关键词：责任分工；供电所；优质服务；营销体系
1为什么要倡导优质化服务理念
1.1优化经济体系、培养社会责任感
要想更好的适应社会的发展，电力行业一定要不断调整自身的服务状态及发展理念，不断创建全局意识、培养政治观念、创建社会责任感。作为基层工作者，电力除了完成日常的供电工作以外，一定要不断进行改革和创新，优化优质服务理念，创造新型的营销技术旨在更好的服务客户，这样就会对我国的经济发展产生巨大的促进作用。
1.2完善营销体系
对于任何一个企业而言，营销管理模式都对企业的自身发展有着十分重要的作用。企业需要创建适合自身发展的相关模式，从实践工作中积累经验，规范化指导理念及行为标准。其中优质化服务是整体营销服务中最重要的一个部分，只有完善服务内容，才能够在社会中建立优质的企业形象，不断维系住客户的人脉资源。
1.3优质服务是保证电力企业经济发展重要途径
电能产量供应与需求量的矛盾，正是电力市场的主要矛盾，供需形式变得十分严峻。电力企业只有通过有效组织与服务，才能把最优质、最有效的资源调配得当，电网在运行过程中，不稳定现象时有发生，客户对此意见大，为了稳定客户，维护企业良好形象，保证企业形象的同时，得到客户支持与理解。
2供电所发挥班组对标引领的作用提高管理水平
2.1供电所要将责任分工细化
供电所对班组对标要做好协调工作。每个月都要将管理工作中产生的信息进行收集、汇总，还要做好核对工作，做出评价，对供电所的弱势指标进行分析，诸如生产指标、营销指标等等，都要做好分析工作，根据分析结果对供电状况予以改进。每年的年底，供电所还要汇总全年对标，形成对标考核通报，相关的领导批准之后就可以兑现。
2.2运行激励机制将员工的积极意识激发起来
供电所班组对标指标评价是每个月进行一次，每个季度进行一次总结。运行班组建设管理系统，将各项指标提取出来，每个月开一次例会，并在会议上将对标报告发布出去。将对标结果与月度绩效建立关联性，如果供电所的指标没有达到预期，就要求有关人员说明原因，并采取有效的措施解决，同时还要根据奖惩办法的相关内容采取必要的惩罚措施。在供电所的激励机制运行中，也要根据供电所的实际需要予以创新，奖惩办法要不断地完善。对员工服务工作质量每个月都要做出评价。对于评价结果靠后的员工，要进行一定的处罚。通过运行激励机制，可以对员工的工作起到激励效应。奖惩分明，让员工提高了对本职工作的重视程度，发挥指标的督促效应，有助于实现管理目标。
2.3实施网格化管理，做到服务全覆盖
实施网格化管理，将服务围绕着方便客户展开，将服务落实到各个角落，实现全覆盖。具体的工作中，可以将电能供应的服务范围进行三级划分，对于工作人员而言，网络就是工作的范围，各项事务都在这个网格范围内展开，为电能用户解决各种问题。
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3供电所要将创新服务管理模式构建起来
3.1供电所的智能服务能力要有所提升
供电所已经实现了信息化管理，甚至已经升级为智能化管理，就需要在管理工作中也要对智能管理系统充分熟悉，同时还要根据供电的实际需要对系统建设不断地完善，使得供电所的智能服务落实到每一个系统运行环节中，包括信息的采集、电表的安全、远程电费的控制等等。为了更好地展开智能化管理，将智能营业厅建立起来，供电所运行中产生的信息可以自动化整合，还可以根据功能需要对智能营业厅从技术层面予以创新，为客户提供更为便捷的服务，服务机制也得到优化。用户通过使用智能手机就可以接受供电所提供的各种服务，在供电所的网络平台上，服务人员与用户之间在服务平台上互动，用户不需要到现场就可以完成电费充值、故障维修以及查询电费等事项。在网络服务平台上运行智能互动服务，可以实现点对点服务，使得服务满足用户的需求。
3.2供电所要做好岗位培训工作
供电所的服务水平要有所提升，就需要工作人员的服务水平满足用户的需求。随着用户对于服务质量的要求越来越高，供电所就要定期地开展岗位培训工作，根据岗位的不同，专业技术需求不同分层次地展开培训工作。在培训中，除了专业技术之外，还要注重法律法规的培训，对员工进行道德教育。岗位培训要形式多样，而且以活动的形式展开，将培训工作落实到岗位上，在实践中指导，而且在员工中树立典型，通过发挥典型效应，使得培训的内容更有说服力。
3.3供电所要对服务载体予以创新
供电所为用户提供服务是以客户满意为导向展开的。从企业的运行实际出发，尊重用户的合理需求，还要对服务方式予以创新，以提高服务质量和服务效率，各项服务功能不断地完善。供电所为用户提供的服务中，要发挥管理的作用，还要从用户的服务需求角度出发的，对服务功能予以完善，基于服务管理运行机制逐步实现科学化管理，包括电费的收缴、电费的查询、报装和抢修等等，就要采取便民措施，对用户提出的各种新的需求要予以满足。
3.4供电所要提高应急抢修能力
用电线路在运行的过程中，会有突发事件发生，需要现场及时处理才能解决。供电所要将应急管理组织建立起来，实施系统化管理，对于突然停电要启动应急处理预案，即便电能供应的过程中产生故障，也可以快速到现场，并在短时间内解决。供电所需要将专业的应急抢修队建立起来，对业务流程予以规范，对于好应急抢修工作要组织并有序展开。各项应急工作稳步进行，就可以减少故障引发供电线路和设备的损失，故障抢修效率也会有所提高，抢修的成本降低。特别是重大节日的时候，为用电高峰期，也是应急抢修最紧张的时期，启动应急预案，可以根据现场需要对应急物资予以完善，故障抢修的效率提高了，停电的时间就会大大缩短。
4结语
供电所要提高经济效益，就要走服务化发展道路，为用户提供优质的服务，可以提高用户的忠诚度。所以，服务质量关乎到供电企业的运行。好的服务，可以让供电企业在电力用户中树立良好的形象，从而发挥品牌效应。供电所在保证服务质量的同时，还要注重维护用户的利益，因此，服务工作要围绕着用户的需求展开，根据用户的需求创新管理模式。当前的供电所积极引进信息技术，使得服务管理效应得到提升，由此对供电所的安全生产起到了一定的促进作用，而且，服务队伍的整体素质也会相应地提高。
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[4]刘薪.浅析新形势下提升电力营销中的优质服务[J].环球市场,2017,000(008):135.
论文作者:刘超然
论文发表刊物:《中国电业》2020年第1期
论文发表时间:2020/4/24
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