的重量会在30kg 以上，乘务员推餐车的姿态从视觉感官而言并不雅观。餐食发放过程中乘务员要不断询问旅客需要的餐食种类，机械化大量重复的语言与动作，增加服务疲劳感，且时常出现旅客所需餐食种类已发完的现象。
1.饮品发放存在的问题。 饮品服务时，旅客需要了解饮品种类后进行选择，乘务员要在短时间内完成饮品发放服务工作，与旅客服务交互时往往流于形式。
5.餐盒回收。 旅客用餐结束后，乘务员用餐车回收旅客的餐盒。
3.餐盒回收存在的问题。 乘客用完餐后会将餐后垃圾全放于餐盒内，乘务员将回收的餐盒放入餐车内部，会出现泼洒滴漏的问题。
三、民航餐饮个性化服务模式构建
笔者研究发现，与旅客存在服务交互的饮品发放、餐食发放、餐盒回收等存在如下问题。
1.提前告之饮品种类。 通过机上娱乐系统、机上广播或服务卡片提前告之旅客饮品种类，乘务员在提供时可集中注意力于与旅客的互动，增加与旅客的沟通。
2.改良餐车合理餐食配备。 可借鉴德国汉莎航空量子轻型材质餐车，选用较轻的餐车材质，便于乘务员操作。在餐食配备方面，可通过互联网自主点餐，乘客不再局限于被动地接受不合口味的餐食。[2]
3.引入垃圾分类理念 。在餐盒上印制垃圾分类图示，引导旅客在餐后自行进行垃圾分类处理，便于乘务员回收，也让旅客参与到餐饮服务过程中来。
在一堂独立学院大学新生综合英语课上，教师和学生探讨ambition(野心、雄心)的记忆方法,大家各抒己见。
我们知道，购买民航餐饮服务的旅客根据主观感受来评价和判断服务质量，其核心是旅客的主观预期。高于预期的民航餐饮服务，会让人产生美好的、积极的感觉。低于预期的民航餐饮服务，会让人产生不满、消极的感觉。还需要从人、技术等方面加强研究，不断完善民航餐饮个性化服务模式。
图1
参考文献：
[1]廉洁,等.空乘餐饮服务实务[M].上海:上海交通大学出版社,2017,10.
[2]李海峰,等.中国部分航空公司飞机餐饮服务对其经济效益影响的研究[J].空运商务,2016(5):16-18.
中图分类号： F562
文献识别码： A
文章编号： 1001-828X(2019)022-0377-01
基金项目： 本研究为南京交通职业技术学院大学生创新创业训练计划项目。
作者简介： 袁冬梅，女，本科，南京交通职业技术学院讲师。陈佳新，男，南京交通职业技术学院大学专科(在校生)。
标签：民航餐饮论文; 个性化论文; 服务模式论文; 构建论文; 南京交通职业技术学院论文;