（江苏省南通大学附属医院心脏病监护病房 江苏 南通 226000）
【摘要】 综述了CCU护士与患者家属沟通现状，分析发生沟通不良的原因，了解患者家属的心理，降低或解除其不满，旨在为患者提供良好的社会支持，促进患者的康复，改善医患关系，提高患者和家属的满意度。
【关键词】 CCU护士；家属；沟通不良；改善策略
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2016）30-0217-02
随着临床护理模式的逐渐转变，在对患者进行护理的同时也对患者家属进行整体护理，这是一个必然发展趋势.与患者家属沟通成为CCU护士每天要面对的事情，而现实中发生很多护士与患者家属沟通不良的现象，根据作者工作经历以及查阅资料，现分析出如下护士与家属沟通不良的原因以及改善策略：
1.CCU工作的特殊性在于患者起病急，病情变化快，护士工作量大，将大部分的精力放在抢救患者生命和病情监测上，而对于心理护理难以兼顾，缺少足够的时间去和患者家属沟通。
改善策略：加强CCU护士人力资源配置，新老搭配，加强护士与家属沟通意识，端正沟通态度，将意识付诸行动[1]。
2.CCU的消毒隔离隔离制度十分严格，一般属于封闭或半封闭式管理，限制患者家属探视，无形中与患者家属产生了隔阂，会认为护士不近人情，不理解限制探视的必要性。
改善策略：向家属解释限制探视的原因是为了保证更好地抢救患者，保证患者的充分休息和各种治疗护理开展，同时有效控制各种交叉感染，取得家属的理解和支持。凡进入CCU的家属要求佩戴口罩帽子，并且每次只允许一位进入陪伴，病房每天用臭氧消毒机消毒，定时开窗通风，定期做空气培养，减少交叉感染。
3.CCU的仪器多，专业技术治疗复杂，专业性强，在仪器使用及技术方面对患者家属解释有一定困难。心电监护仪、微量泵、呼吸机等仪器的使用过程中，患者不理解仪器参数意义，对报警过度敏感，对心电监护仪有些误报警过度紧张，频繁呼唤护士，造成护士的不耐烦心理，影响护士和家属沟通质量，降低患者及家属满意度。
改善策略：讲解监护、抢救中使用的各种仪器、设备的用途。医护人员要做到监护仪的报警声要尽量调低，待病情平稳及早停止监护。尊重患者家属的知情权，耐心讲解，消除家属的紧张和误会。
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4.CCU高额的监护费用，加重了家庭的经济压力，从而造成患者家属焦虑，烦躁，甚至情绪激动，这种负面的情绪又带来了对护士的不信任，可直接影响患者的情绪。
改善策略：患者入住之前应先向家属解释入住的目的，征得其同意，使其有思想准备，同时医务人员严格把关，患者生命体征一旦稳定，马上转出，尽量减少其费用。同时，医护人员及时向家属说明费用情况，并让家属拥有知情同意权、选择用药权以及诊疗设备的使用权。当家属对费用有疑问时，护士要向其详细地解释，不可推诿。
5.护士的因素：CCU的护士会认为患者是唯一的护理对象，其职责是照顾好患者，无需对患者家属实关怀和沟通，家属探视时态度生硬，缺乏换位思考，在护士的教育培训中也忽视了其有效沟通能力及技巧的培养，从而限制了与患者家属的有效沟通和交流。
改善策略：沟通不良是投诉的主要原因，但是在沟通不良的原因认识上，大部分护士认为首先是工作太忙，其次是患者家属素质低等。护士与家属沟通时，语气要温和、诚恳，并尽量鼓励家属说出自己的想法。对家属提出的问题切忌使用审问的口吻，防止不耐烦地打断或粗暴地训斥家属。
6.特殊环节沟通不良更易发生，比如入院时，手术前后，抢救时或出院时。入院时，家属对CCU环境陌生，生活存在不便，有的是外地来求医，缺乏物质、饮食和住宿等方面的支持。围手术期，家属对手术名称、流程、细节及注意事项不了解，容易对患者的担心，对手术风险和效果的产生担忧。患者大多症状重、易发生病情变化。
改善策略：护士在以上特殊环节加强与患者家属沟通，帮助家属尽快适应病房环境。入监护室前进行短时间的交流，介绍监护室的环境和制度，设施以及监护过程，以取得家属的配合和理解。医护人员在全力抢救患者的同时，及时向患者家属针对工作中家属经常询问的问题提供有关患者的信息。
7.护士和医生在对患者的健康宣教方面存在不一致性，使患者和家属产生不信任感，甚至无所适从，影响患者和家属的满意度。
改善策略：当家属想了解患者的情况时，护士要主动为其联系主管医生，这样既保证家属能及时了解患者病情，又避免了由多名医护人员讲解出现的不一致。
8.患者家属长期陪护在医院，体力消耗大，过度疲劳导致心理承受力差。由于病情需要，随时要告知患者家属相关事宜，故在探视时间外须在病房外留有家属，但目前医院没有配备家属休息场所，导致家属经常感到疲劳，睡眠差，烦躁，易怒。
改善策略：给患者家属提供专门沟通和休息的区域，人性化地管理和对待患者家属。考虑家属文化、语言及认知等的差异，根据不同人群特点进行个性化沟通。
综上所述，医疗模式的转变，使以人为本的护理理念正逐步深入人心。把护理过程看成是沟通过程，在做各种治疗、护理的同时进行心理沟通，随时掌握家属的心理状态。与家属的沟通极为重要，可消除彼此间的误解，增加信任感，利于治疗护理工作的开展。要有意识地培养转换思考，去体会家属的情感，运用恰当的语言沟通技巧与家属进行沟通。
【参考文献】
[1]潘慧，孙远波，付培荣.ICU患者家属焦虑与心理需求的相关性研究[J].现代生化医学进展杂志，2009，9（23）:4534.
[2]赵华，黄静，顾莉娜.浅谈CCU护士与患者家属沟通技巧[J].中国实用医药，2013，2（8）:262-263.
论文作者:沈晓霞
论文发表刊物:《医药前沿》2016年10月第30期
论文发表时间:2016/11/2
标签：家属论文; 患者论文; 护士论文; 策略论文; 不良论文; 病情论文; 心理论文; 《医药前沿》2016年10月第30期论文;