（聊城市中心医院）
摘要：分析护士心理压力导致的不良情绪及采取的应变对策，要求护士要提高综合素质和专业素质，对处理突发纠纷必须具备较强的应急能力，通过加强与患者及其家属的有效沟通，改善护患关系，减少护患纠纷的出现
关键词：护患纠纷；护士；心理应激；对策
近年来，护患纠纷日渐增多并呈上升趋势。护患纠纷的发生严重影响了医院的声誉，干扰了医院的正常工作，同时也给护士造成严重的心理压力。所以应该针对护士在护患纠纷中的不同心理应激，采取积极有效的解决方式，这样才能保障护理服务质量，才能使护理工作越做越好。
护患纠纷中护士的心理应激反应
心理恐惧、惊慌：出现护理差错后害怕患者及家属采取过激行为伤害自己；害怕影响自己的声誉及发展前途等。因此她们出现焦虑、恐惧心理，面对纠纷束手无策，整天心神不宁，又怕出现新的差错。
心情抑郁、失望：部分护理人员因缺乏良好心理素质及心理应激能力的培养，当纠纷发生后，郁闷压抑、心灰意冷，如得不到领导、同事及家人的及时关怀和帮助，则感到工作压力大、前途无望，可引起自控力减退、精神涣散。
心理委屈、愤怒：由于护士所受的健康教育与实际有较大的距离，大多数缺乏自我调节训练，一旦在工作中受挫，不能进行有效的心理调节，从而再次造成护患冲突，产生人际障碍。
精神焦虑、紧张：发生差错后，往往处于精神高度紧张状态，思维混乱，心跳加速，因不知将如何处置而情绪不稳，难以进行正常操作。
过度谨慎、逃避：部分护士尤其是有过纠纷者，在面对稍微复杂或曾出现过纠纷的护理操作及格外挑剔的患者及家属时，易过度谨慎产生逃避心理，谨小慎微或让他人操作，甚至无原则迁就，担心稍有不慎再次引起纠纷。久而久之，产生心理障碍，影响工作正常进行。
心态沉稳、镇定：能以正确的态度对待纠纷的发生、后果及处理事项。保持冷静、积极配合的心态，积极寻找主、客观因数，认真反省及检查工作中的过失与不足，从中吸取经验及教训；杜绝外界一切不良因素的干扰，以良好的心态面对今后的护理工作。
针对护士不同的心理应激应采取的对策
尽快解决护患纠纷：发生护患纠纷后，护理管理者不应回避矛盾，要及时了解事情发生的经过，仔细听取患者及家属的申诉，找当事护士核实具体事实，准确定性，公道处理。属于护士技术问题或责任心不强者，要敢于承担责任；属于服务态度差、服务不周到则要向患者当面道歉，并及时纠正。对无理取闹的患者及家属要耐心做好思想工作，不能无原则的迁就。这样才能使护理工作有序的进行下去。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆同时护理管理者应讲究调解纠纷的艺术、善于化解矛盾，必要时按法律程序解决纠纷，避免长期纠纷给护士造成沉重的精神负担
积极稳定护士的情绪：发生护患纠纷后护士的情绪波动较大，易产生恐惧、愤怒、委屈、迁就或悲观心理。有关研究认为，护理职业责任大、工作烦重、地位低、护患关系紧张等是常见的心理应激因素；护士由于职业的特殊性所承受的压力已成为一种职业的危险。因此发生纠纷后，护理管理者应尽快通过交谈、倾听等方法使护士内心压力得以释放，合理宣泄消极情绪，避免带着不良情绪进行护理工作而再次引起纠纷。
建立良好的护患沟通：建立良好的护患关系是护理工作的一个重要环节，西方医学之父希波克拉底早在公元前1400年就说过：“医学有两件东西可以治病，一是语言，二是药物。”可见语言也是医疗手段之一【1】。而良好的沟通可提高护理质量，增进护理人员对病人的了解，降低护理差错事故的发生，降低病人的投诉率，同时护士也可以通过沟通的方式去识别和满足病人的需要，促进病人的康复【2】。所以在沟通中我们要注意交谈的气氛，避免简单、粗暴、生冷的语言，应使其增强战胜疾病的信心。护患间良好的关系及交流是良好的护理效果的基础。
强化护士的综合素质：经常进行心理健康知识培训，提高心理调适能力，同时应提高学历和水平。组织护理人员系统学习法律法规知识，增强护士职业法律意识，用法律规范护士的行为，提高其自律性。由于医学和医务工作者的行为的特殊性，那么我们在处理医患关系特别是医疗纠纷时，应当充分考虑到医患关系的特殊性，在实践中适用《医疗事故处理条例》处理好医患关系。
加强护理文书质控：护理文书如体温单、住院首次护理记录单、护理记录单、手术护理记录单等又是患者病历中的重要客观资料。护理文件书写是对病人从住院期间护士按照护理程序及遵照医嘱实施护理过程的客观、真实、动态的记录，具有法律效应，在护患纠纷举证责任倒置中起着重要的法律作用与证据作用。
实行人性化管理：发生纠纷后护理管理者不能将个人遭遇与个人能力不强混为一谈，不应单纯认为纠纷由个人因素造成，还应考虑排班是否合理，工作量是否过大及护士的心理状态等，实行人性化管理，避免护士长期处于紧张、疲劳状态。护士对护理工作的满意度低，离职率高和护士短缺已成为世界性问题，我国不仅面临着更为严重的护士短缺，同时临床护士对护理工作的满意度也较低。对心理素质较差的护士，应从工作上、生活上给予关心，理解她们的苦衷，帮助解除精神负担。落实国家对护士和护理工作的有关政策、法规，切实改善护士的就业环境与职业前景，稳定护士队伍。
讨 论
护士在医院这一特定的服务场所，难免因各种原因导致护理纠纷的发生，在纠纷中护士的心理应激反应千变万化。作为护理人员怎样学会以正确的态度对待纠纷的发生，积极寻找主、客观因素，认真反省及检查工作中的过失与不足，从中吸取经验及教训，以良好的心态面对今后的护理工作，是每位临床护士必须掌握的。
参考文献
[1]高燕，龚崇玲.浅谈ICU护士素质[J].护理研究，2005，19（8B）：1671.
[2]邹燕辉.护患沟通技巧现况及研究进展[J].护理研究，2004，18（5A）：776-777.
论文作者:刘娜娜
论文发表刊物:《航空军医》2019年11期
论文发表时间:2019/11/14
标签：护士论文; 纠纷论文; 心理论文; 发生论文; 护理工作论文; 患者论文; 关系论文; 《航空军医》2019年11期论文;