范曙辉[1]2007年在《证券公司客户关系管理系统应用研究》文中研究表明客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management)是一种以客户为中心的创新营销策略。客户关系管理(CRM)的产生,是市场发展和管理理念更新的需要,是企业核心竞争力提升的要求,是信息技术发展支持等因素推动和促成的结果。CRM从90年代中后期开始得到企业界和学术界的重视,自1999年进入中国市场以来,逐渐被中国企业所认识和了解。证券业作为资金密集和客户密集型企业,具备实施客户关系管理的客观条件和必要性。随着市场竞争的加剧,国内各证券公司纷纷寻求先进的营销管理手段和策略,而CRM则为其提供了全方位的管理视角,赋予其更完善更强大的客户交流能力。客户关系管理源于市场营销理论,本文依据相关的客户营销理论、客户价值分析、客户关系生命周期等原理,结合中国证券业实施CRM的实践,对其目前面临的实施背景、主要问题、信息系统建设、组织管理、业务流程再造、客户策略、实施方案等各个方面的问题进行深入剖析。文章的核心部分是针对目前中国证券业在实施CRM过程中存在的问题,借鉴外资证券业先进的经验,全面总结国内证券业实施CRM的成败得失,探讨中国证券业在客户关系管理应用方面采取的有效措施,进一步完善客户关系管理体系。具体分别从现实背景、问题分析、指导思想、实施架构、组织准备、系统实施步骤等方面进行了深入的探讨,并对业内具有一定代表性的中信万通证券公司的CRM项目做出总结评价。通过客户关系管理在中国证券业的应用研究,旨在提高中国证券行业对客户的服务水平,提高客户的满意度与忠诚度,建立长期的优质客户关系,最终提高证券公司的核心竞争力。
张庆武[2]2002年在《基于IT环境支持的CRM在企业中的应用研究》文中认为在新经济时代，企业外部经营环境是一种不断变化的动态过程。企业面临的竞争压力也越来越严重：首先，消费者消费倾向的变化越来越令企业难以捉摸。其次，卖方市场向买方市场转变，消费者在与企业的较量中占有主动，而消费者的需求是企业生存与发展的基础。第叁，Internet的广泛应用，电子商务的兴起与快速发展，使企业的销售渠道、营销方式、客户服务模式等面临着新的变革与创新。第四，加入WTO后，企业要面对国内、国际同行业的激烈竞争。等等的这一切，都对企业的核心竞争力提出新的思考。 CRM的到来为企业带来新的曙光。在客户资源日益成为企业的一项无形资产时代，通过管理客户以获取企业新的竞争力，无疑是一种新的竞争战略思维，由此带来的是一种以客户为中心的新的商业模式。CRM的出现为我国企业找到了新的竞争手段。 就整体性的CRM而言，它既是一种管理思想，又是一个解决方案，同时也是一套应用软件系统。由于我国企业管理比较落后，基础设施相对缺乏，对CRM系统的认识又不够充分，所以从理论上对CRM的构造、实施条件、实施步骤等进行分析探讨，有助于排除企业的困惑，也可避免企业的盲目投资，提高企业的资金使用效率。 本文正是站在战略管理的角度，以CRM的“以客户为中心”的管理理念为基础，以信息化的企业外部环境为出发点，系统地探讨了CRM的相关理论、概念，研究企业在CRM项目的建设实施过程中应进行的必要变革和管理创新，探讨CRM方案实施的条件、步骤，对一些理论方法在CRM方案制定中的运用进行了研究，并就上海通用汽车公司的实例进行了分析。文章的最后，作者对CRM的发展展望提出了一些看法。
陈尚松[3]2008年在《基于J2EE的客户关系管理系统的设计与实现》文中指出随着知识经济时代的来临,信息在经济发展中起着越来越重要的作用,信息化建设正成为许多企业提高竞争力的重要战略决策。以客户为中心的客户关系管理系统,通过对用户信息资源的整合,为客户提供更快速周到的优质服务,吸引和保持更多的客户,并且更有效地管理客户关系,降低企业成本。因此,客户关系管理系统成为越来越多企业信息化的首要选择。但目前市面上的CRM功能不一,SAP、oracle等大公司的CRM系统基于国外的市场经验,不一定符合国内企业,国内的众多CRM软件商提供的产品多为C/S结构且存在着各种不足,因此本文基于J2EE体系,采用新的技术和架构构建基于B/S结构的易用的客户关系管理系统,满足中小企业的需求。本文本着“以服务客户为中心,提高与其它系统的集成和交互能力”的设计思想,调查了国内外着名CRM信息系统提供商的客户关系管理集成解决方案,确定了基于J2EE的客户关系管理系统的功能需求和设计目标,重点对J2EE技术进行了较深入的研究,特别是对一些新的概念、框架和技术进行了深入的探讨和应用实践,提出了自己的CRM系统设计原型和技术实现方法。本文完成的工作主要有:1、开发一套基于J2EE的B/S结构的客户关系管理系统,系统具有客户信息管理、商品信息管理、交易管理、工作流管理、销售统计、市场统计与分析、组织管理、人员管理等模块,企业可以方便地进行日常交易管理、客户管理及数据统计与分析,统计信息可以图形直观地显示,并为企业提供决策支持,挖掘潜在客户。2、对J2EE在企业信息系统中的应用进行了研究并采用Web 2.0时代新的互联网交互技术和显示架构如ajax,extjs,struts,spring,hibernate等,增强用户体验。3、研究了几种新的架构和软件设计模式并采用了web service的设计思想,解决相关技术问题并把它们整合到一起,为后续开发提供了基础和借鉴。
张立维[4]2008年在《基于信息资源的客户关系管理在制造业中的应用研究》文中提出在信息时代的今天,信息资源在经济社会中扮演着重要的角色,它不但可以整合其他资源,并能成为其它资源的载体,通过信息平台提供给企业的部门、员工及其他需求者,为他们提供决策的依据。诚然,信息资源已成为现代企业的核心资源。信息时代的到来,使包括客户资料、销售数据、市场信息等在内的信息资源作为一种重要的生产要素和无形资产,在企业中的作用越来越大。企业通过互联网获得全球的市场信息,包括技术、产品、客户需求等,使新产品的开发从掌握市场信息、确定产品概念到开发、设计、制造同步进行,大大缩短了开发周期,提高了企业的核心竞争力。本文就是在这个背景下,立足于客户关系管理系统和理论,结合我国制造业的现状及存在的问题,旨在如何利用信息资源在制造业企业建立和实施客户关系管理系统,改变传统的以产品为中心的经营理念为以客户为中心的经营理念,使企业在激烈的市场竞争中不断提高竞争力。本文首先阐述了客户关系管理基本理论和方法,在此基础上对我国的制造业现状、信息资源利用存在的问题进行分析,结合相关理论对制造业的客户关系管理系统进行介绍。最后,在前几章的基础上针对制造业的基于信息资源的客户关系管理系统的建立和实施提出应用方案,为制造业企业客户系统管理提供帮助。
单友成[5]2009年在《CRM中模糊数据挖掘及客户生命周期价值与客户满意度研究》文中指出客户关系管理(CRM),是在网络经济时代提升企业竞争能力,实现并提高企业价值的必然要求。数据挖掘(DM),是CRM中的关键技术之一,使企业获得客户的深层次信息成为了可能。本文的选题,目的在于构建一个全新的解决方案,使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体,为企业带来长久的竞争优势。本文首先分别归纳了国内外CRM和DM的研究现状,系统地阐述了CRM和DM的基础理论。然后,在客户分类的研究中,创造性地引入模糊数据挖掘技术,通过确定模糊集、建造模糊相似矩阵和聚类分析,系统地分析了客户的特征,提高了应用效果;在客户生命周期价值和客户满意度的研究中,创造性地引入客户行为分析决策支持系统和客户满意度指数模型,选择出有价值的客户,提高了应用效果;在CRM系统开发和建设的研究中,创造性地引入工程化项目管理理论和方法,采用计划评审技术与模糊数学相结合的方法,实现了较快的系统开发速度、较好的系统开发质量、较低的系统开发成本,同时降低了系统开发的风险,提高了应用效果。文章的最后,围绕CRM系统应用的几个关键领域,有针对性地提出了实施策略,具有一定的应用价值。本文的理论价值和应用前景十分广阔,不仅借鉴了国内外CRM和DM应用的成功经验,还结合了中国的国情,有指向性地提出了企业如何引进和应用CRM的关键策略。
孙欣[6]2005年在《CRM系统信息集成问题的研究》文中指出随着信息时代的到来,信息技术在客户关系管理系统中的作用越来越显着,尤其看重的是其信息集成技术。在CRM系统中,有关客户行为、客户基本资料的数据通常来源于其他IT系统,因此,CRM系统经常需要从企业已有的IT系统中获得这些数据并与其进行数据交换。另外,CRM系统的相关信息(如订单、销售情况等)以及分析结果需要及时传递给企业内其他IT系统。所以,信息集成与共享是CRM赖以运作的基础。由此可见:“信息集成”不仅是CRM系统内部信息的集成,还包括CRM系统和其他企业信息系统(如:ERP、SCM、ASP等)所进行的信息方面的充分整合。只有这样,才能真正解决“信息孤岛”问题,才可以使得企业现有的各个管理平台更好地结合、协同工作。信息集成的关键技术包括了:数据仓库技术、数据挖掘技术以及XML技术,在Internet服务成为潮流的今天,运行于Internet上的Web协议与先进的Web技术将成为CRM系统信息集成与共享的载体,从而更好地处理CRM系统与异地、异构、跨平台数据源的集成问题。呼叫中心是一种基于CTI技术的综合信息服务系统,它可以帮助企业有效地完成对客户信息的收集工作,本文提出一个基于呼叫中心的CRM系统模式。同时单纯的呼叫中心要向多渠道、多媒体,以及集成了自动语音识别技术、智能路由技术和即时消息技术的多渠道客户联系中心转变,以满足新时代客户联系的需要。
王彦增[7]2013年在《O2O模式下的分析型CRM研究》文中指出随着新经济时代的来临，企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变，一种能全面融合线上虚拟经济和线下实体店的商业模式O2O的浮现,在线支付、现实就近消费成为可能。这种新型电子商务模式也引起业界对管理学前沿课题客户关系管理（CRM）的广泛兴趣，CRM也逐渐成为企业策略的核心部分。深入研究信息技术在O2O下客户关系管理中的应用，是提高客户服务质量，增加客户满意度和忠诚度的有效途径。对于丰富完善现代管理学知识，推行信息化管理具有重要意义，同时也为企业在复杂多变的环境中提供了科学的决策依据。客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。本文对客户关系管理概念、客户关系管理分类进行了简单介绍，并对客户关系管理和其核心数据挖掘进行了理论综述，着重介绍、综述了分析型客户关系管理的基本理论和思想，分析了在O2O模式下进行分析型客户关系管理的必要性和优越性，并构建了在O2O模式下的分析型客户关系管理的模型。总结了数据挖掘技术在进行分析型客户关系管理中挖掘流程、功能分析，在企业市场营销中客户细分、客户信用、客户流失以及交叉销售等方面中的应用。选择了分析型CRM在商品关联性和客户细分分析两方面的的应用进行理论方法研究和实证分析。本文的创新主要有：（1）在研究内容上，本文对分析型CRM在O2O模式下的应用进行了初步探讨，研究对象较为前沿，并结合其中较为突出的难题进行了实证分析，分析的结果是传统统计方法难以得到的。（2）在具体研究上，针对本文选取的案例，在建立的O2O模式下的CRM体系基础上，选择了关联性分析和客户细分作为研究目标，整体框架清晰。（3）在研究方法上，本文通过亲身采集相关公司数据，建立并优化研究模型，通过数据挖掘技术工具WEKA进行了相应的操作，得到了一定研究价值。
陈鹏[8]2003年在《基于Internet的CRM解决方案与实施测评研究》文中认为随着Internet的迅速发展和信息技术在商业领域中的广泛应用，传统的商业模式正在向网络经济模式转变。外部环境的变化使得企业对CRM提出了新的需求，因此有必要在原有基础上对CRM进行相应改进。 论文提出了Internet时代的CRM应该采用B／S结构的N层分布式模型结构，对开发策略的可行性进行了研究，并对CRM的发展趋势做出了预测。结合科研实践，论文对构建基于Internet的CRM的叁个关键技术应用及其实现方法进行了分析，并对企业成功实施CRM系统的关键因素进行了深入地探讨。最后，在现有的系统评估方法基础上建立了针对CRM的测评体系。 文章力求将理论与实践相结合，在对客户关系管理理论进行研究的同时，为企业的CRM实施和测评提出了可行的解决方案，从而为我国企业CRM的应用提供积极参考。
季佳[9]2007年在《基于ASP.NET的客户关系管理（JJ-ASP.CRM）系统的研究与实现》文中进行了进一步梳理JJ-ASP.CRM系统,即基于ASP.NET的客户关系管理系统。其中JJ为“交技”一词的拼音首字母的缩写,表示上海交技发展股份有限公司;ASP在本文定义为ASP.NET的简称,与ASP技术无关;CRM为客户关系管理的英文缩写。客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它也可以被理解为是利用现代技术手段,使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统。其目标定位在提升企业的市场竞争能力、建立长期、优质的客户关系、不断挖掘新的销售机会,帮助企业规避经营风险、获得稳定利润。因此正成为目前全球最炙手可热的市场之一。竞争激烈的市场要求企业尤其是拥有庞大而接触频繁的客户群的企业,必须积极实施客户关系管理。人们在实践中也逐渐认识到,建立客户关系、维持客户关系,已成为获取独特竞争优势的惟一的也是最重要的基础。在我国,目前CRM应用的领域主要集中在金融、保险、电信和制造业等经济实力较强、信息化程度较高的行业,关于CRM在科技服务型企业的应用案例很少有见诸报道。本文以上海交技发展股份有限公司这一科技服务型企业为背景,并得到该公司CRM课题的支持,首先研究了科技服务型企业的特征、CRM的内涵、CRM的典型功能、B/S模式的多层结构、ASP.NET等本文涉及的关键技术,接着着重研究了上海交技发展股份有限公司所面向的客户群体、客户特征,针对该企业的客户关系现状,对该企业的客户关系进行类型定位。在对传统CRM系统的基本功能的研究基础上,提出了适合该企业行业特征和业务特点的CRM系统-JJ-ASP.CRM系统的框架。JJ-ASP.CRM系统的功能结构包括客户管理、日历管理、项目管理等六个子系统。本文设计并实现了其中的客户分析子系统。在对客户分析子系统中各功能模块进行功能设计之前,首先对各功能模块所涉及的客户关系理念进行了阐述,然后根据从该企业调研所获得的客户基本情况及企业决策层对客户关系管理所期望达到的效果和水平,从功能说明、企业目前对该功能的可利用程度以及企业如何利用该功能为决策提供支持叁方面进行了研究。本文在查阅了相关文献资料后,对部分功能的设计给出了国内外认可的各种模型,以便下一步工作的研究和讨论。最后,基于B/S模式、.NET框架,使用ASP.NET开发技术,根据需求分析和功能设计的结果,实现了客户分析子系统,并与其他实现CRM系统的开发方法进行了比较和研究。本文的研究是对CRM在科技服务型企业中的应用的一个尝试,同时也是利用ASP.NET技术实现CRM系统的一个实例;本文的研究和结论为所调研企业的客户关系管理提供了理论上和技术上的支持,同时对于科技服务类型企业的CRM系统的实施也具有一定的借鉴意义。
李萌[10]2007年在《我国商业银行客户关系管理策略研究》文中认为随着银行“以客户为中心”的经营理念的提出，客户成为商业银行最重要的资源。如何为客户群提供优质、多样化的服务，从而确保留住客户，建立持久赢利的客户关系，将是商业银行在竞争激烈的市场环境中取胜的关键。2006年12月11日，我国实现了金融业的全面对外开放，意味着我国商业银行面临着外资银行的直接竞争。在竞争中，我国商业银行如何稳定原有的市场份额，维持原有的客户源，争取获取更大的利润，在竞争中站稳一席之地，这些都将是商业银行经营管理中不可忽略的问题。目前，我国商业银行的客户关系管理还刚刚起步，仅限于国外银行客户关系管理体系的挪用，没有自己的一套完整的理论体系。本文试图从国内外商业银行客户关系管理的对比中，提出我国商业银行客户关系管理中存在的问题，并根据这些问题，提出了我国商业银行建立和完善客户关系管理的措施。论文主要内容如下：第1章是绪论。该部分主要介绍了本文的写作背景及国内外的研究现状，最后介绍本文的文章框架。第2章是商业银行客户关系管理的概述。该部分主要介绍了客户关系管理的相关理论，概念，内容以及客户关系管理的产生与发展过程。第3章是国内外商业银行客户关系管理的应用状况。该部分分析了客户关系管理在我国商业银行兴起的背景，介绍了客户关系管理在国内外商业银行的应用情况，并分析了国外商业银行客户关系管理给我国的一些借鉴。第4章是我国商业银行实施客户关系管理的利益及存在问题。该部分分析了我国商业银行实施客户关系管理的利益，指出了我国商业银行在客户关系管理实施过程中存在的问题。第5章是我国商业银行实施客户关系管理的措施。该部分介绍了我国商业银行进行客户关系管理的基础建设、系统的构建以及实施中的配套措施叁方面内容。最后一章为核心内容。
参考文献：
[1]. 证券公司客户关系管理系统应用研究[D]. 范曙辉. 中国海洋大学. 2007
[2]. 基于IT环境支持的CRM在企业中的应用研究[D]. 张庆武. 华侨大学. 2002
[3]. 基于J2EE的客户关系管理系统的设计与实现[D]. 陈尚松. 浙江大学. 2008
[4]. 基于信息资源的客户关系管理在制造业中的应用研究[D]. 张立维. 天津大学. 2008
[5]. CRM中模糊数据挖掘及客户生命周期价值与客户满意度研究[D]. 单友成. 天津大学. 2009
[6]. CRM系统信息集成问题的研究[D]. 孙欣. 东南大学. 2005
[7]. O2O模式下的分析型CRM研究[D]. 王彦增. 浙江理工大学. 2013
[8]. 基于Internet的CRM解决方案与实施测评研究[D]. 陈鹏. 南京理工大学. 2003
[9]. 基于ASP.NET的客户关系管理（JJ-ASP.CRM）系统的研究与实现[D]. 季佳. 上海海事大学. 2007
[10]. 我国商业银行客户关系管理策略研究[D]. 李萌. 东北财经大学. 2007
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