（西安交通大学第一附属医院；陕西 西安 710061）
【摘要】 2012年我院就诊卡流程投入使用后，自助机也进入了门诊就诊卡的大流程中。不断改进的过程中，自助机功能不断被完善，使用率的问题也得到了一定程度的解决。完成了自助机投放的目的—一站式服务，方便患者，有效的缓解了窗口压力。
【关键词】就诊卡、自助机、功能、使用效率
[ 中图分类号 ]R2[ 文献标号 ]A[ 文章编号 ]2095-7165（2018）21-0618-01
本案中是从自助机投入使用以来，我院所作出的改进。在不断改进的过程中，自助机功能不断被完善，使用率的问题也得到了一定程度的解决。初步完成了自助机投放的目的——一站式服务，方便了患者的同时有效的缓解了窗口压力。
2012年随着新的就诊流程---就诊卡流程投入使用，流程投入使用之初，窗口压力较大。我院也随之在门诊上投放了一批自助机。最初的自助机功能较为单一，使用率低、自助机数量较少，并不能达到缓解窗口压力的目的。
患者需要怎样的自助机，自助机应该具有什么样的功能，窗口的哪些业务急需自助机分担，如何提高自助机的效率，都是我院一直思考的问题。
于是我院开始了不断改进自助机，设法提升自助机使用率的探索之路。学习其他医院先进案例，并结合我院实际情况。我院财务部联合我院信息中心、短信平台、his厂商、自助机供应商等多家单位，共同探讨适合我院的自助机系统及功能。
因广大患者对于自助设备十分陌生，并不愿使用自助机，自助机使用率低下，我院为自助机配备引导员以提高自助机使用效率。
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2012年9月上线初期，我院自助设备仅具有简单的基础功能，发卡（患者需持二代身份证通过身份证读卡器办卡）、充值（仅支持50、100两种面额）
2013年1月在第一次改进中，按照国家卫计委及物价局的要求，以方便患者为目的，为自助机添加了预约挂号、自助查询物价及患者消费明细的功能，使自助机使用率大幅提升。自助预约挂号功能，极大的缓解了当时预约人工窗口的压力，有效增加了患者的预约率。查询物价及患者消费明细的功能也极大的减轻了查询窗口的工作，使患者做到清清楚楚、明明白白的消费。
2013年5月第二次改进中，按照我院业务发展需求，我院为就诊卡增加了就诊卡密码，由患者自行设置，简化了患者退卡流程。自助机同步对办卡界面及费用查询页面进行了改进，有效的保护了患者的隐私。
2013年9月第三次改进中，按照我院业务发展需求，药房开展了自动摆药系统，为方便患者缴药费，我院增加了在自助机上自助扣缴药费系统，免除了药房的扣费压力，并给摆药系统一定的时间差，当患者扣完费走到药房时，摆药系统已经将药品分配到相应窗口，患者只需取药即可。
2016年2月，第四次改进为自助机添加了无身份证办卡功能，有效缓解了窗口压力，大大提高了患者就诊效率。在自助机的使用过程中，我们发现部分患者到医院就诊的时候并没有持身份证的习惯，但能够记得自己的身份证号码，可以做到实名就诊。为减化办卡流程，我们提供了手动输入身份证号用来自助办卡。而分布在每一层的自助机则更加便捷了患者。
2016年3月，第五次改进自助机，我们根据门诊就诊卡流程的变化，为自助机添加了密码重置、挂失补办的业务。自助机密码重置、挂失补办业务办理时会给患者办卡时预留电话发送验证码，输入正确的验证码方可办理相关业务，为保护患者资金安全及患者隐私起到了关键性的作用。
2018年我们即将开发自助设备的微信、支付宝扫码付功能。相信会受到的出门不带一分钱的手机患者的欢迎。
在自助机不断提高使用率的今天，我们不断总结自助机使用中发现的问题，统计自助机的使用率并发放患者调查问卷，由患者提出问题、提出功能需求，我们针对这些问题对自助机功能不断的进行改进和完善。
如今自助机的已经集预约、消费明细查询、银行余额查询、预交金查询、药品缴费、挂失补办、预约取卡、新建就诊卡、充值等多功能于一身，实现了自助机一站式服务。
2018年8月交大一附院自助机与人工窗口对比图
预约药品扣费挂失补办预约取卡新建就诊卡现金充值银行卡充值
自助机5%84.08%49.62%99.00%48.63%49.07%52.61%
人工7%15.93%50.38%1.00%51.37%50.93%47.34%
作者简介：母婷(1989),性别女,汉,籍贯陕西西安，学历本科,工作单位西安交通大学第一附属医院 邮编： 710061
论文作者:母婷
论文发表刊物:《医师在线》2018年11月21期
论文发表时间:2019/3/27
标签：患者论文; 我院论文; 功能论文; 使用率论文; 窗口论文; 流程论文; 目的论文; 《医师在线》2018年11月21期论文;