摘要：当前，我国城市化进程进一步推进，在城市的发展过程中，地铁建设有了长足的进步，地铁也逐步成为现在城市中最重要的交通出行方式，乘客也更接受这种方式。与常规公交的速度进行对比，地铁有着十分明显的优势。然而，乘客对地铁也提出越来越高的服务要求，乘客对地铁的服务评价在很大程度上体现出对地铁运营公司员工的技能水平和职业素养。因此针对地铁一线服务型员工进行切实有效的培训，使其服务技能得到更有效的提升就显得尤为重要。结合这样的情况，本文将深入分析和探讨以能力素质模型为基础的地铁一线服务型员工培训对策等相关内容，希望通过本文的简要分析能够为相关从业人员提供一定的参考。
关键词：能力素质模型；地铁；一线服务型员工；培训对策
引言
当前，我国城市化进程进一步加快，城市面积进一步扩张，市民的出行半径日益增大，传统的公共交通方式已经无法有效满足市民的交通出行需求，在这样的情况下，地铁应运而生。它有着十分明显的优势，运量更大，速度更快，而且低能耗，更安全准点等等，当前已经成为人们十分重要的出行方式，为解决路面交通、城区拥堵等城市问题提供了有效途径。在地铁的运行过程中，乘客对于运营方的服务要求和一线服务员工的服务质量也提出更高的要求和标准。结合这样的情况，下文重点探讨以能力素质模型为基础的地铁一线服务型员工培训的对策。
一、能力素质模型概述
能力素质模型主要指的是随着我国人力资源管理理论和实践能力进一步提升而提出的一种全新的概念，通常情况下我们所称之为的胜任力模型主要指的就是能力素质模型，它是从组织战略发展的需求而出发，以进一步提升竞争力，提高实际业绩为目标，是一种十分独特的人力资源管理的思维模式和工作方式，在具体操作过程中也体现出操作流程等相关内容。该模型的理论体现在，一个人的素质就像一座冰山，而技能、知识往往是冰山的一小部分，是一种外化的素质，而自我认知动机，个人品质和角色定位等相关内容，是隐藏在水面之下的，是一种内化的素质。这种内化的素质是外在素质的基础所在。而本文中所提到的地铁车站一线服务人员的技能水平和职业素养，也就分别指的是外化素质和内化素质。
二、能力素质模型的建立策略
首先，有针对性的明确当前企业关注的焦点和人力资源管理的核心问题，同时要明确企业期望的最终结果。与此同时，着重针对企业的业务和行业特点进行深入细致的分析，进一步有效明确员工对于企业文化核心价值观的认同和理解程度等等，确保把工作重心放到核心能力和关键行为上，以此进一步有效确定关键的绩效领域。其次，要选择相对应的样本和分组，结合岗位的具体需求，在从事该岗位工作的员工中，分别从高绩效和绩效普通的员工中随机抽取相应的员工，对其进行深入细致的分析和评价。第三，收集相应的数据，以此有效获得模型岗位的第一手资料。第四，针对收集而来的信息和数据进行深入细致的分析，从而有效提炼出相应的胜任特征，并进行不断的归纳和总结，从而有效统计出胜任特征在样本中所呈现出的频次，并着重针对行为表现的复杂度和广度水平进行编码和归类，由此得出区分优秀人员和一般人员的要素，进一步提炼素质项目，建立相对应的素质模型。第五，针对素质模型进行切实有效的评估和验证，并通过面对面评估的方式进一步确认多个评估人进行试用，最后对其进行更完整全面的行为测试，由此针对素质模型进行重新的确认。
三、浅论基于能力素质模型的地铁一线服务型员工培训对策
从上面的叙述中，我们能够充分看出，能力素质模型的具体建立方法，因为企业的目的，规模，资源等相关条件的差异，而呈现出很大的不同。在本文中探讨的这个模型，在地铁车站一线员工培训过程中培训的应用，其根本宗旨是为了最大程度上提升员工的职业技能，个人能力和综合素质，以此创造出改变员工行为、进一步加强服务质量的具体途径。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆从根本上来讲，要想有效推进以素质模型为基础的员工培训体系，要具备4个方面的因素，分别是：第一，能够切实有效的描述出工作中的素质模型是一系列什么样的行为。第二，要进一步明确当前人们应用素质模型的相关流程。第三，一种培训和开发机会的意识，这可以使人们更积极有效的学习，并提升学习和实践能力。第四，一种后续跟踪机制，经过相应的检验进一步表明，对于培训与开发的持续支持，可以使这种模型更切实有效，并使培训效果更有针对性和高效性，后续跟踪机制提供给员工相对应的反馈信息，确保员工能够更深入细致的了解当前的能力水平，这样能够确保培训课程更有针对性，更能够体现出员工的内在素质，在更大程度上体现其服务技能和职业素养。针对员工进行培训的对策而言，把上述4个要素充分用于基于能力素质模型的员工培训过程中，可以从根本上有效克服通常情况下过分强调以知识和技能为主的认知范畴培训的局限性，进一步优化培训策略，在这个过程中更加强调员工对于自身的管理，充分实现更准确科学的自我认知和自我定位，为加强职业化素养的提升做出应有的贡献。同时，确保员工能够从社会人变成职业人，从局外人变成局内人，这样能够进一步加强员工对于企业和岗位的认同和接受度，从而为自身的专业技能的学习和发展夯实基础。通过这样的方法，才能针对行为进行切实有效的改变，从而有效满足管理绩效的提高和个人自身发展的目标。针对具体的培训策略和实施步骤而言，主要体现在以下几个方面。
首先，要针对培训目标进行有效明确，在实践的过程中进一步有效结合公司不同时期的发展阶段和情况，充分明确在实践的过程中具体需要怎样的一线人员，并加强其针对性和高效性。同时，和总公司进行充分的协调，进一步有效明确培训工作的具体内容和目标，并投入相对应的资源。
其次，进一步有效确认员工胜任能力的特征。针对不同岗位的特点，要进一步明确相关专业胜任能力的基本特征，并且有针对性的甄选出与之相对应的高绩效员工和普通技校的员工，以此当做样本，针对基本的特征评价基础值进行有效明确。
第三，进一步有效制定并执行员工培训计划，结合具体情况设计和执行相对应的培训项目和具体课程，在这个过程中，着重针对胜任能力特征进行有效塑造，针对新员工进行切实有效的岗前培训，贯彻落实相应的培训计划。针对老员工，要制定相对应的回炉培训计划，定期开展中心级，区域级，车站及各个专业的培训，使其业务技能得到最有效的提升。
第四，针对培训结果进行切实有效的验证。要确保参加培训的人员针对培训项目和培训课程进行相应的考核和验证，以确保其考核成果符合既定要求。同时，把考核成绩及时有效的反馈到公司管理部门，并提出相对应的建议和心得等等。要针对一线员工日常工作进行切实有效的评估，针对能力素质的差距进行有效分析，重点归纳，并使其纳入到绩效考核过程中，在实践的过程中使其得到不断的优化和完善，进一步提升其职业技能。除此之外，要切实有效的开展乘客满意度调查，确保调查结果更公正客观，具备相对应的准确程度。把以员工相对应的培训项目纳入到循环培训计划之中，通过这样的方法，形成长效培训机制，与时俱进，使各项培训内容和培训方法得到有效优化，并呈现出更大化的效果。
结束语
通过上文的分析和探讨，我们能够着重看出，对地铁整体服务评价的相关因素中，员工素质和服务水平是其中至关重要的组成部分。为了进一步提升员工的职业技能和服务水平，就需要创新培训方式和方法，进行科学有效的培训，在这个过程中，能力素质模型在人力管理过程中有着十分广泛的应用，使其充分应用在培训工作中，可以为地铁运营方不同阶段的员工培训指明方向，切实有效的提升员工的服务水平和职业技能。
参考文献
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论文作者:刘启鸿
论文发表刊物:《基层建设》2019年第24期
论文发表时间:2019/11/25
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