摘要：当今时代，企业若想立足于市场中，首先应具备的就是优质的服务，服务水平得到提高，企业才会拥有更多的社会经济效益，并且提高自身的市场竞争力。伴随着电力企业制度的改革，在不断推行网格化管理，这使得越来越多的供电客户感觉到了供电企业的优质服务，现阶段，供电服务网格化管理仍然处于初级阶段，还需要不断加强和完善服务质量。
关键词：供电；优质服务；网络化服务
引言：
我们通常所说的网格化管理就是指的一种数字化的管理模式，是将属地管理、地理布局及现状管理作为原则的一种管理方式，将所管理的内容划分为若干个网格状，并且能够实现对每个网格进行实时动态监控和全方位的管控，进而实现全方位的优质性服务。本篇文章将为大家介绍供电优质服务工作在网格化服务中的运作。
1、供电服务存在的问题
社会在进步，时代在发展，人们生活中的用电量在逐年增高，原有的电网已经不能满足实际的需求，供电的服务水平也与用电需求产生不等的状态。在基层供电所中往往会出现以下几方面的问题：①基层供电所没有将上级的政策进行全面宣传，相关的供电台区管理人员和10KV管理员的工作态度不端正，不能与客户及时有效的沟通；②供电台区的网格服务人员有待提高服务水平，还不能实现预期的服务质量，有待加强；③相关人员对于配电网的巡视不到位，对于潜在的问题不能及时发现，不能在第一时间内消除隐患，导致电台出现故障后才解决，缺乏工作积极性；④在一些偏远地区，供电设备已经老化，输电线路的质量比较差，需要对这些地区加强管理和监控；⑤供电所与用户之间缺乏沟通和交流，不能充分实现互相了解的局面。
2、供电网格化优质服务的措施
2.1将服务标准进行明确，并要适应当今社会的发展
供电网格化服务要适应当今社会的发展，以群众为中心，满足群众的需求，要以供电行业的实际情况为出发点，进行相关工作标准、岗位职责、服务用语的规范，要为人们提供便捷、高效的服务；要明确服务的重点，要将咨询、办事、应急等服务作为重点服务内容；不断的讲服务标准化、规范化，将服务承诺进行明确，要使每个工作人员掌握应急服务内容；对服务的方式进行转变和完善，对于政治性任务进行明确和研究，对于出现的新问题要及时解决，善于寻找处理问题的新方法。
2.2强化值班管理，做好防范疏导
一是强化值班管理。针对电网季节性运行特点，加大对线路巡视检查和线下树障清理力度，对薄弱线路区域指定专人进行重点监视，适时开展应急演练，确保故障抢修及时到位。二是采取多种方式对计划停电、欠费停电进行公告，主动上门排查消除用户设备隐患，争取客户的理解与支持；三是加强投诉的管控和考核力度。投诉发生后，启动各责任班组联动应急机制，及时分析并有针对性地提出整改措施，责令相关班组和人员限期整改。同时，每月对各级人员进行考核、通报，将投诉一次性解决率等重点指标纳入服务质量考核管理体系；四是从业扩报装、抄核收、计量管理、故障抢修等方面开展专题分析和对策研究，查找各环节存在的“肠梗阻”问题，制定有效措施，做好防范疏导。
2.3健全投诉分析机制，提升客户服务价值
一是针对地域特点，对有可能发生投诉的情况进行分析，按投诉事件分类制定预案，梳理重点客户关系网络图，实行预案制；二是发放便民服务告知书，在公共场所公布供电所值班电话、台区经理的联系方式，用户停电后，可以直接答复原因，减少咨询投诉；三是不定期对各辖区台区经理进行明察暗访，及时纠正不规范服务行为，提高员工的责任意识和服务意识；四是加大对电力政策宣传力度。特别是在大规模农村电网建设、改造中，要和当地基层干部、用户垂直交流沟通，将国家电网改造政策和相关的法律、法规向他们解释清楚，让用户了解政策，避免越级拨打投诉电话；五是增强服务意识，高举优质服务的旗帜，坚持以市场为导向，提升客户服务价值。
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3、网格化服务管理面临的挑战
为了解决服务“最后一公里”，做到服务“面对面”，电力公司推行了网格化服务管理，让原来的台区管理员转变为网格服务员，同时随着集抄全覆盖、费控全签约、配网建设全部升级，现有的台区管理员工作理念就要转变，要从以往抄表、收费、维护向服务上转变了，要以服务要市场，用优质的服务满足用户。在网格化服务推广的过程中，有很多同志不理解，认为推行网格化服务是加重自己的工作负担，增加工作量，完全是给他们找事，他们不能真正理解服务的重要性。网格化服务在推行初有阻力，很多网格化管理员不愿张贴“亲情卡”不愿在各种显目位置公布个人联系电话，甚至及时张贴了，遇到服务电话故意不接听。所以必须从思想上转变网格化管理员，让他们从思想意识上进行转变，彻底根除服务肌瘤。
4、网格化管理的思路和方法
为了顺利推行网格化服务，让供电优质服务深入人心，供电所从思想入手，点滴做起。首先，倡导贴心服务“零距离”，做好网格化服务推广前的培训。要让每一位员工知道什么叫网格化服务，什么叫着“零距离”服务，为何要推行网格化服务，网格化服务给我们电力企业能带来什么好处。其次，用心搭建供电“连心桥”，做好网格化服务的推广宣传。网格化服务仅仅员工知道还不行，还要让用户知晓，每一位用户知道我们供电企业在推行网格化服务，同时要与政府推行的网格效能相结合，要做到用户有需求就找网格员。再次，立足服务“全天候”，做好网格化服务管理的推行谋划和服务网格布局，满足客户服务需求。我们按照台区和用户性质把供电服务网格划分为低压服务网格和高压服务网格，一个台区为一个供电服务网格，每个网格员按区域管理多个网格，高压供电网格是辖区内的高压用户，按照10KV线路划分，一名网格员管理多条线路上的高压网格，同时我们今年将“三万”活动与供电服务网格化相结合，让每一位党员包保台区充当网格协管员，参与到供电服务网格化管理中去。同时，供电服务要把握和谐“金钥匙”。深刻吸取安全事故教训，组织开展停电事故演练，不断完善应急预案，确保不发生台区大面积停电（沛县没有，我们实行的是台区经理制，有网格化管理，每个供电所划分若干供电服务小组，10kV线路的抢修等由抢修点去完成，抄表为负控，供电所负责10kV线路的代运维，仅负责电费的催收）。
5、网格化管理实践成效
供电服务网格化推行在基层供电所已经几年，通过实践可以看出，推行服务网格有效地解决了用户的服务问题，同时提升了供电服务质量，并且得到了用户的一致好评。目前网格清晰、服务到位、记录完善，以往用户打几个电话、不打 95598搞不定的，现在一个网格服务电话搞定，客户服务投诉量少了，服务水平跟上了，客户的满意度提升了。网格化服务员与用户之间的距离拉近了，欠费的事自然少了。同时通过党员结对担当网格协管员，大大减轻了网格员的服务量，而且也提高了党员的工作热情，网格员遇到棘手的问题可以找网格协管员共同解决，同时用户遇到与网格员沟通不畅的事可以找网格协管员，畅通了用户的服务渠道，让每名党员更接地气。
结束语：
作为电力企业要拥有科学性、优质性的服务，要始终坚持以人民为中心的服务理念，严格执行相关服务方针。对于相关的供电服务承诺严格执行，根据客户的需求进行服务内容的完善和提升，经常开展一些优质的服务活动，为客户提供优质、全民的网格化服务，为人们的生产生活提供保障。总而言之，优质服务是社会发展的需求，也是电力企业发展的方向，因此，供电服务要实现网格化服务，满足人们的需求，适应市场的发展，提高供电企业的经济效益。
参考文献：
[1]关于供电台区网格化管理的探讨[J]. 刘爱泉. 自动化应用. 2017（12）
[2]农村配网网格化管理的应用研究[J]. 朱正忠. 云南电业. 2014（11）
[3]浅议供电网格化管理的模型及应用[J]. 周靖，朱文婷. 科技风. 2018（31）
论文作者:宗敏
论文发表刊物:《基层建设》2019年第31期
论文发表时间:2020/4/14
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