屈臣氏客户关系管理论文

问：屈臣氏客户关系管理的优点缺点

1. 答：客户关系管理存在的问题（缺点）：会员管理制度不成熟。屈臣氏在客户关系管理方面采用会员管理制度，通过会员管理制度把目标客户锁定，进行长期、稳定和深入的交易，并有效致力于为自己物喊目标客户提供所需要的商品和服务。但由于屈臣氏缺乏对客户心理的详细了解，单方面从企业各种价格优惠策略入手，所以在投入大量的人力资源和成本之后，屈臣氏的第一代会员卡的效果却没有达到预期的效果，没能实现预期的销售增长。根本原因：屈臣氏同质化的客户关系管理制度毫无特点，对客户没有吸引力。
   客户关系管理的优点：开始贯彻CRM方案的设计。罩伍野1.录入CRM数据。屈臣氏的顾客大部分是18-35岁左右的女性，客户信息资料的填写除了在门店当场填写，针对不愿在公众场合公开信息的客户，屈臣氏采用线上注册会员卡资料奖励积分的方式，收集完整且准确的信息，把信息录入CRM信息数据库。2.软件系统选择与开发在CRM信息系统管理方面，针对企业客户和一些VIP会员，通过East Fax传真系统来实现对客户的一对一管理。而针对大众消费群橘颂，屈臣氏主要采取POS系统进行数据采取。在收集到的个人信息之上，IT部门开发“促销引擎”系统，该系统是专门针对顾客各种消费情况而推行不同促销方式，比如根据每个购物篮总价值、某特定品牌的数量或数额、消费等级促销等等方式，为会员采取多倍积分、现金减免、折扣、赠品等多种方式。

问：屈臣氏如何创造客户价值

1. 答：创造客户价值的六个步骤：
   第一步：定一个时间表并坚持下去。
   第二步：引入服务文化。
   第三步：把领导变成管家。
   第四步：大家一起努力，缩短与客户之间的距离。
   第五步：让员工拥有客户关系。
   第六步：游戏化。
   屈臣氏是长江和记有限公司旗下的国际零孙蚂售及食品制造大羡机构，业务遍布24个国家/地区，共经营超过12000间则仿埋零售商店，聘用117,000名员工。集团涉及的商品包括有保健产品、美容产品、香水、化妆品、日用、食品、饮品、电子产品、洋酒及机场零售业务。屈臣氏在中国438个城市拥有超过3,200家店铺和逾6,400万会员，是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。

问：屈臣氏的活动符合客户关系管理的哪些知识

1. 答：知客CRM认为像屈臣氏这种主要面向个人市场的企业，对客户关系管理主要有以下：
   1、通过消费记录收集客户信息库。
   2、实现深度的客户信息，如售前问卷和售后回衫举差访调查。借以实现营销策答租划和产品策划。
   3、通过消费结果数据对客户和市场进行分析。或皮
   4、制定对VIP客户的积分式服务。