广东电网有限责任公司江门供电局 广东江门 529000
摘要：本文结合供电企业电费回收管理现状和需求，融合了全过程管理的思路，并根据实践将全过程管理的方法加以运用和拓展，使电费回收管理既能提高用户对服务的满意度，又能将供电企业的经济效益与社会效益有机统一起来。
关键词：供电企业 电费回收 全过程管理 实践应用
寻求科学化、高效化的管理方式是很多供电企业的发展需求，如何巧妙解决现存的问题，如何进一步增强电费回收管理力度，如何在奉行“用户是上帝”的信条基础上，实现企业的预期效益，这是管理者和执行者需要共同努力的。
1 供电企业电费回收管理要解决的主要问题
为实现供电企业经济效益和社会效益的统一，在今后的管理工作中需要解决的问题包括三点：
1.1 是要解决“回收难”的问题
广大用户的主动缴费意识差，在长期的“先用电，后缴费”的营销模式中，养成了拖欠电费的不良习惯，且积习难改；并且大部分用户不了解电费拖欠会给供电企业带来不良影响，甚至根本不会考虑到自己的缴费和国家电网安全之间的联系，因此用户心中没有主动缴费的意识，抱着能拖一天是一天的态度，对催费行为置之不理，供电企业常常陷入比较被动的局面和境地。
1.2 是要解决“宣传弱”的问题
用户的主动缴费意识不高，也与企业宣传力度不够有关。在《电力供应与使用条例》中的第三十九条，明文规定：“逾期未交电费的，自逾期之日起计算超过30日，经催交仍未支付电费的，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电”。可见对于欠费的用户，供电企业通常采取停止供电的方法以示警告，而对提高电费按时回收力度作用甚微，也没有得到相关法律的法规的严惩，威胁力不足。企业的宣传力度小，监督管理采用硬性手段，用户也没有形成“不按时或严重拖欠交电费将影响电力供应企业日常运营和长期健康发展”的理念。
1.3 是要解决“信用差”的问题
供电行业具有一定的垄断性，长期以来以优越的社会存在感自居，并未深入到用户当中去倾听他们的需求，而是简单粗暴地用“不交电费就让你断电”的对立方式去解决问题，缺少针对用户实际情况而建立起来的信用等级评价体系。没有完善的客观评价标准，一方面不利于企业增强用户欠费的风险意识，相应的风险预警机制也就无从着手，防范措施也很难实施。另一方面也不利于帮助用户改掉拖欠电费的习惯，建立正确的电力资源使用观。因此运作高效的信用体系的建立是必不可少的，一旦形成，大有裨益。
2 全过程管理方式在电费回收管理实践中的应用
现阶段，供电企业电费回收管理的重要性一方面关乎供电企业流动资金周转是否能够保证人民群众的生活、生产的正常用电供给，另一方面关乎国家电网运作效率和社会整个电力行业的可持续、健康蓬勃发展。因此提高电费回收管理的力度，最大限度降低企业的欠费风险，在现代信息化水平高速发展和高科技产品大量普及应用的今天，采用便捷高效、健康环保的电费回收管理方式，是供电企业长足发展的必由之路。
“全过程管理”顾名思义就是重视全部过程包括管理前期、中期和后期的管理方式，它以综合化的全局观为“经”，以细节化的流程管理为“纬”，按照时间顺序将各个环节和模块有机统一起来，严格实施步骤，注重实效性，用于供电企业的电费回收管理大有裨益。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆具体实施方式包括以下三方面：
2.1 在管理前期，先要解决“宣传弱”的问题
注重电费回收管理最终要达到的效益并非是企业单方面的，它也将社会效益包括用户的效益纳入其中，这几方面的效益也并非是此消彼长的关系，而是要共同寻求利益最大化，实现多方面效益的综合化、立体化目标。
提高宣传力度先要从企业自身做起，企业的管理者和执行者要树立电费回收的事关重大的意识，并且在用户中广泛宣传。可以加以利用的平台包括企业的网站、微博、微信公众平台、头条号、贴吧、百度百家号等便捷的终端，切实将媒体宣传落到实处。可公开举办以低碳环保为主题的网络征文活动，巧妙地将电力行业的稳步发展与电费回收管理方式的重要性结合起来，达到“润物细无声”的效果。同时传统媒体的宣传力度也不容忽视，运用报纸杂志、广播电视等，广泛传播相关法律法规，让用户懂法、知法、守法，让用户充分了解电力资源这种较为特殊的商品，自有其营销的行业规则和适宜方式，要将电力资源的使用与遵纪守法、公民道德相互联系起来，拒绝缴纳电费或者长时间屡次拖欠电费，不仅是道德缺失的表现，也要承担相应的法律责任。经过大力宣传后，让社会每一位成员都能树立正确的用电意识，主动地缴纳电费，给国家电力事业的发展多注入正能量，由此来增强电费回收的力度。
2.2 在管理中期，注重各环节的时效性
首先，简化管理过程，充分借助智能产品，运用科学的管理方式。各行各业的管理均是一项艺术，从管理理念到实际操作步骤，从产品生产到用户使用反馈，再到企业自身的可持续发展，各个环节是紧密相连的，因此在全局观的基础上，简化电费回收管理过程最关键是简化缴费环节，拓宽缴费渠道。由于用户本身条件各有差异，单一的缴费方式也会增加电费回收的难度，这就需要在智能化产品普及的今日，将缴费的方式多样化、便捷化的智能产品依托功能强大的网络平台或者手机终端，为不同用户开通便利的缴费途径，用户自己感觉容易操作，就乐意主动定期交费，反之操作复杂不容易掌握便很快打消用户自主缴费的热情。
再逐渐化“被动”为“主动”，提高用户自主缴费参与力度。注重与用户的沟通，促使用户可以提前预交下一阶段的费用。可借鉴各大视频网站和音乐网站实施的“定期自动扣费”的预交方式，极大地减少用户自己的操作步骤，余额可定期返还；或者采用办理不同级别的会员卡制，用户充卡的同时给予相应优惠措施。
2.3 在管理后期，侧重点放在信用机制评价上
可以通过建立用户信用体系平台来完善。良好的习惯可以依靠良好的制度和健全的机制进行有目的地培养，一旦养成之后便“习惯成自然”了。
信用评价体系的建立，通常包括常规信用度记录、奖惩机制、风险预警系统、应急预案等有机统一的模块，基于用户的经济实力水平和缴费情况，在不同片区之间建立互评机制，而在同一片区之间，可进行评优可以在划分区域范围后，定期或不定期地举办十佳用户评比，树立榜样和典型，让记录优良、一年期内没有任何拖欠记录的用户带动更多的人，加入到主动缴费的队伍中来。电费回收管理要将过程中的每个环节紧密结合起来，形成相互制约、相互促进共同发展的局面。
风险预警机制的建立能更有效地帮助企业对一定时期内的电力运营情况做出更加科学的判定，以此为基础，作为制定和调整阶段性政策的依据。
全过程管理的细节化能够有效将放之四海而皆准的运营思路渗透到各个环节中来，因此电力回收管理还需要注意的是与用户的互动沟通，一改往昔不了解用户的情况，交流多采用人性化的方式，易于被用户所接受，让用户感到电力企业所关注的并不是电费本身，而是要帮助用户成为可以信赖的人，因为“人无信不立”，这样走心的管理方式在实践中虽然目标是与单纯收取电费是一样的，但是达到的效果截然不同。
3 结语
将全过程管理方式结合供电企业电费回收管理需求，有效运用到实践中来，不仅可以拓宽管理者和执行者的工作思路，更有助于将多方效益统一起来，实现互利共赢的最终目标，效果显著。
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论文作者:邹唯巧
论文发表刊物:《防护工程》2018年第35期
论文发表时间:2019/3/5
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